IVRy の導入によって、すべての電話に確実に対応できる環境を構築！【株式会社南西楽園リゾート】
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株式会社南西楽園リゾートについて
株式会社南西楽園リゾートは、「シギラセブンマイルズリゾート」という名称で、沖縄県宮古島にラグジュアリーからカジュアルまで、趣きの異なる9つのリゾートホテルを運営しています。
宮古島とここに訪れるすべての人をつなぐ場所でありたいという想いで、ホテル以外でも、希少な宮古牛や新鮮な魚介、島野菜などを堪能できるレストランや、海をはじめとする大自然を舞台にしたカヤックやシュノーケリングのアクティビティなど、様々なニーズに応えられるリゾート地です。
ー 富森さんの業務内容について教えてください。
富森さん：私は、運営企画統括部に所属しています。
業務としては、お客様が楽しめる場所をどのように提供するか、といった企画や、リゾートの運営をいかに円滑に進めるか、ホテルの業務全体をいかに簡素化するか、といった運営部分の統括が主な内容となります。
また、その他にも、年に数回行っているリゾートイベントの企画内容を考えるのも私の仕事です。
お客様からのお問い合わせの電話が多く、全てにきめ細かく対応する方法を探していた。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。
富森さん：従来までは通常の運用で全く問題なかったものの、新型コロナウイルスが流行してからは、その影響もあってお客様からのお問い合わせの電話が増えるようになりました。
しかしそういった状況の中でも、当ホテルとしては、全てのお客様のお問い合わせにきちんと対応したいという想いがあったため、電話の取りこぼしを防ぐために電話の自動応答化を検討していました。
これは結果論ですが、IVRyを導入したおかげで最近（※2022年10月末頃）の「全国旅行支援」に関する多数のお問い合わせの電話にも自動で対応ができており、非常に助かっています。
ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。
富森さん：機能の多様さ、料金の安さから総合的に見て、IVRyを導入することに決めました。
そもそも、先述した電話の自動化を検討していたタイミングで、ちょうどIVRyの広告を見たのが申込のきっかけでした。
弊社の場合、9つのリゾートホテルから成っているため、それぞれのホテルに合ったカスタマイズができるかという機能面を特に重視していましたが、IVRyならそれが実現できる上に、月額3,000円～という安価な価格帯だったため、それも決め手となって、IVRyを導入することにしました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
富森さん：全くストレスを感じない、快適なサポートでした。
申込はインターネットから行なったのですが、すぐにメールで連絡があり、スムーズに導入を進めることができました。
さらに導入や使い方においても、わからないことがあった際には、質問をすれば迅速に回答や対応をいただけたので、安心して導入・利用することができました。
そのサポートのおかげもあり、今では各ホテルの実態に合った電話応対システムを、IVRyで構築できていると思います！
問い合わせに迅速な回答ができるように！ひとりひとりのお客様に寄り添った対応が実現。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。
富森さん：音声ガイダンスの文章を自由に変更できる点が、1番役に立っている機能です。
IVRyなら、自分の手持ちのパソコンで編集するだけで、簡単かつ自由に、再生される音声や分岐を変えることができます。
特に弊社は、9つのリゾートホテルそれぞれに特徴があるため、利用されるお客様の層や求めているものも異なるのですが、IVRyを利用すればどのお客様に対しても、漏れなくきちんと対応できるという点は非常に嬉しいです。
実際IVRyを導入したことで、お客様からお受けする質問も必要最低限になりましたし、電話が繋がるまでお待たせしなくなった分、お客様としても疑問解決までの時間が短くなっているのではないかと感じています。
また、IVRy導入によって受ける電話数が減ったことで、客室からの電話など、緊急性が高い電話を取りこぼすことなく受けられるようになりました。
ー 今後活用されていく上で期待している効果について教えてください。
富森さん：現状は全てAIの合成音声を利用しているため、録音した音声をアップロードする機能を用いて、イントネーションの難しい言葉や表現に活用していきたいです。
特に、リゾートのイベントなどに関する質問に対しては、合成音声による返答ではなく人の肉声で返答するようにすることで、お客様の楽しみやワクワク感をより醸成できるではないかと考えています。
その他では、現状、IVRyを利用しているのはホテルの受付だけなのですが、ホテル内のレストランなど、他部署でもIVRyを利用したいですね。
そうすることで、どこに電話をかけたお客様に対しても、満足度を高められるサービス作りができるようになるのではないかと考えています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
富森さん：人手不足が問題となっている昨今では、電話に限らず自動化という仕組みはもっと世の中に普及していくと思っています。
しかし、ホテルなどのサービス業はお客様あってのものですから、全ての対応を自動化できるわけではありません。
とはいえ、自動化できる部分に関しては、どんどん自動化を進めていきたいと私は考えていますし、「電話」ならば他のサービス業の方も、比較的取り掛かりやすい部分なのではないでしょうか。
今後とも、引き続きよろしくお願いいたします！