コロナ渦のリモートワーク実現のため、電話対応を自動化し、電話番のためのスタッフの出社や負担を軽減

株式会社トップライン様は、蓄積されたテレマーケティングのノウハウと質を強みとし、通信回線、保険代理店、営業代行など幅広く事業を展開されていらっしゃいます。代表電話には、様々な内容のお電話が日々かかってきております。今回、管理部門のリモートワーク化における代表電話への対応手段としてIVRyの採用をいたしました。

株式会社トップラインについて

（今回ご導入頂いた事業）とご担当者様（小谷野様）のお仕事を教えてください。

弊社の管理部門として、既存取引先様、営業電話、個人のお客様など様々なお問い合わせを取り次ぐ部門です。

管理部門を在宅ワーク化できるように、というミッションがたてられている中、「代表電話受電をどうするか」というところでなかなか移行できずにいました。

今回IVR（電話自動応答サービス）を知った経緯と、その際抱えてた課題について教えてください

IVRyを知ったのは、以前よりお付き合いのある方に紹介されたのがきっかけです。 課題は、弊社管理部門を在宅ワーク化できるように、というミッションがたてられている中、「代表電話受電をどうするか」というところでなかなか移行できずにいました。電話番で部屋に誰かいないといけない。という状況もありました。

IVRyの選定について

IVRy導入前に検討したサービスがあれば教えてください

IVRyを選ばせていただいたのは、基本の機能で課題が解決できそうなイメージがついたことと、新機能のリリースなども早く、要望にスピーディに対応していただけるので信頼感があったことです。 比較していたサービスは電話代行サービスなども見ましたが、応対品質面などから「自社で受ける」という方向でしたので多くは検討していないです。

「電話番」という概念がなくなり、場所を問わず業務をする事ができるようになった

IVRy導入後の変化について教えてください

「電話番」という概念がなくなり、場所を問わず業務をする事ができるようになったことです。 また、音声ログを数分後にすぐ聞けるようになった事で、折り返し依頼する際に再度確認ができるようになりました。 また、電話内容が録音されているので、引き継ぎの際に、履歴のURLを共有するだけで、内容を細かく説明しないでも引き継ぎができるのが、便利だったりします。

IVRyにお願いしたいこと

最後に、今後IVRyに期待することがあれば教えてください

今はIVRyからビジフォンや携帯に転送をして受電対応をしていますが、今後IVRyで完結できれば、より便利になります。現状IVRyだけに出来ない点はＰＣにインカム接続をしている為、入電音に気づかない、ＰＣで別の画面表示をしているとポップアップもなく気づかないなど、入電にそもそも気づけていない為です。