PBXが利用される場面とは？事例や活用法を紹介！

PBXとはPrivate Branch eXchangeの略称で、日本では「電話交換機」と訳されます。電話を社内のあちこちへ転送したり、社員同士で内線通話をしたり、通話を録音するような機能があり、オフィスやビジネスシーンで必須とされるシステムです。

この記事では、PBXが利用される事例や活用法について紹介します。

PBX導入の具体的な事例

大規模なコールセンターやカスタマーサポート

PBXは大規模なコールセンターやカスタマーサポートセンターには必ずと言ってよいほど導入されているシステムです。かかってきた電話を適切な部署へ転送したり、通話の内容をリアルタイムでモニタリングすることができます。

多くのセンターでは、最初に電話に出るのがオペレーターではなく、自動応答システムになっています。利用者は音声ガイダンスの案内にしたがって、電話機の番号を選択することで、それぞれのオペレーターへ電話がつながる、という仕組みになっています。

オフィス

各種企業のオフィスでもPBXが利用されます。特に、全国各地に拠店を持っているような企業では、代表電話がオフィスにつながったのち、全国の拠点へ電話を転送することも可能です。

遠く離れた拠点と拠店で内線通話をする場合も、通話料が無料になるほか、内線をさらに別の拠点につなぐこともできます。

医療機関

医療機関では、診療科がいくつもあるような大学病院など、比較的規模の大きなところでPBXが利用されます。受付と診療科の窓口をつないだり、医師が診察をする各診察室や、入院室などに電話端末が設置されるほか、職員ひとりひとりが端末を持ち歩き、PBXでいつでも連絡が取れるようになっていることも多いです。

医療機関では顧客のカルテや予約システムと連携していることも多く、通話をしながらメモを取ったり、そのまま予約を取ることもできます。

イベント運営

イベント運営に当たっては、短期間で電話が集中することが多いため、早急に受電体制を整える必要があります。自動応答機能を活用し、オペレーターの稼働を最小限にすることで、コストを抑えた運営が可能です。

イベント運営においてよくある電話トラブルで、想定の数倍～数十倍の問い合わせがあり、電話回線がパンクしてしまう、といったものがあります。あらかじめ問い合わせ数の変動を想定し、オペレーター数や回線数を柔軟に変更できるPBXを契約しておくと、想定外の事態にも対応しやすいでしょう。

不動産業界

不動産業界ではFAXが多用されていることから、FAXとも連携できるPBXシステムが利用されます。近年ではFAXで送られてきた情報を紙に印刷しなくても、インターネット上にデータが保存され、メールを開くような感覚でFAXを閲覧できるシステムが人気です。

不動産業界では、顧客を不動産物件へ案内するなど、スタッフが外出することが良くあります。そこでスマホとPBXシステムを連携させ、店舗とスマホを内線でつなぐ方法が注目されています。

PBXの効果的な活用法

コールセンター機能の活用方法

PBXは大規模なコールセンターで利用されるように、電話業務を効率化する機能がたくさんあります。どんな企業においても、PBXシステムを導入することでコールセンターを自前で構築したり、各スタッフにコールセンターのようなシステムを利用させることが可能です。

クラウド型のPBXシステムを利用すると、比較的低コストでコールセンター構築が可能になり、テレワークにも対応します。

CTI連携による業務効率化

電話とPCを連携させるCTIシステムを活用すれば、電話がかかってきたときに番号から顧客情報を検索するなど、顧客管理システムや予約システムとの連携ができます。通話をしながら過去の問い合わせ履歴を確認したり、予約を取ることが可能です。

ひとりひとりのオペレーターの状況をモニタリングすることで、顧客対応に関する問題点を発見するのに役立ちます。クレーム発見時のサポートをすることもできます。

モバイルワーク環境での活用方法

コロナ禍の影響を受け、コールセンターの過密を防ぐ目的でモバイルワークが拡大しました。PBXシステムも、テレワーク環境で利用できるものが多数開発されており、社内にいるのとほぼ変わらないような状況でモバイルコールセンターが管理できます。

PBX導入のためのポイント

PBX導入のメリット・デメリットの再確認

PBXを導入する場合、どんなメリット・デメリットがあるか、あらためてよく確認しましょう。PBXを導入することでどんな効果を想定しているか、効果が費用に見合ったものかどうか確認するとともに、導入後は定期的に効果を測定することも重要です。

PBX導入における成功事例から学ぶ方法

PBXを導入する際は、成功事例を参考にするのも良い方法です。特にPBXを提供している開発者側から成功事例が公開されていることがあります。導入を検討しているPBXの成功事例を探してみると良いでしょう。

選び方のポイントと注意点

PBXを選ぶときは、月額の運用費用と合わせて、別途、端末の導入費用や、回線の工事費用など、準備に費用がかかる場合もあります。総合的な費用感を意識しながらシステムを選びましょう。

また、実際に現場で利用するスタッフにとって使い勝手の良いものを選ぶことが重要です。機能ばかりを見るのではなく、使用感やカスタマイズ性もチェックすると良いでしょう。

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PBXシステムの中でも、自動応答機能だけを手軽に使いたいのなら、電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）がオススメです。IVRyは、電話をかけると「○○の問い合わせは1番を押してください…」と案内するシステムを提供しています。

テキストを編集するだけで音声ガイダンスを生成したり、分岐フローを自由に組むことができ、よくある質問には自動で回答するほか、かかってきた電話番号にSMSを返送したり、担当者へ直接℡をつないだり、営業電話をシャットアウトすることもできます。

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