迷惑電話や営業電話をIVRyでシャットアウト！お客様からの電話は折り返しの対応で、接客や修理業務への集中を実現！

株式会社リトランス様は、低価格で丁寧な修理を対応される靴やカバンの修理店、プラスワンの運営をされています。電話対応のたびに、スタッフの手が止まってしまうことで悩まれていましたが、業務に集中するために、電話自動応答サービスIVRyの採用をいたしました。

株式会社リトランスについて

株式会社リトランス様（今回ご導入頂いた事業）とご担当者様のお仕事を教えてください。

株式会社リトランスでは、靴やカバンの修理、合鍵作成など、プラスワンの運営をしております。人の生活に関わるサービスを、低価格と確かな技術でご提供することで、多くのお客様からご支持をいただいております。

電話のお問い合わせがあると、スタッフの手が止まってしまうことが悩みでした

今回IVRy（電話自動応答サービス）を知った経緯と、その際抱えてた課題について教えてください

1番の悩みは、迷惑電話や営業電話が多いことでした。 多い日だと1日に20件ほど、業務と関係ない電話が鳴り、そのたびにスタッフが作業の手を止めて対応していたので、どうにかできないかと、悩んでおりました。 着信拒否の設定をしても、設定した別の番号から電話を鳴らされ、迷惑電話は鳴り止みませんでした。 また、修理の作業中は、工具の機械音によって、電話が鳴っていてもスタッフが気づけないという点も課題にあがっていました。 電話の自動応答でいろいろと調べているうちに、知人からIVRyを紹介していただき、これは使えるのではないかなと思いました。

電話対応を完全に自動化できることが魅力的でした

導入の決め手になったのは、どのような点ですか？

IVRyを利用することで、電話対応を完全に自動化できることが魅力的でした。 また、申し込みから電話番号の発行まで、完全にオンラインで、すぐにできるのも魅力の１つでした。

スタッフが直接電話を受けることはゼロになりました

IVRyの導入後、変化はありましたか？

電話でのお問い合わせは、1日に5~20件ほど頂いており、1回のお電話には、3分ほどかけて対応していました。 今までは、電話が鳴るたびに作業を中断して対応していたのですが、IVRyの導入後は、スタッフが直接電話を受けることは、ゼロになりました。 お客様からのお問い合わせは、録音機能とSMS機能で対応し、必要なお問い合わせだけ、手隙に対応するようになりました。 電話対応の時間をまとめて取ることができるようになったので、1日の作業工程が管理しやすくなりました。

意外にも見積りの問い合わせが多いことがわかりました

IVRyを利用したことで、発見した課題などはありますか？

今までの多くのお問い合わせは、預かっているお品物の納期の確認がほとんどでした。IVRyを導入してからは、自動応答の分岐の中に、修理見積りの依頼を入れたのですが、この問い合わせが意外にも多いことがわかりました。 修理見積りの依頼は、SMS機能を利用して、こちらで用意したフォームに、商品の画像を送信していただき、折り返し対応するようにしています。

受電メモ機能を上手く使っていきたい

今後の展望を教えてください

受電メモの機能がまだ利用できていないので、上手く使っていきたいと思っています。お問い合わせがあったお客様に対して、どういった対応をしたのかを記録して、スタッフ間での情報共有を円滑にし、より修理作業や、接客に集中できるような職場作りを図りたいです。