電話注文記録や顧客管理をIVRyで一元管理。お客様情報を活用して、満足度向上に貢献

新原製茶様

新原製茶様（今回ご導入頂いた事業）とご担当者様のお仕事を教えてください。

新原製茶は、大正年間に創業の鹿児島の老舗日本茶メーカーです。現在D2Cに注力しており、お年寄りや、近くにお茶屋さんが少ないエリアへ、折り込みチラシやダイレクトメールを使って、電話でのお茶の販売に注力しています。高齢の方は、特に電話での注文ニーズが強い点と、私たちが、なるべくお客様と会話をして、お客様の声を聞き、寄り添った接客を実現したいとのことから、お客様情報をちゃんと管理できるツールが必要と考え、電話自動応答サービスIVRyの採用をいたしました。

今回IVR（電話自動応答サービス）を知った経緯と、その際抱えてた課題について教えてください

私たちの別事業で、すでにIVRyを利用しておりました。 IVRyは電話自動応答サービスでしたが、顧客管理の機能や電話メモの機能があれば、電話を受けてそのまま管理できるので、便利だなと考えて、追加開発できないか相談しました。 IVRy導入前は、お客様からの電話やお客様情報をメモやエクセルにまとめて管理していましたが、たくさんの数を対応するとなると現実的では無かったのと、リピーターのお客様とお話する際に、過去の履歴やお客様の特徴などを見ながら話ができると、お客様も喜んでくれると思っており、そのような接客が必要課題として考えていました。

ご利用している機能と利用方法について

どのような利用方法をされていますか

ブラウザ電話でお客様からの着信を受けて、コールセンターのような受電体制をとっています。 電話を受けながら管理画面にお客様情報や、電話の内容を登録しています。また、お客様との会話内容も録音データで残るので、聞き逃しも後から確認することができます。今度は3000会員を目標として活用する予定です。

IVRy導入後の変化について教えてください

お客様情報が保存でき、接客時に情報を見ながらお電話できるので便利です。 お茶を購入したいだけじゃなく、相談をしながら商品を選びたいお客様や、スタッフとの会話を楽しみにしているお客様も多いので、喜んでいただけていると思います。また、会話内容をもとに、商品開発やテストマーケにも活用しております。 インバウンドでの運用はまだまだ改善余地があると思うので、使い方は検討していきたいと思っています。

今後IVRyで実現したいこと

せっかくお客様情報をためることができているので、それらを活用して、1to1に近いマーケティングを目指してデータを使っていきたい。

今後はCRMツールとして、どんどん活用したいと思っています。お客様情報を分析して、アップセルや、LTVの最大化にも活用できると思っています。