コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】

大宮いけだ眼科について

「大宮いけだ眼科」は2021年9月6日に開院した、ルミネ大宮店ルミネ2の4階にある、大宮駅直結の眼科です。埼玉県の大宮に開院を決めた理由は、院長の池田先生が幼少期から大学卒業までを過ごした、ゆかりの地だからだそうです。今回は、院長の池田先生にお話を伺いました。

ー池田さんの業務内容について教えて下さい。

池田さん：「大宮いけだ眼科」は2021年9月6日に開院した、大宮駅（埼玉県）直結の眼科です。
私は当院の院長を務めています。

地域の方々に寄り添って、目のことで困ったことがあった時、何か気になる症状があった時、人々が集まってくる場所にしたいという思いで、日々患者さんと接しています。

事務作業をしながら、よくある質問の電話対応をするのは困難。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

池田さん：当院では、開院をする際に同時にIVRyを導入させていただいたので、実際に電話に関する課題を私自身が感じていたわけではありません。
しかし、開院前に他の眼科で事務員として働いていた私の妻から、眼科にかかってくる電話は同じようなものが多い、緊急の用件でない電話も多い、というような課題をよく耳にしていました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

池田さん：妻からの話によって電話に対する課題については理解していたものの、対処法がわからず困っていました。
そんな中、何か良い方法はないかと個人的に信頼をしている先生に相談すると、IVRy（アイブリー）のことを教えていただけたんです。

IVRyとは何か、その先生はどのような使い方をしているのか、といったお話を聞いた時点でほとんど導入は決めていました。

しかし、実際に導入をしてみると、想像以上に使いやすかった点が最終的には決め手になりましたね。
特に、案内の設定や分岐について、細かく自分でカスタマイズできるところが良かったです。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

池田さん：問い合わせをした時から、ものすごく丁寧にサポートしていただけました。

丁寧にサポートしていただけたこともありますが、そもそも設定画面自体が非常にわかりやすかったため、簡単に自分で導入・設定をすることができました。

したがって、導入にあたって困ったことは一切ありませんでしたね。

ホワイトリスト機能と細かな分岐設定で、本当に必要な電話だけを受けられるように。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

池田さん：一番役に立っている機能は、ホワイトリスト機能ですね。
当院にIVRyを導入してから、およそ3ヶ月ほど(2021年12月現在)経過しましたが、3ヶ月も経つと電話をかけてくる人や内容のパターンが、ある程度決まってきます。
そうすると、本当に必要な電話を毎回かけてくるような人は、ホワイトリスト登録をしてしまえば直接電話ができるようになります。
ホワイトリストに登録をすれば、電話をかけてくる側も煩雑な手順を踏まずに通話ができますし、この機能は重宝していますね。

他には、分岐設定を細かく設定することができるのも役に立っています。
「今日の先生は誰？」「駐車場はどこにある？」「診療時間はいつまで？」というような、簡単な質問は全て自動化してしまうことで、クリニックにいらっしゃる患者さんに集中できています。
中には、電話をして自動応答が流れると、その場ですぐに電話を切ってしまう患者さんもいらっしゃいますが、それも含めて、本当に必要な用件の電話だけを繋げるようになったと思っています。

また、コロナ禍によって緊急事態宣言が発令されていた時期には、診療時間や文言の編集をよくしていたので、リアルタイムで編集をしたものが反映されるのも便利な部分だと感じていました。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

池田さん：最近、音声録音とLINE通知連携の機能を活用するようになって、更に便利になりました。

しかし、通知の連携機能は便利なのですが、現状の仕様ですと全ての着信が通知されてしまうんですよね。
当院の場合では、音声録音をした電話があった時のみ通知が来るように設定できると、非常にありがたいです。
特に着信が多くなればなるほど、その中から音声録音のある着信通知を探すのは困難になるため、今後は連携できる通知の種類もカスタマイズできるようにしていただけると嬉しいです。

それ以外の部分は、現状で本当に満足しています！

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

池田さん：実はこの前、知り合いの飲食店のオーナーで電話に困っている人がいたので、「便利なサービスがあるよ」とIVRyのことを紹介させていただきました。(笑)

機械的な自動応答に不安を感じる方もいるかもしれませんが、文言や設定方法によってそういった印象も軽減できることを考えると、メリットの方が大きいと感じています。

また、実際にネガティブな声をお客様からいただくことはほとんどありませんし、電話対応に困っている人はぜひ入れたほうが良いサービスだと思います。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

池田さん：IVRyは非常に良いシステムで、おかげさまで本当に助けられています。
現状でも十分満足していますが、連携される通知内容の種類もカスタマイズできるようになると、本当に文句なしの素晴らしいサービスになると思います。
これからもよろしくお願いいたします！

コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】

大宮いけだ眼科について

ー 池田さんの業務内容について教えて下さい。

事務作業をしながら、よくある質問の電話対応をするのは困難。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

ホワイトリスト機能と細かな分岐設定で、本当に必要な電話だけを受けられるように。

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

ー 今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！池田様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

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ー池田さんの業務内容について教えて下さい。

ー導入時のサポートはいかがでしたか。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

ー本日は貴重なお話をありがとうございました！池田様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！