SMS送信機能で電話応答件数が50％削減。多言語対応で、スキーシーズン以外もインバウンド強化を目指す！【栂池ゴンドラリフト株式会社】

栂池ゴンドラリフト株式会社について

栂池ゴンドラリフト株式会社は、長野県の栂池高原スキー場で四季折々の美しい自然を満喫できるゴンドラリフトを運営しています。安全性と快適さを最優先に、お客様のさまざまなニーズにお応えし、冬季はスキーやスノーボード、夏はトレッキングなど四季折々の自然の山岳体験を提供しています。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー穴井さんの業務内容について教えてください。

穴井さん：私たちの会社は少数精鋭で、それぞれが多岐にわたる業務を担っています。

その中で、私は営業部に所属しており、国内のセールスやプロモーション、具体的にはHPの制作やECサイトの管理、バナー作成などを行っています。

幅広い内容の電話問い合わせで、通常業務が滞っていた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

穴井さん：電話に関しては事務所で働いている営業部、管理部のスタッフで出られる人が対応をしていました。

さらに電話応答だけでなく、事務所に窓口があって来客対応もしており、その都度作業が中断するので、自分の本来の業務になかなか集中ができないという状況でした。

特に繁忙期は5分に1本くらいの頻度で電話がかかってきていました。

日中は次から次に電話がかかってきて、その問い合わせ関連業務が落ち着かず、夕方からようやく自分の仕事ができるような状況で、頻繁に業務が止まってしまうという課題がありました。

お客様だけでなく、関係各社、業者の方からの連絡も多く、さらにそれが社内の限られた人しか回答できないような内容、誰が担当できるかもわからない内容ということもあったのです。

例えば「場内のマンホールの状況」とか「ガラスが割れた件に対する問い合わせ」など、内容は幅広いです。スキー場全体に社員が散らばって仕事をしているので、誰に確認をすればいいのか探すことに手間どり、その回答までに時間がかかってしまうことがありました。

ですから、常々、電話応答の工数をどうにか減らせないかなと感じていました。

あるとき、関連会社さんから、「こんなシステムがあるらしいよ」とIVRyをご紹介いただきました。その話を聞いて、電話の対応本数が減りそうだ！と思ったので、「実際の業務への導入まで、絶対に最後まで責任を持って担当するので、やらせてください！」と上司にお願いしました（笑）。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

穴井さん：関連会社さんが「導入してみてかなり良かった！」と言われていたことと、繁忙期前で時間があまりなかったこともあり、他社のサービスとは比較せずに決めました。

また、試しにすでにIVRyを導入している関連会社さんに電話をして、IVRyの音声に従って電話を操作してみたところ、当社でも使っているイメージが湧いたのも大きなポイントでした。

SMS送信機能で電話応答件数が半数に削減！多言語機能で海外からの旅行者の対応もスムーズに

ー実際に導入してみていかがですか。

穴井さん：導入当初、回線が1つになることで通話中で待っていただくことが増えるかなと心配していましたが、そうしたことはシーズンを通して数件だったようで、心配するほどではなく安心しました。

導入して、電話が鳴る回数が格段に減り、衝撃的でした（笑）。件数でいうと、これまで応答していた電話の半数を削減できており、冬場の電話応答件数は本当に違っていましたね！

今後、自動応答やSMS送信機能をうまく活用することで、さらに件数を減らしていけるように分析したいと考えています。

ー特に役に立っている機能を教えてください。

穴井さん：SMS機能でメッセ―ジが送れることが一番役に立っていますね！

料金の案内や営業時間、駐車場の場所などもだいたいがSMS送信で解決できています。

固定電話からかけてくださった方用の分岐もあるのですが、年齢問わずほとんどの方がスマホから連絡されているので、SMS送信機能で多くの問い合わせに対応できています。

あと、旅中の非日本語話者の方からの、「レンタル」や「雪を見に行きたい」というような問い合わせが多いので、外国語対応がスタートしたのはありがたいです。

Webサイトでは英語など他言語のサイトを用意しているので、そこを案内できれば解決できるのですが、電話で問い合わせをいただいてもなかなか対応が難しかったのです。

非日本語話者の方は、今は冬場にご利用いただく方が多いのですが、今後は夏場のアクティビティも楽しんでいただけるように、世界に羽ばたけるリゾートを目指して頑張っていきたいと考えており、よりインバウンドに力をいれていこうとしています。

ですから、多言語対応が可能になったのは本当に助かっています！今後、言語が増えるとよりありがたいですね！（※現在は英語、中国語、韓国語が選択可能）

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

穴井さん：IVRyのサービスがあることで、自分たちの時間ができて、お客様のために、取引先様のために時間ができています。ぜひ、今後も機能のグレードアップを期待しております！

ー本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。