留守電対応の負荷が減り、ストレスから解放！連休明けに溜まった電話対応も1/2以下へ削減【医療法人社団 永和会 西院デンタルクリニック】

医療法人社団 永和会 西院デンタルクリニックについて

医療法人社団 永和会 西院デンタルクリニックは、京都市右京区西院で2件の歯科医院を経営しています。「気軽に通いやすい歯科医院」を目指しており、保育士がいる託児所を併設したり、診療時間を遅めにするなどの工夫をしています。

最新の医療機器を導入しており、一般歯科のほか、インプラント、矯正、アンチエイジング、ホワイトニング、マタニティ・小児歯科など、多くの治療に対応しています。

ー 宮武さんの業務内容について教えて下さい。

宮武さん：私は受付や助手をしながら、事務・労務をしています。IVRyの導入に当たっては、私を含め、他の受付スタッフで相談しながら運用を開始しました。

連休明けの留守電や着信履歴がかなり多く、ストレスになっていた。

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

宮武さん：2つの歯科医院を持っているのですが、患者様の母数がかなり多く、連休明けになるとすごい量の留守電と着信履歴が残っているんです。 これをさばくのがとても大変で…。 GWやお盆休みが明けると、20件以上は履歴が残っていました。メールの対応も含めると、連休明けの朝の用意はそれで終わってしまう、という状況でした。ご年配の方の場合、電話の声が遠い方もいて、一人では聞き取れず、誰かもう一人呼んで一緒に聞いて確認してもらわないといけないこともあり、2倍の時間がかかり、もったいないということもありました。 連休以外でも、普段も割と頻繁に電話がかかってきて、1日に30～40件ぐらい鳴っていました。それ以外にも診療時間外に留守電が入っていることもあります。内容によっては翌営業日に着信履歴を確認して、こちらから電話を折り返しかけ直す、という対応を取っています。つながらなければ再度かけ直すのですが、何回かけたか記録していかないといけません。 そもそも、履歴を聞いて、まず「誰か」ということを確認するところから始まるんですよね。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

宮武さん：HPやWEBのことをお願いしている方がIVRyさんのことを知っていて、院長も「いいね」と言って導入することになりました。

院長が感じたのは、IVRyさんはとにかくコスパが良くて、ほかの広告費を削らなくてもすぐに取り入れられる、ということが決め手になりました。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

宮武さん：IVRyのスタッフさんがとても丁寧で、こちらのニーズをよく聞いて一緒に分岐を作ってくださいました。月に一度のミーティングの際も留守電にするんですが、それ用のガイダンスも作ってくださって、スムーズにスタートできました。

それにYouTubeで使い方の解説動画もあったので、それを見ながら設定もできました。

着信・留守電を一目で確認でき、留守電にかかっていた時間が1/4に！必要な留守電だけを何度でも聞き直せるように。

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

宮武さん：IVRyの導入前は順番に着信履歴を聞いていかないといけなかったんですが、IVRyだと着信履歴が一覧でパッと見れて、「この人だけが留守電を残している」というのがすぐに分かって、その人の留守電だけを何度も聞けるのがすごく楽です。

以前は「何件中の何件目だっけ？」という感じになってしまって、履歴をさかのぼるのがとても大変でした。音量もこちらで調整できますし。20分かかる業務が5～10分で済むようになっています。

まだ使いこなせていないですが、ルールの作りやすさと、電話帳の使いやすさもいいですね。電話帳をうまく使いこなせたら、留守電をよく入れる人の記録を残していけると思うので。

以前は、月例ミーティングのたびに留守電の音声を録音し直してたんですよ。スタッフの誰が声をやるのか？ってジャンケンしたりして（笑）IVRyのおかげで留守電に対する緊張感もなくなって、気合を入れなくて良くなりましたね。

AIの音声をかんたんに作れるし、ワンタッチで確認できる、それにルールでかんたんに切り替えられるので本当にラクになりました。

大量の留守電や着信履歴を確認するストレスから解放されたと思います。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

宮武さん：導入しやすくてすごく助かりました。このまま一緒に頑張らせていただけたらと思います。よろしくお願いします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！宮武様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。