旅行商品のWEB操作・キャンペーンに関する問合せをSMS送信で省人化！1日30件以上の電話対応の自動化にも成功【日本旅行リテイリング都庁内支店】

日本旅行リテイリング都庁内支店について

日本旅行リテイリング都庁内支店は、日本旅行グループ全体の店頭販売を行っています。

日本旅行は、あふれる感性とみなぎる情熱を持って、魅力ある旅の創造とあたたかいサービスに努め、お客様の豊かな生活と文化の向上に貢献することを理念に、強みである国内旅行を「赤い風船」というブランド名でパック旅行などを提供しています。

ー 武内さんの業務内容について教えて下さい。

武内さん：私は、旅行会社の店舗の中で、外部とのやりとりや店舗運営を担っています。

1日10件以上もある、店舗で答えられないお客様からの電話にSMSなどで対応！スタッフの業務が効率化

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

武内さん：今いるお店は、日本旅行のグループ会社なんです。ネットに掲載する旅行の内容は日本旅行の本部で行っているんです。

そのネットに掲載されている旅行の予約にまつわるものや、詳細についてなどの問い合わせが多くあるんですが、それを本部の専用ダイヤルで受けきれなくなり、店舗に電話をいただくことが多くあります。

ですが、当店はグループ会社なので、旅行の内容についてはお答えができても、ネットの使い方などについては店舗ではお答えができないことが多いんです。

ネット予約のキャンペーンの時など、そして特に旅行支援が始まったころは、問い合わせが増えました。通常のときで1日30～40件あり、多い時期はその2倍くらいの電話がかかってきています。その約3割が店舗でお答えができないものでしたね。

お店は2名で対応していて、店頭に来るお客様の対応もありますので、そうなると電話がずっと鳴りっぱなしの状態でした。

ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。

武内さん：電話課題は感じていたので、どうにかならないかなとWEBでいろいろ調べていました。こういう電話応答のサービスがあることは知っていたので、いろいろ調べて4、5社比較してみました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

武内さん：やはり1番は価格です。中には10万円ぐらいするものもあり、その中からお試しでできるだけ安く試せるものをということで、IVRyを試してみました。

通話料はどのくらいになるか分からなかったのですが、基本の使用料が安かったので、特に迷いはなかったですね。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

武内さん：最初は試しながらいろいろやりましたが、設定はスムーズにできました。今回は当店だけの電話設定だったので、私がすべて対応したんですが、スタッフの方から、メールこのような感じでどうですか？と送っていただいたので、仕事の合間にいじってみて1日ぐらいで設定できました。

アナウンスをSMS機能を使うことで、通話より価格を抑えられる！

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

武内さん：SMS機能が送られるのが、お金がかからずにいいなと思います！フリーダイヤルを案内することと、詳細はこちらを見てください、というような案内を設定しているんです。SMSで送る方が、通常に通話するよりも価格を抑えられることが分かったので、もっと増やせるといいなと思っています。

会話が必須な内容もあるので、全てSMSで対応はできないのですが、バランスを考えて使っていきたいなと思っています。

ー お客様や利用しているスタッフの反応はいかがですか？

武内さん：当店は都庁に入っているので、基本的にかかってくる電話のほとんどは都庁の職員の方からです。今までがつながらないということだったので、IVRyを導入して何かしらつながってアクションがあるので、クレームもないですね。

スタッフは、やはり電話が鳴らないことで、目の前のお客様に集中できたり、仕事がはかどるので喜んでいます。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

武内さん：使ってみて、かなり使いやすいと感じているので、もっともっと多くの人に使っていただきたいです！頑張ってください。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。