電話代行とIVRyの併用で、不動産の問い合わせ電話への対応工数＆コスト削減を同時に実現【トライエ株式会社】

【トライエ株式会社について】

トライエ株式会社は5期目に突入した不動産仲介業社です。「宇宙住宅の開発に挑戦する」という大きな夢を持ち、「色んな夢にトライしたい」という意味を込めてトライエ株式会社へ、昨年社名を変更し動き始めました。

ー小宮さんの業務内容について教えてください。

小宮さん：様々な企業で新規事業の立ち上げなどを行ったのち、2020年に当社へ入社し、現在、社長執行役員をしております。

電話業務効率化のために電話代行サービスを利用していたが、IVRy導入で大幅なコストカットに成功

ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。

小宮さん：少数精鋭のスタッフで業務を行うので、電話応対により業務が妨げられてしまうことに悩んでいました。そのため、電話効率化は課題で、約2年前より電話代行サービスを利用しています。

ところが電話代行サービスだと、一次対応をしていただくだけで、当社スタッフからすぐに折り返し電話するような対応になっていました。私自身はかかってきた電話に、その場で返答するよりも、しっかり準備をしてからお答えする方がお互いにメリットがあると考えていて、これまでもその方法でやってきました。

ただ、すぐに折り返すことができないから代行サービスを利用しているのに、オペレーターの方は「すぐに折り返しご連絡します」と回答するので、「折り返しが遅い」とお客様からクレームが入ったこともあり、何度かトラブルになっていたんです。

それで電話代行業者を再検討しようということになり、探していたところ、初めてIVRyのことを知りました。

最初は、電話代行業者かIVRyのどちらかにしようと考えていましたが、最終的には両方の導入をすることにしました。なぜなら、まだまだ不動産業は、企業ばかりではなく、個人や高齢のお客様の対応もあります。そういった方に向けては有人対応が適しているため、電話代行サービスもなくせない。そこで2つのサービスを併せて使うことが効率的だと判断しました。

現在では、IVRyが最初の窓口になり、録音やSMS送信、電話転送等の機能を利用し、転送先で電話代行業者が対応するという形で運用しています。

ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。

小宮さん：もともとIVRyのようなサービスは知らなかったのですが、偶然見つけた時に「欲しいサービスだ！」と直感しました。

電話代行業者だけでは解決できなかったことも、より効率的に解決できるようになったと思います。WEB画面での情報共有がしやすくなり、事務の効率化もしやすくなりました！

それに加えて、以前は電話代行業者に毎月2～3万円の料金がかかっていたんですが、現在では5,000円の料金内で収まる計算です。IVRyさんの基本料金が3,000円ですので、電話転送料などを加えても合わせて1万円を切るようになっており、大きなコストダウンができたと思います。

ー IVRy導入時のサポートはいかがでしたか。

小宮さん：申し込みをして10分後には使えていました。全ての機能を即座に理解できたわけではありませんが、大半の機能はすぐに使えました。

わからない点で、やりたいことを質問したところ「できますよ」とすぐ返答もいただきました。ただ要求に答えてくれただけではなく、一歩踏み込んだ使い方のアイデアも教えてくれたので、早速使わせていただいています。

電話代行サービスと併用することで、全てのお客様に真摯な対応ができる体制を構築

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

小宮さん：電話帳機能を使うことで、過去に電話をいただいた方の名前がすぐに出てくるのが便利ですね。

また、物件確認の電話も自動化できていて、録音で物件名を入れてもらえるとSMSで紹介可能かどうか返答ができるのはありがたいです。電話の着信だけが残っていて要件がわからないものにも、こちらからSMSを送信して「ご用件があれば教えてください」とアクションできるのも便利だと感じています。

ー IVRyを導入してみて、意外だったことはありますか？

小宮さん：IVRyを利用することで、営業電話や間違い電話が電話代行会社へ行かなくなったのもいいですね。電話代行会社だと、電話の件数が基本料金の中に含まれているので、それを超えると「1件いくら」って追加で課金されるんです。

営業電話や間違い電話もこれに加算されてしまっていたのが、IVRyを使うことでそれが電話代行会社へ行かないようになり、余計なコストがカットできているのも助かっています。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

小宮さん：IVRyは、全く電話関連のサポートサービスを使ったことのない方は、サービスを理解するまでにずいぶん時間がかかると思いますが、電話代行サービスをすでに利用している企業におすすめです。

今後ダウンサイジングしていっても面白いかなと思います。

例えば、個人向けにもっと機能を絞ったものとか。決して3,000円は高いと思わないですが、個人を対象に、仕事と友達で分ける切り分けとか、インスタとの連携もできるといいかもしれません。

私はだいぶレガシーになってしまいましたが、もともと商社で新事業の開発をしていたので、こういった新しいサービスは大好きなんです。ぜひ、これからのご活躍に期待しています！

ー本日は貴重なお話をありがとうございました！小宮様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

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