AI電話代行サービスで保険契約の「言った・言わない」トラブルを防止！業務効率化とスタッフのストレス軽減に貢献【株式会社櫻井コーポレーション】

ー 櫻井さんの業務内容について教えてください。

私は当社の代表を務めていますが、それだけでなく、さまざまな業務に携わっています。特に営業活動にも積極的に取り組んでおり、お客様との対応や提案も行っています。

異なる事業の問い合わせが混在。折り返し対応も多く悩んでいた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

損害保険は1年ごとに契約が更新されるため、それに伴う事務手続きが非常に煩雑になりがちです。特に電話応答件数の多さは長年の課題でした。そこでお客様には、個人の携帯電話へ直接ご連絡いただくようお願いし、10年前と比べて、電話応答件数は半減しました。しかし、いまだに1日に約20件程度の電話がかかってきており、営業に関するお問い合わせや保険金請求に関する相談が多数寄せられています。

契約更新のタイミングにはさらに電話問い合わせが増え、その応答を2～3名の事務スタッフで行っていました。

また、当社は不動産事業も展開しており、それぞれの事業で異なる電話番号を使用していたものの、着信端末は共通だったため、電話に出るまでどちらの問い合わせかわからない状態でした。

特に不動産に関する問い合わせは、営業電話や急ぎでないものが多く、一方で保険に関する問い合わせは、確認後に折り返すケースが多いため、業務の煩雑さが課題となっていました。

そこで、電話応答の負担を軽減するために解決策を探し始めました。当初は人が応答してくれる電話代行サービスの導入を検討していましたが、休日や深夜対応に課題を感じ、より適したサービスを模索する中で、留守番電話の機能を強化できるIVRyに出会いました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

サービスの説明を聞いた際に、電話番号を変えずにそのまま利用できるということを教えてもらい、それならリスクが少ないなと感じました。

また、以前は固定電話の着信をスマホで受けられる仕組みを使っていたのですが、それには設備投資が必要でした。一方、IVRyでは新たな設備投資が不要だった点も魅力でしたね。

使ってみてダメなら解約すればいいと思い、すぐに導入することを決めました。

AI電話代行サービスで折り返し対応が効率的に。スタッフの負担軽減に貢献

ー 実際に導入してみていかがでしょうか。

当社では、損害保険代理店業務と不動産業務の両方にIVRyを導入し、それぞれの業務に合わせて使い分けています。

特に便利な機能は、「文字起こし」と「録音」の機能です。これまではどういう会話が行われたか当人にしか分からなかったのですが、IVRyでは発信した通話も録音されるので、社員の説明内容を後から確認し、改善点を見つけることができるようになりました。

また、保険業務では、「言った・言わない」の問題が発生することがありますが、IVRyの録音機能のおかげで、いつどのような内容で会話したのかを正確に記録できるようになりました。これにより、電話メモを作成する手間が省け、内容の誤伝も防げるというメリットも感じています。

従来の電話メモでは、内容が誤って伝わることもあったのですが、今は分からなければ録音を聞けば良いので助かります。

さらに、AIが用件を聞くことで、相手が詳細な情報を伝えてくれることが多くなりました。

人同士の会話では、最初の電話のときに「○○さんから折り返しください」だけで終わることが多く、実際に折り返しの電話をかけるまで用件が分からないケースがありました。その結果、用件を聞いてから再度確認し、さらに折り返すという手間が発生していたのです。

AIのほうが淡々と用件を聞くからなのか、相手が自然と具体的な内容を伝えてくれるようになり、「用件を聞いてから再度確認して折り返す」手間が減ったように感じています。

これらの機能のおかげで、電話応答件数は大幅に減少しました。現在は、満期契約の手続きや折り返し対応が中心となり、1日の電話応答件数はわずか2～3件程度に落ち着いています。

ー 保険業務と不動産業務で使い分けているポイントはありますか。

保険業務の問い合わせにはAI電話代行サービスを導入しましたが、不動産業務の電話には導入しませんでした。

不動産業務に関する電話は9割が営業目的なので、AIでの応答は行わず、必要な場合のみ用件を録音してもらう形にしています。

不動産業務で緊急性が高いものは全て携帯電話にかけてもらうようにしているため、会社の電話番号へかかってくるものは、同業者からの物件確認など、折り返しでも問題ないものがほとんどです。

ー スタッフさんやお客さんの反応はいかがですか。

スタッフからは「業務が相当楽になった」と好評です。

僕は普段、代表電話に出ることはないのですが、電話が鳴っているだけで少なからずストレスを感じていました。電話が鳴るとどうしても集中が途切れてしまうのですが、それがなくなったことで、業務により集中できるようになりました。

また、用件が録音され、文字起こしもされるため、フォローがしやすいです。文字起こしを確認することで、対応の緊急性を判断できるのも大きなメリットですね。

それに、この文字起こしを活用して、事務スタッフに「こういう用件のはずだから、この準備をしておいて」と事前に指示が出せるようになり、業務の効率もかなり上がっています。

これまでは、自身で対応できない内容の電話があると事務スタッフが不安を感じ、電話応答を苦手に思ってしまうことがありましたが、事前準備ができることでそのストレスが軽減されました。結果として、スタッフもお客様もスムーズにやり取りできるようになったと思います。

最近は周りの保険代理店の知人が、「どういう仕組みなんですか!?」と興味を持って電話をかけてくることがありますね（笑）。

ー  カスハラ（カスタマーハラスメント※）などが世間で話題になっていますが、クレームなどの電話が心理的な負担になったご経験はありますか？

カスハラだと感じた経験はあまりないですね。

ただ、「言った・言わない」の議論になることや、それを防ぐための電話をすることはあります。電話に出ていただけないお客様との連絡が取りづらいケースは、トラブルにつながりやすいです。

できるだけ履歴を残すようにしてきましたが、いざトラブルになった際に 「本当にすべての履歴が残っているのか？」という不安を抱えながら対応しなければならないこともありました。

IVRyの録音機能は、通話履歴も全部残るので安心できますし、SMS送信機能を活用して「電話に出てほしい」という通知も送れるので助かりますね。

すべての録音を残すことは大変ですし、メモを残していても証拠としての信頼性に欠けることもあります。

そのため、自分自身も「録音を残したい」と思うケースでは、携帯電話ではなくあえてIVRyを使って電話をかけることがあります。

「言った・言わない」を防止できること、そして事前に回答の準備ができること――この 安心感は非常に大きいですね。

※いわゆるカスタマーハラスメントとは、顧客等からの著しい迷惑行為を指します。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

便利に使わせてもらっていて、本当に感謝しています。また新しいサービスができたら教えていただけるとありがたいです。いつもありがとうございます。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。