AI電話代行への切り替えクレームゼロ！事故時の緊急電話も自動応答で迅速に対応可能に【株式会社リーズ】

生命保険、損害保険を取り扱う保険代理業を営む株式会社リーズ。2004年の設立以来、東京海上日動火災保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社と代理店委託契約を締結し、東京・多摩エリアを中心に保険代理業を展開。今回はIVRyの導入背景から活用方法、成果まで、株式会社リーズ代表取締役社長の長岡誠治さ�ん、内勤営業の楠本恵さん、営業の大鐘夏美さん（以下、敬称略）にお話を伺いました。

生命保険、損害保険を取り扱う保険代理業を営む株式会社リーズ。2004年の設立以来、東京海上日動火災保険株式会社、東京海上日動あんしん生命保険株式会社と代理店委託契約を締結し、東京・多摩エリアを中心に保険代理業を展開。「お客様に寄り添うこと」を会社方針、社員の行動指針とし、顧客視点に立った対話を重視するサービス提供で、東京海上日動火災保険株式会社のTOP QUALITY代理店の認定をはじめ、経済産業省が創設した健康優良法人に6年連続で認定されるなど高い評価を受けています。

同社はこれまでの受電対応による顧客満足観点での課題を受け、IVRyを導入。自動化による効率的な応答に合わせて、有人の電話応答で生じていたお客様からのクレームをゼロにするなど、受電数を増加させながらも、非常に顧客満足度の高いサービスを提供しています。

今回はIVRyの導入背景から活用方法、成果まで、株式会社リーズ代表取締役社長の長岡誠治さん、内勤営業の楠本恵さん、営業の大鐘夏美さん（以下、敬称略）にお話を伺いました。

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都度の折り返し工数増加が有人の電話代行会社利用の課題だった

ー IVRyを導入したきっかけは何ですか？

長岡：導入前は、昔ながらのプッシュホン型の固定電話を利用しており、お客様や受託元の保険会社から一日に30～40件近くの受電がありました。コロナ禍に入り、出社制限を始めた頃から、受電対応の秘書代行会社への外注を始めました。当初は非常に便利でしたが、お客様からの問い合わせを一旦お預かりし弊社の担当者から折り返すというフローによって、お客様へ多大なストレスがかかってしまいました。また従業員にとっても、在宅勤務の機会が増える中で、都度社内の電話からお客様へ折り返しを行うことが大きな負荷になっていました。そこで社内で“しっかりと整理して受電できるシステム”を検討し始め、IVRyの導入に至りました。

ー数ある電話自動応答サービスのなかで、IVRyを選ばれた理由を教えてください。

長岡：他社と比較して、機能面が充実していることはもちろんですが、IVRyはスタッフの方からのサービスの説明が分かりやすく、利用開始に向けた返信の早さや段取りの良さが決め手になりました。また、無料期間中に実際にサービスに触れたことで具体的な導入イメージを描けたことも大きな要因です。

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自動応答と適切なルート分岐でクレームゼロを実現！

ー IVRyを導入してから、電話応答はどのように変わりましたか？

楠本：従来の固定電話では電話のかけ間違いなど、人為的なミスは避けられませんでした。しかし、IVRyを使うときには、ヘッドセットを活用できるため、両手が空くことで作業がしやすくなったり、電話番号のコピー＆ペーストによる発信など、より正確性と利便性が向上したように感じます。また電話応答をしながらお客様情報を検索したりSMS送信したり、DXによる効率的かつ高品質な電話応答が実現できているように思います。

また、機能面については、AIによる文字起こしと要約機能が非常に気に入っています。文字起こしに関しては、保険に関するお客様の大切な個人情報をしっかりと漏れなく確認できることで、自分自身のオペレーションの補完材料として活用できるため、非常に心強く感じています。また要約機能については、自身のオペレーションの振り返りや他案件のステータス確認において、非常に便利に活用しています。

大鐘：私はまだ入社半年のため、問い合わせ電話の応答をしたことはありませんが、文字起こし機能を活用して、対応の上手い従業員のやりとりの仕方や会話の内容をベストプラクティスとして社内共有しています。理想的な受け答えなどを実践的に学べる教材としても非常に重宝しています。

長岡：従来の外注による受電対応時よりも、肌感覚として受電数は増えているように感じています。弊社としても従業員の作業負担を軽減させながら、お客様に対するケアにもつながっていることを実感でき、大変気に入っています。

ー一方で、自動応答によってクライアントや取引先などから「電話がつながらなくて困る」といったお声はありますか？

長岡：以前は、「電話がつながらない」という苦情が、受託元である保険会社のカスタマーサービスに入る事例もありましたが、IVRyを導入してからは一切なくなりました。その背景には、適切なルート分岐があるように思います。例えばロードサービスなどのお電話は担当窓口に直接電話をおつなぎするように設定しており、緊急時のお客様に対して “折り返しをお待ちいただくことなく”応答するようにしています。我々としても、適切なルート分岐による受電の振り分けがあることで、効率的な電話応答が可能になっています。

ー最後に、IVRyに向けてメッセージをお願いします。

長岡：IVRyは「意見をしっかりと聞いてくださる会社」という印象があります。導入後も高い頻度で打ち合わせをしながら我々の要望を基に改善を検討してくださっており、非常に充実したアフターケアをしていただいています。厚い信頼関係を築ける稀有なパートナーとして、引き続きサポートをお願いできればと思います。

楠本：プロセス業務としても初めて電話自動応答サービスを利用するなかで、不明点やおすすめの機能などについても積極的にご説明、ご紹介をいただけたからこそ、非常にスムーズに導入に至れたと思います。これからも実際のお客様への応答の中から生じた様々な改善点を基に、弊社の電話応答を一緒にブラッシュアップしていければと感じています。