展示会で見つけ、価格と機能面から導入を決定！営業時間外やオーバーフロー時に活用【株式会社多慶屋】

株式会社多慶屋について

多慶屋（たけや）は、JR御徒町駅の近隣一帯に広がる紫色のビル群、通称多慶屋タウンを運営しています。2024年で創業75周年を迎える多慶屋は、地元でこよなく愛されるお買い物のワンダーランド。食品、薬品、日用雑貨、衣料品、電化製品から家具やブランド品までの商品群を取り扱い、リーズナブルな価格にて販売。お客様の利便性向上を目指す為、2022年に商業施設「TAKEYA1」をオープンしています。

ー 阿野さんの業務内容について教えて下さい。

阿野さん：取締役として従事しています。また情報システムグループと物流グループを中心に、IT化推進としてのシステム導入やプロジェクトの運営などを行ったりしています。

1日に何百件もの電話応答が課題。展示会で見つけ導入へ

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

阿野さん：小売業ということもあり、お客様の問合せが日々多くあります。電話の専任スタッフも配置して、現場への取次ぎも行っているのですが、回線数にも限りがあり、お客様をお待たせしてしまう状況もあります。

また今後、従業員の負担を減らして、生産性を上げ、成果を出していくためには業務改善が課題であると考えていました。

セール時期や年末年始などは1日に何百件もの電話がかかってくることもあります。その内容は、取り扱い商品の有無や在庫の有無、お歳暮などの季節柄のものはいつから扱うのかなどの問合せが多いですね。

それに今後は今以上に従業員のマルチタスク化も必要なので、自動化できるものはしていかなければと考えていました。

そんなときに、東京ビッグサイトの展示会でIVRyを見つけて、後日詳細なお話を伺いました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

阿野さん：他社製品とも比較をしました。同じようなIVRの会社などを何社か聞いたのですが、同じようなことをしようとするとずいぶん価格が違っていました。

IVRyの良かった点は、価格面が比較的リーズナブルだったことに加えて、UIが直感的だったこと、そして機能面です。機能面は、問い合わせに対するシナリオを自分たちで自由に作れるというところが便利でした。

まだまだ手探りなところはあるのですが、既に現場が管理しており、変更なども随時行っています。

ルールで季節や時期に合わせた案内へ変更！機能アップグレードのスピード感に驚き

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

阿野さん：現状は、いきなりすべての電話の自動化はしておらず、徐々に慣らすという形で進めています。

その中で、専任スタッフの人数以上にかかってきた電話に対して、あらかじめ想定できる質問はシナリオの設定で、自動応答しているのですが、これは役に立っています。

あと、音声データをテキストで保存できるところや、自動応答の音声の内容をテキストで自由に変更できるところは便利ですね。また、シナリオ（分岐）も5つ保存できて、切り替えられるのも重宝しています。

今は一旦、専任のスタッフの人数に対して電話の件数が対応可能な範囲を超えた時や、営業時間外などの人が対応しきれない場合に、IVRyの自動応答が流れるという形にしていますが、今後はより検証を重ねて、徐々に自動化できるようにシナリオを考えていく予定です。

自動化するにあたっての課題は、お客様のお問い合わせ内容や要望が多岐に渡っているので、キーワードなどが多く整理しきれておらずシナリオ（分岐）が作れていないことです。その辺りは、今後工夫をしていこうと思っているところですが、機能アップデートで解決できることを期待しています。

機能アップデートのお話は伺っているので、楽しみにしています。

ー スタッフさんのお声はいかがですか？

阿野さん：そうですね。スタッフは操作画面が使いやすく、シナリオも作りやすいと話していました。

それに自動応答の声も自然な感じで違和感がないのはいいところだとのことでした。

ー 予想していなかったけれど良かった機能や効果はありますか？

阿野さん：基本的に機能は想定通りでした。でも、機能のアップデートってなかなか頻繁にされない印象なのですが、IVRyはユーザーの声を聞きながら、機能拡張やアップグレードをしようとするチャレンジ精神を感じるので、面白いなと思っています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

阿野さん：ユーザーの声を聞いて機能のアップグレードをされるそのチャレンジ精神に期待しています。今後もWin-Winであるように期待していますので、頑張ってください！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在とは異なる場合がございます。予めご了承ください。