営業電話に対応することがなくなり、ECサイト運営や製作などの業務がスムーズに進むように！【KIBACOWORKS株式会社】
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【KIBACOWORKS株式会社について】
KIBACOWORKSは、2015年に神奈川県鎌倉市に立ち上げられた工房で、竹をメインに木製のハンドメイド雑貨を製作販売しています。最近はアパレルも手掛けています。
以前はOEMをメインにしていましたが、2019年頃からECサイト運営を本格的に始め、自社ブランドを中心に進めています。
中学時代の同級生のデザイナーとサーファーと2人で立ち上げた会社で、現在ではスタッフも増え、6名で行っています。デザインはサーフ、スケート、アート、ミュージックなど様々なカルチャーへの愛情から生まれていて、手に取った人々の日常をハッピーにしたいという思いから木のぬくもりをまとったユニークな商品を生み出しています。
KIBACOWORKSについてはこちら
ー ノブさんの業務内容について教えてください。
ノブさん：ハンドメイド雑貨の商品開発、デザインおよびECサイトの運営やマーケティングなど、経営面を中心的に行っています。
営業電話に業務の手を止められることが多く、ストレスになっていた。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。
ノブさん：ノブさん：お客様対応のために電話を置いてはいるんですが、メールでのやり取りもほとんどなく、基本的にはチャットでのやり取りをメインにしています。こちらから何か確認することがあった時だけ、電話対応があるという状況です。
ですから、お客様の方から電話がかかって来ることは月に1件あるかないかですね。チャットだと休日や営業時間外でも対応できるので、ほとんどはチャットで対応させていただいています。
ほぼ電話番号も載せていないので、かかってくる心配もないんですが、かかってくる電話のほとんどは営業の電話なんです。それで「電話いらないんじゃないかな？」とも思っていて、そのことをTwitterでつぶやいたら、チャネルトークの方からIVRyさんを紹介されました。
ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。
ノブさん：IVRyなら問い合わせのリンクへ誘導することもできるし、営業電話の対応にリソースを割く必要もなくなるんじゃないか、ということで導入してみよう、と考えました。
IVRyみたいなサービス自体はまったく知らなくて、他にもfondeskさんとか使ってる方もいて、こういうサービスがあるんだと初めて知りました。
ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。
ノブさん：IVRyは月額利用料金が安かったというのが大きいですね。あとは詳しく話を聞いて、シンプルだったのでこれだったら使いやすいかなと思いました。
デザインもしているし、分析もしなきゃいけないし、メルマガやLINEの配信も作らなきゃいけないし…私が担っている仕事はすごく多いので、新しいツールを導入するにも、色々調べたり、設定が大変なのは、負担があるんです。
なのであまり比較検討とかはしなくて、紹介してもらったIVRyは使い方もシンプルで、価格的にもいいし、「これでいいかな」という感じでした。
ー IVRy導入時のサポートはいかがでしたか。
ノブさん：最初の導入時、手間は全くなかったです。
スタッフの方も堅苦しくない感じで話しやすくて、最初の打ち合わせからスムーズで良かったです。質問があったときにはTwitterのDMでも質問させていただきました。
設定は、初期のものをウチに合わせてシンプルに作っていただきました。複雑なフローも必要ないですし、それを少し手直ししたくらいで使っています。
使い始めても使いづらかったところも全くなくて、「めちゃくちゃ簡単だなあ」という印象です。とてもシンプルなので、仕組みをスタッフに周知するのも簡単でした。
電話が全く鳴らなくなり、業務効率化に成功！電話履歴から相手を確認することもできるように。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。
ノブさん：IVRyを入れてからは、最初に「営業電話はお断りします」ってアナウンスを流しているので、営業電話は本当に鳴らなくなりました。おかげで固定電話は、今は置いているだけで、ほぼ鳴ることはないです。ウチからお客様や業者に電話をかけることがたまにあるので、その時に使うぐらいですね。
営業電話の中には、お問い合わせまでつなげてこられる方もいるのですが、最後にSMSでチャットのURLを送るような設定にしているので、営業の番号だと送れなかったりするのでそこで終わることがほとんどです。
このSMSを送れるのが良かったですね。電話だけではなくチャットへ飛ばす導線を作れてウチのスタイルにすごく合っていました。
あと、ホワイトリストにはヤマトさんとか佐川さんとか、機械のメンテナンスというような取引先業者さんを登録してIVRyのアプリで電話を受けています。
IVRyを導入する前は、営業電話は1日2～3件くらいあって、私だと一発で断るんですが、スタッフの子がだと判断できなくて取り次ぐケースがあるので、スタッフの手も止まるし、僕の手も止まるし、という感じでした。
IVRyを導入してからはスタッフが電話を取ることは全くなくなりました。
ー IVRyを使ってみて、意外だったことはありますか？
ノブさん：電話の履歴から電話番号検索ができる機能が意外と便利ですね。
久しぶりに連絡を頂く取引先ということもあるので、知らない番号からの電話履歴をポチッと押して営業電話だったときは「営業かな？しめしめ、諦めたな」と思ったりしています（笑）判断がしやすくなりましたね。
最近では携帯電話から営業電話をかけてくる人もいると思うんですが、それだと検索しても分からないので、誰だったんだろう？ってなってしまうんです。
今は営業電話は完全にシャットアウトしている状態なので、あえて、録音に残してもらうのは試してみてもいいかもしれないなと考えています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
ノブさん：本当にすごく使いやすいツールだし、EC事業者の負担をめちゃくちゃ減らせるツールだと思うので、どんどん広まってほしいです。頑張ってください！