電話代行サービスと比較した時のコストの低さが決め手！Chatwork 連携で業務効率化も実現【株式会社リーピー】

株式会社リーピーについて

岐阜市に本社を構える株式会社リーピーは、「地方の未来をおもしろくする」をビジョンに掲げ、地域・業界で“No.1”を目指す地方企業の“売上増加＆採用強化”を支援する会社です。

多くの企業が「マーケティング専任者」「採用専任者」「DX 人材」の不在を課題に感じているため、Web マーケティング、Web サイト運用から採用強化、DX 化まで、クライアントの課題にフォーカスし、アウトソーシングビジネスなどの展開を通じて、お客様のビジョン実現を長期的に支援しています。

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ー川口さんの業務内容について教えて下さい。

川口さん：僕は会社の代表で、経営をしています。IVRy も私が導入を決めました。

電話代行サービスの金額が課題。折り返し対応にクレームも発生していた

ー IVRy 導入前の電話応答フローと課題について教えて下さい。

川口さん：元々他社の電話代行サービスを何年も利用していました。

その費用が月々の固定費用プラス、受電に合わせて課金されるシステムになっていて、月々 6 万円ぐらいかかっていました。

その金額が高いなと感じていたのと、営業電話に対しても課金されていたのでどうにかできないかなと思っていました。

それに、電話代行だとオペレーターの方が電話に出て、折り返しになります。オペレーターの方に対して「代表番号にも関わらず、何も把握していないのか！」ということや、「担当者がいるかも把握してないのか」とお叱りを頂くこともありました。

ですから、そもそも人が電話を取らない方がいいと考えていました。

あと、有人対応なので、時間外の応答ができません。「時間外です」とアナウンスが流れて切れます。平日夜や土日の時間帯で取り逃している電話が意外とあるのではないか、その時間帯に応答できると問い合わせを取り逃がさないのではないかと考えました。

そこで、他のツールを探し始めたというのが経緯です。

IVRy のことはネットで見かけて知っていました。またスタートアップにいる友人が多いので、その友人たちからも名前を聞いていました。

その当時は、機械が電話応答することに対して、少し不安感があったり、他社のサービスに対してそこまで大きな不満も無かったので、正直気に留めていなかったんです。

たまたま、昔の同僚が IVRy に転職したことを知り、話を聞かせてもらったところ、電話を切り替えるコストがほぼかからないこともあり、まずは一度試してみることにしました。

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ー IVRy の導入の決め手は何だったのでしょうか。

川口さん：一番の決め手は、コストでした。明らかに下がるのがわかっていたので、試してみようと思えました。メリットがあるのかデメリットがあるのか、テストしないとわかりませんから。

ですが、他社の同様のサービスはテストができないところが多い。でも IVRy はテストができた。そして実施してみたところ困るところがなかった。

また、当社の仕事のほとんどは WEB の制作なのですが、調べてみると、電話での問い合わせはあるものの、受注件数は電話よりメールでの問い合わせからの方が圧倒的に多かったんです。

それであれば、電話の応答のしかたを変えたところで、売上げには大きく響かなそうだなと思ったので導入しました。

緊急性のある連絡はほぼ無く、メールでの問い合わせで完結！スタッフの業務効率化へ

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

川口さん：だいたい 1 日 10 ～ 15 件程度の電話がかかってきます。

その電話の内容としては、営業電話と新規の問い合わせがほとんどですね。IVRy を導入して、応答件数は半分ぐらいになりました。

当社は Chatwork が業務のメインツールなので、電話がかかってきたとき、全員が IVRy の管理画面に入って確認をすることは難しく、Chatwork で業務が終えられるように対応しています。

IVRy の文字起こし機能を活かして、RPA の AUTORO と ChatGPT API を組み合わせ、Chatwork に送られてきたメッセージに自動でメンションがつき、担当者が把握できるようにしました。対応ステータスはメッセージに対する絵文字（スタンプ）でわかるようにしています。

最近では、既存のクライアントからは電話ではなくメールで問い合わせをいただくようになりました。

メールで頂けると、お調べした上で回答ができるのですが、電話ですとすぐに回答できなくてお待たせしてしまうことがあり、お客様にも申し訳ないと感じていました。

緊急の場合やどうしても電話でなければならない場合は、直通の番号があるので、それにかけていただくようにしていますが、ほとんどメールで連絡を頂けている状況になりました。

ー最後に IVRy にメッセージをお願いします。

川口さん：「電話は人が応答するものだ」という考えの方は多いと思います。まずは時間外だけでも、この IVRy のようなサービスを取り入れてみてください。時間外に取り逃している受注があるかもしれません。

なので、ぜひそういったところにも対応できるようにしてほしいですね。

地方の一番の課題は人材不足です。私たちが日々提唱しているのは、いろいろなものをデジタル化して、本業に集中しましょうということ。営業の電話に出ることは本業ではありません。人手不足の現代においては、そういった電話に人手を使うより、デジタルを使って本業に集中するべきだと思っています。ですから、電話は IVRy 一択（笑）。