電話の一次受け自動化でカスハラ対応。従業員負担の軽減に【株式会社サカエヤ】

「株式会社サカエヤ」は、埼玉県にて30数店舗のクリーニング店を展開し、地域の暮らしを支えています。同社では、本社の代表電話に寄せられるお客様からの対応が課題となっていました。状況を把握していない事務員の方が一次対応を行うこともあり、精神的な負担が大きく、また担当者への引き継ぎにも時間がかかっていました。電話自動応答サービス「IVRy」を導入し、一次受けを集約したことで、担当者が事前に用件を把握し、準備を整えてから対応できる体制を構築。その結果、従業員の負担軽減だけでなく、月100件以上の営業電話の対応も削減し、業務効率の大幅な改善を実現しています。
今回は、ご担当者の石崎晴記さんに、IVRy導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

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本社の事務員がお客様の電話に対応。お怒りの言葉に対しては精神的負担の大きさが課題に

ー IVRy導入前は、電話でのお客様対応ではどのような課題がありましたか？

代表電話に、お客様から店舗に対するご意見のお電話がかかってきます。弊社はクリーニング業務を行なっているので、通常はお客様は店舗にてご要望等のお話をされますが、稀に本社にも直接お電話がかかってくることがあります。
本社の事務員は、店舗でのやりとりや状況も全く分からない状態ですが、電話でお客様から急に「〜〜店舗を使っている者だが、どういうことだ！」などとお叱りのコメントをいただくこともありました。冷静にお話しいただけるお客様もいらっしゃる一方で、感情的になられているお客様も少なくありません。月に何件もあるわけではありませんが、稀に電話がかかってくると関係のない者が怒られてしまう、という状況でした。折り返しのご連絡をする担当者は、少し間が空きお客様が落ち着いてから電話をすることになるので比較的負担は少ないのですが、温度感の高い、時に口調のきつい電話を受ける事務員の方には申し訳ない状況でした。

設定の容易さとコストが決め手。自社に合った運用を構築

ー複数のサービスがある中で、なぜIVRyを選ばれたのでしょうか？

いくつかのサービスを比較検討しましたが、IVRyは専門知識がなくても設定が簡単で、すぐに利用開始できる点が魅力でした。また、月額費用も手頃で導入しやすいコストパフォーマンスの高さが決め手となりました。

ー内容はどのように確認されていますか？文字起こしと音声録音はどのように使い分けていますか？

まず1回「文字起こし」を見て、その後音声を聞いています。文字だけだとお客様の雰囲気も分からないので、やはり音声は聞かなければいけないと思います。音声だけですと、お話の内容が聞き取りにくい場合もあります。両方を行き来することで、お客様の温度感も含め状況が把握しやすくなりますね。

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心構えや準備ができることで、担当者の負担軽減と顧客満足度向上に貢献

ー IVRyを一次受けにすることで、従業員の方にはどのような良い変化がありましたか？

担当者は、お客様からのメッセージで内容を把握し、心構えをして電話をかけられるようになりました。通常対応だけでなく、クレームのご連絡をくださるお客様に対しても「なぜこのお客様は怒っているんだろう」という状態ではなく「こういう内容で怒っているんだな」と分かり、こちらも「どのようにご説明をしようか」と準備や心構えができます。お互いにとって良いことだと思います。何も分からない状態でお客様のご意見を伺うのに比べ、事前に準備できることで、よりスムーズなご提案が可能です。
結果として、お客様をお待たせする時間も短縮できると考えています。準備して対応できることのメリットはすごく大きいですね。

ー一次受けが自動音声になることで、お客様の反応に変化はありましたか？

怒りのピークが長いお客様もいらっしゃるので一概には言えませんが、何かあった瞬間に「本社に言ってやる」という時が怒りのピークだと思います。それが一度、メッセージを残す形になることで、少し間を置くことができます。その結果、お客様の温度感が下がり、担当者が折り返す際には落ち着いた状態で冷静に話せるケースが多いと感じます。
カスタマーハラスメントのようにただ怒鳴りたいだけの方は、自動応答だと分かると、「なんだ、人じゃないのか」と言ってメッセージを残さずに電話を切ってしまう方も中にはいらっしゃると思います。

クレーム対応以上に効果を実感。月100件以上の不要な営業電話を削減

ー業務効率の面で感じた効果はありますか？

営業電話の対応が削減され、生産性が向上したことです。例えば、採用媒体に一つ情報を掲載すると、次から次へと違う媒体から「うちに掲載しませんか」と営業電話がかかってきます。他にも不動産や電気・電話回線の営業など、毎回電話に出て断らなければいけませんでした。
IVRy導入後は、本当に用事があればメッセージを残していただけるようになりました。LINEに通知が来ても、録音を残していない電話が8割から9割です。件数を増やすために、とにかく電話しているだけのところが多いのかもしれません。1日にすると10件から30件くらいある無駄な電話対応の時間がなくなり、本来の業務に集中できるようになったことは、メリットが大きく、非常に助かっています。