コロナ禍で殺到した電話を効率化！通常業務まで効率的に！【なの花薬局（株式会社メディカルシステムネットワーク）】
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なの花薬局（株式会社メディカルシステムネットワーク）について
なの花薬局（株式会社メディカルシステムネットワーク）は、全国に430店舗以上の「地域薬局」を展開している調剤薬局です。
その中の、なの花薬局新札幌店は、総合病院の向かいにある大型薬局で、月におおよそ3,300枚の処方箋を応需しています。現在薬局職員は20名在籍しており、10名の薬剤師と、受付・電話対応、レセコン入力業務を行う事務スタッフ、管理栄養士、調剤アシスタント、フロアスタッフが地域の皆さまの役に立ち、必要とされ、愛される「地域薬局」を目指して日々奮闘しています。
ー藤岡さんの業務内容について教えてください。
藤岡さん：私は、なの花薬局新札幌店の薬局長をしています。薬剤師として調剤業務を行っているほか、20名の職員をマネジメントすることが主な業務です。
抗原検査キットに関する電話が殺到し、通常業務ができなくなってしまった。
ーIVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。
藤岡さん：IVRyの導入前は、通常通り人力で、事務スタッフが電話応対を行なっていました。
しかし、新型コロナウイルスの流行が拡大した2022年7月下旬頃に、札幌市では抗原検査キットの無料配布が薬局で開始されたのと同時に、販売用抗原検査キットに関する問い合わせが急増しました。
これによって、今まででは考えられない1日50件以上の電話がかかってくるという状況になりました。
当薬局では、朝8時45分から営業が始まり、時差出勤をしているため、10時頃までは職員の半数しかいなく、電話応対以外の作業が進まずに非常に困っていました。
もちろん、コロナウイルス関連ではないお薬の確認や相談の電話もたくさんあったのですが、コロナ禍になってからは店舗の電話が話し中になり、相談の電話に迅速に対応できない時もありました。
何か良い方法はないかと電話サービスを探し始めました。
ーIVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。
藤岡さん：同時期にメディカルシステムネットワークの職員がIVRyさんのことを知っていて、紹介してもらったことがきっかけになりました。
IVRyなら当薬局が望んでいる機能が搭載されている上に、費用感も手ごろだったので、IVRyに決めました。
1ヶ月の無料トライアル期間にかかってきた電話を分析したところ、かかってくる電話の内、1/3がお薬の相談、1/3が抗原検査キットに関するお問い合わせ、1/3が取引先でした。
この抗原検査キットに関するお問い合わせのうち、9割はIVRyの自動応答で対応できるようになったため、朝からスタッフが電話対応しかできなくなってしまうという状況がなくなり、本稼働となりました。
ーIVRy導入時のサポートはいかがでしたか。
藤岡さん：最初に設定のひな型をサポートの方に作っていただいたので、設定で面倒な部分はありませんでした。
ただ、IVRy導入前は本当に余裕がなく、使い方を全く見ずに触り始めてしまったので、若干操作に手まどりました（笑）
トライアル中はサポートの方はとてもこまめに連絡をくださいましたし、定期的にミーティングもリマインドで行っていただけた為、非常に助かりました。
忙しい時間帯でも受付対応がスムーズに！時間を効率的に使えるようになった。
ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。
藤岡さん：『SMS送信機能』ですね。
新型コロナウイルスの抗原検査キットが欲しい方に「こちらのアドレスに住所・氏名をメールで送信してください」とSMSで案内して、キットを郵送するという形にできたのは、電話対応だけでなく重宝している部分です。
いずれにしても、メールが来たからすぐに郵送するわけにはいかなく、症状を確認しなければならないので、薬剤師から電話をします。これが忙しい時間帯ではなく、余裕のある時間帯に対応できるようになりました。
あとは通話録音機能があるので、会話内容を後で確認したい時に活用でき便利だと思います。
ーIVRyを導入してみて、患者様側に何か変化はありましたか？
藤岡さん：はじめは電話を自動応答にすることで、患者さまから「やり方がわからない」、「直接電話に出なくなった？」といったお声をいただくのではないかという不安もあったのですが、実際には全くありませんでした。
特に当薬局は幅広い年齢層の方が利用され、お薬の相談をしてくる方は年代が高めの方が多く、抗原検査キットに関する電話は年代が低めの方が多かったため、上手く自動応答で振り分けることができました。
ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。
藤岡さん：今までは、電話に出ることが当たり前でしたが、今回IVRyを導入したことによって、もしかしたら、そこまで人力にこだわらなくてもできる業務があるのではないか、ということに気付かされました。
自動音声だからと言って気分を悪くする方は1人もいなかった上に、店舗内の混雑も緩和されて待ち時間が減って、とても画期的なシステムです。
今後ともよろしくお願いいたします！