ユーザー増加で問い合わせが急増！多言語対応などの機能活用で応答数は1日300件→10件に【だれでもモバイル株式会社】

「だれでもモバイル株式会社」は携帯電話のMVNO（Mobile Virtual Network Operator：仮想移動体通信事業者）事業を行っています。安くて良質な携帯電話をすべての人に提供し、生活の安定をサポートすることを目指し、ToBやToCの双方に向けて事業を展開しています。
同社は、毎月増えていくユーザー数に伴う問い合わせ件数の増加を解決するためにIVRyを導入。1日300件あった電話応答件数を10件まで削減することに成功しています。

本記事では、だれでもモバイル株式会社の代表取締役社長の湖尻純さんに、IVRyを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー湖尻さんの業務内容について教えてください。

だれでもモバイル株式会社の代表取締役社長として、全ての事業内容を管轄しています。その中でも特にマーケティングやカスタマーサポートに精通しており、スタッフの統括も行っています。

毎月のユーザー数急増に伴う問い合わせ数の増加が課題

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

だれでもモバイルの利用に関するお客さまからの問い合わせが多く、スタッフが何人いても足りないような状況でした。IVRyの導入前は、電話での問い合わせに5名で応答していましたが、多い日は1日300件ほどかかってきて、本当に電話が鳴りやまない状態でした。

問い合わせ内容は、その月の料金の問い合わせや支払いについてなど簡単な内容が多く、マイページをご確認いただければ解決するものばかりです。
毎月、何千人というユーザーが増えていく中で、カスタマーサポートの人件費もどんどん上がっていくのをどうにかしたいと考えていました。

そんなときに、ToC事業を展開する当社の関連グループ会社でIVRyを導入していることを知り、良い結果が出始めていたと聞いたことと、Facebookの広告やネットニュースなどで他社が導入して電話応答の工数が減ったという話も見ていましたので、問い合わせをしました。

今すぐ無料で試してみる資料をダウンロードする(無料)

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

金額的にかなりお得だなと感じたことと、無料トライアルがあったので、実際使ってみてダメなら解約しようと軽い気持ちで始めました。

実際試してみると、導入もスムーズにできましたし、細かな分岐の設定が簡単にできるのが便利でした。それに他社だと設定を修正してから、何時間も待たないといけないことがありましたが、IVRyは即時にアナウンス内容や分岐設定を切り替えることができるのも良かったところです。
導入後に、いつでもどこでも自分たちで修正でき、都度、業者に変更の依頼をしなくていい点も、継続して使っていこうと決めたポイントでした。

SMS送信機能と多言語対応で1日300件の電話が10件へ減少！業務効率化と経費削減に成功

ー実際に導入してみて役に立っている機能はありますか。

SMS送信機能ですね。問い合わせ内容にはSMSでURLや内容をご案内するだけで完結できるものが多いため、この機能はかなりいいなと思っています。
電話があった際にSlackで通知が送られてくる機能も、当社にとっては使いやすいです。
あと、多言語対応*は今後より使っていきたい機能です。

今、英語話者から電話があった際に、英語でご案内ができる機能を使っています。まだ中国語の設定を行っていないので、今後設定したいと思っています。最近は就労の関係で非日本語話者からのスマホの問い合わせが増えているので、有効に活用したいです。

*英語・中国語（繁体字）・韓国語が利用可能です。詳しくはこちら

ー実際に導入してみていかがでしょうか。

電話応答の件数がかなり減りました！これまでは、電話があったらその都度カスタマーサポートのスタッフが案内していました。
IVRy導入後は、分岐によってはSMSでマイページや問い合わせフォームのURLを送信するするため、お客さまご自身でマイページを確認してもらえたり、フォームから問い合わせてもらえたりできるケースが増えました。その結果、ご自身で解決できたというお客さまが増え、スタッフが直接ご案内する回数は減ってきましたね。

当社のお客さまは、問い合わせに関して、比較的電話でかけてこられる方が多く、100人のうち70人ぐらいは電話で問い合わせをされるという印象でした。IVRyを導入してからは、電話で問い合わせをされる方が100人中10人ぐらいの割合へ減ってきました。

ースタッフさんやお客さまの反応はいかがですか。

社内の反応としては、電話応答件数が1日10件以下に減ったので、すごく楽になったという声が多いです。
お客さまには、SMS送信で問い合わせフォームのURLを送り、そこから具体的な内容を記載の上、問い合わせしていただいています。ただ、今の自動応答でも人と会話したくて有人対応を希望される方は一定数おり、「電話がつながらない！」というお声もいただきます。
以前はメッセージを録音してもらっていましたが、何かあったときに後で内容をすべて確認することは大変でした。問い合わせフォームから内容を送っていただくと、履歴が残るので確認しやすくなって良かったなと思っています。

ーカスハラ（カスタマーハラスメント※）などが世間で話題になっていますが、クレームなどの電話が心理的な負担になったご経験はありますか？

そうですね…。お客さまは良い方が多く、カスハラなどを感じることはほとんどありません。
ただ、問い合わせの中には、システムの問題でどうしてもこちらで解決できない内容もあります。

例えば、携帯電話の料金が期日までに支払われず、そのため電話が使えなくなったというケースです。こうしたケースで「まだ料金は払っていないが、すぐに電話を使えるようにしてほしい」とお問い合わせをいただいても、残念ながらそれはできないのです。
過去、このようなケースで感情的になってしまうお客さまもいらっしゃいましたが、IVRyを導入したことでほとんどなくなりました。

無理な要求に関する電話が多いことが原因で、電話に出たくないというスタッフも過去にいました。
会社としては、システムの問題などでどうしても解決できない内容の電話をブロックできるのはありがたいです。

※いわゆるカスタマーハラスメントとは、顧客等からの著しい迷惑行為を指します。