電話自動応答でネット予約が倍増！SMSによる自社サイト誘導で販促費を大幅カット【株式会社ツマミナ】

SMSによる自社サイトへの誘導で販促費を大幅カット

――まずは、秋月さんの役職について教えてください。

営業本部長として、店舗に入りながら全店の営業担当をしています。

――IVRyを導入しようと思ったきっかけは何でしょうか？

「博多 どげん海」は、常時2回線を開放してスタッフ2名が張り付きで対応しなければならないほど入電の多い店舗でした。特に12月の忘年会シーズンはまるでコールセンターのようで、より効率の良い店舗運営を実現するためにも、電話応答の自動化を検討していました。

そんな折にIVRyから無料トライアルをご提案いただき「とりあえずやってみよう」ということで実施してみました。

――IVRyを導入した決め手は何ですか？ 

電話応答の工数が減少したことはもちろん、自社サイトからのネット予約が倍増したことが導入の決め手でした。トライアルの段階から、翌々日以降の予約に関する電話の場合は、SMSで自社サイトのURLをお客様へ送り、ネット予約に誘導できたので機会損失が激減しました。また自社サイトからの予約が増加することで、外部グルメサイトの手数料をカットできるので、販促費の面でも非常に高い費用対効果を生み出しています。

――IVRyを導入してから、電話による対応はどのように変化しましたか？

従来は新規の予約や営業時間の確認、道案内など多種多量な問い合わせを全て電話で対応していましたが、現在は主に当日と翌日の予約に関する問い合わせのみ電話で対応しています。

また1日に40～50件ほど電話で行っていた予約前日の確認も、IVRyの管理画面からSMSで送るフローに変更しました。これまでは、電話がつながらなかった場合、お客様から折り返しでご連絡をいただくことでさらに電話応答の工数が増えてしまうという悪循環がありました。SMSであればお客様からの折り返し電話はなく、従業員の負担を大幅に軽減できるので、職場環境も劇的に改善している実感があります。

有人対応の価値向上、利益率向上にも成功

――お客様から自動応答で電話がつながりにくいといった声はありますか？

ケースバイケースで必要に応じて有人対応できるように自動応答の分岐を設定しています。例えば、直近（当日、翌日）の予約や営業時間の確認、忘れ物については、直接電話がつながるように設定しており、顧客目線で最適な電話対応を心がけています。

また意外な副産物なのですが、電話やネットで予約していただいた方や常連の方などには、あえて従来の固定電話の番号をご紹介することもあり「この番号なら音声案内なしでお電話いただけますよ」とロイヤリティを高める営業トークも生まれています。

――ほか店舗での導入も検討されていますか？

居酒屋業態では、大箱（100席以上の店舗）との相性が良いと実感できているので、系列店の「炙り炉端 山尾 西新」でも導入が決定しています。自動応答の設定（スクリプト）は、道案内の文面を変更するくらいでほぼコピーすればよく、非常に簡単に横展開ができました。

――もしIVRyをご紹介いただくなら、どのようなポイントをおすすめされますか？

自社サイトをしっかりと作りこまれている大箱であれば、販促費を抑える効果が望めると思います。また、アルバイトを多く採用されている飲食店であれば、人件費のコストも抑えることができると思います。実際に当社でも、自動応答による売上への悪影響はなく、むしろ販促費を抑えることで利益率を上げられました。飲食業界に限らずIVRyは幅広く活用できるサービスだと感じています。

―― 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。