創業130年の老舗卒塔婆メーカーの通販サイト、月300件の問い合わせのうち、約9割の電話を自動化に成功！【谷治新太郎商店】

卒塔婆製造日本一の町、東京都西多摩郡日出町で卒塔婆・墓標など製造している、谷治新太郎商店。創業から130年以上経った現在も、地元住民に愛され、全国各地の寺院から年間140万本以上の卒塔婆製造の依頼があります。しかし、近年お寺の檀家離れや、核家族化によるで伝統文化の衰退により、卒塔婆業界の環境が悪化。出荷本数は右肩下がりになる中、業界では異例の「卒塔婆の通販サイト」を2013年に立ち上げたのが谷治新太郎商店です。この度、その電話お問い合わせの窓口として「IVRy（アイブリー）」を導入頂きました。今回は、IVRy導入に至るまでの背景とこれからの展望について代表の谷治さんにお話を伺いました。

通販サイトを立ち上げたものの、ほとんどが電話問い合わせ。同じ回答を1日に何度も繰り返す日々。

ー谷治さんの業務内容について教えて下さい。

谷治さん：私は、主に「卒塔婆屋さん」という名前の、卒塔婆の通販サイトの運営、管理を担当しています。通販サイト立ち上げ当初は、同業者や社員から「ネットで卒塔婆が売れるわけがない」と、反対の声もあがりましたが、おかげさまで徐々にお客様も増えていき、現在では、取引している寺院数は全国3,500件以上、仏具店などは200件以上の規模に成長しました。

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ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

谷治さん：通販サイトを立ち上げたものの、当初はそのHPを見てお電話での問い合わせが圧倒的に多く、HPに書いてある内容も、読んで頂く前に「とりあえず」という状態で電話で問い合わせが入る為、1件1件電話口で細かくご説明をしていました。もはや、通販サイトというよりかは、カタログに近かったのかもしれません。

また、1日にかかってくる電話数は15件ほどでしたが、そのうち注文のお電話は2件、3件ほどで、残りの13件くらいは、HPをよく読んで頂ければ記載のある内容の質問ばかりでした。なので、1日に同じ質問に何回も答えなければならないし、その都度業務の手が止まってしまう。そこが大きな課題でしたね。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

谷治さん：そんな状況をなんとか改善したいと電話の自動応答サービスを探していた際、たまたま出会ったのがIVRyでした。

他社の自動応答サービスも見積もりなどは出していたものの、コストが高額になってしまい検討から外れていましたが、IVRyは低価格で使える、且つ設定も非常にわかりやすく簡単で、使い勝手も良さそうだと感じ、導入を決めました。

また、機械音声のアナウンスだけではなく、事前に人の声を録音した案内などの音声データをアップロードできるのも決め手の1つですね。

「卒塔婆」という単語のイントネーションが、どうしても機械音声だと上手く発音が出来なかったりするんですが、音声アップロードの機能によりその心配はなくなりました。また、お客様の中には、ご高齢で機械音声に慣れていない方もいらっしゃいますが、実際に人の声で案内が流せると、そういったお客様にも安心してご案内ができますね。

導入は自身で全て完結。登録後、2日程度で利用開始へ。

ー導入時や導入後のサポートはいかがでしたか。

谷治さん：IVRyを使い始める際、登録してから設定完了まで、どんどん自分で進めることが出来たので、特別つきっきりで手厚いサポートをして頂いたわけではないのですが、それくらい簡単に設定ができたということだと思います。今の電話番号をそのまま使う際に必要な転送設定についても、自身で行えた為スムーズに自動音声案内を始めることができました。

SMS機能で、口頭では対応ができなかった内容も案内が可能に。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

谷治さん：お電話をいただいた番号に案内したいURLをお送りできる「SMS送信機能」は非常に役立っています。電話口だと説明仕切れない内容についてWebサイト上のURLを送信できるという点で非常に便利ですし、商品ページなどをご案内することにより、お客様が実際の写真を見ながら注文してくれるようになり、注文後に「思っていたものと違った」などのトラブルを未然に防ぐことができています。

また、IVRyを使い始めるきっかけの悩みであった「HPに書いてある内容の質問」に対して、自動応答で回答ができるという点では、自動音声機能も役立っています。履歴を見ても、自動応答にしている内容の問い合わせが多いようで、直接の対応が不要になったのはとてもありがたいです。あとは社内の運用面ですと、着電があった際に通知が自分のLINEに飛んで来る「LINEの通知機能」も便利ですね。IVRyにログインすることなく、いつどんな電話がかかってきたのかがすぐにわかりますし、メールを開くよりスピーディーに確認ができます。