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PBXの機能一覧!導入方法や選び方を解説

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PBXとは「電話交換機」とも呼ばれ、企業内の電話をまとめて管理する装置を言います。コールセンターを始めとする大規模な施設やオフィスなどで広く利用されています。

近年ではクラウドPBXが主流になっており、小規模な中小企業での利用も拡大しました。この記事では、PBXの機能について詳しく解説するとともに、導入方法や選び方についてまとめています。

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PBXとは

PBXの概要と役割

PBXとは、Private Branch eXchangeの略称で、日本語では「電話交換機」と訳されます。企業社屋内にサーバーを設置し、企業にかかってきた電話・企業から発信する電話を集約する設備です。

外部からかかってきた電話は、一度このサーバー機に集約され、その後、企業内の各電話機へ転送されます。電話をつなぎ直したり、保留にしたり、スタッフ同士で内線通話ができるのもPBXがあるからです。

PBXの種類と選び方

PBXには、オンプレミス型と、クラウド型の二種類があります。オンプレミス型は、従来のように企業社屋内にサーバー機器を設置するタイプです。サーバー機器の導入費用やメンテナンス費用が発生し、数百万円を超えることも珍しくありません。

クラウド型は、サーバー機器がインターネット上にあるようなイメージで、ネット回線を通してPBX機能を利用します。利用者1人当たり数百円/月~という低コストで利用できますが、毎月固定の利用料が発生します。

PBXの基本機能

内線通話と外線通話の切り替え

PBXは内線通話と外線通話を切り替えることができます。外部からかかってきた電話を受けて保留し、内線に切り替えて「1番に○○様よりお電話です」と伝えた後、担当者が外線に出る、というように、外線と内線を交互につなぐ機能です。

着信電話の転送・取次ぎサービス

かかってきた電話を自動的に別の場所へ転送するなど、電話を取り次ぐサービスです。電話の内容に応じて転送するほか、決められた時間になると自動的に転送するように設定したり、特定の電話番号を自動的に転送するなどの設定ができます。

音声案内・自動応答システム

電話がかかってくると、自動的に音声ガイダンスに切り替わり、内容に応じて電話機の番号を選択肢てもらうシステムです。よくある質問には自動で回答したり、内容に応じた専門部署へ自動的に電話を転送することができます。

IVRシステムとも呼ばれており、数あるPBX機能の中でもIVRだけに特化したサービスが存在するほど、よく利用されています。

たとえば電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)は、月額3,000円~という低コストでIVRシステムを利用することができ、テキストを編集するだけで音声ガイダンスを自動生成する機能や、かかってきた電話番号へSMSを自動返送する機能があります。

PBXの拡張機能

コールセンター機能の提供

オペレーターひとりひとりの状況をモニタリングしたり、クレーム対応のサポートをする機能です。オペレーターが対応をしてから何分続いているか、といった情報をリアルタイムで可視化でき、稼働率や課題を把握するのに役立ちます。

CTI連携による業務効率化

電話やFAXをPCと連携させる機能です。電話がかかってきたときに、電話番号から顧客情報を検索してPCモニタに表示させたり、通話しながらFAQを検索したりできます。

最近ではインターネットFAXの利用が盛んで、FAX紙に印刷しなくても、送られてきたデータをネット上に保存して管理することができます。

IP電話・ソフトフォン対応

PBXは、IP電話やソフトフォンに対応させることで、コストを削減できます。IP電話とは、月額数百円~利用できる電話で、従来のような電話回線ではなく、インターネット回線を通して利用します。

ソフトフォンとは、PCやタブレット、スマホなどの端末にソフトをインストールすることで利用できる電話です。電話機本体を導入する必要がなく、初期コストを抑えることができます。いずれもインターネット環境があればどこからでもアクセスできることが多く、テレワークに利用されています。

PBXのセキュリティ機能

外部からの不正アクセス対策

オンプレミス型、クラウド型、いずれもインターネット回線を通じて外部からの不正アクセスが起こる可能性があります。その際にIDとパスワードの入力が求められるため、これらを適正に監理していれば、不正アクセスを防ぐのは難しくありません。

盗聴・傍受対策

PBXでは音声が信号になって、さらに暗号化された状態でネット回線に送られます。高度な暗号化機能を利用することで、盗聴・傍受対策ができるでしょう。

盗聴・傍受対策を強化したいなら、金融機関や官公庁などで利用されるPBXシステムを選ぶのがオススメです。

セキュリティ対策に関する認証や暗号化の仕組み

PBXでは、セキュリティ対策の基本として認証技術や暗号化技術が使われます。いくら高度な暗号化技術を用いていても、IDとパスワードが流出してしまうと、全く意味がありませんので、IDとパスワードの管理が最も重要となります。

パスワードは一定期間ごとに変更するほか、アクセスできる情報のレベルを設定し、役職や担当、部署によりアクセス権限を調整するなど、基礎的なリテラシーを守ることが何より優先されます。

 

従来では、アクセスレベルごとに異なるIDとパスワードで管理する仕組みが主流でした。しかしパスワード管理が煩雑になることから、かえって事故を招くと考えられるようになっています。近年では、強固なパスワードをひとつだけ用意して、アカウントごとにアクセス権限を設定する仕組みが主流です。

暗号化においては、通信回線上で暗号化された情報を、特定の鍵で暗号解除することで情報を読み取れるような仕組みが利用されています。この際、暗号化するためにルート証明書が求められることになっており、不正なルートや未承認のルートからのアクセスを防弾することができるのです。

PBXの導入方法と注意点

PBXの導入前に押さえるべきポイント

まずは何のためにPBXを導入したいのか、目的をハッキリとさせることが重要です。目的を達成するために、最も費用対効果が大きくなるPBXを選びましょう。

PBX導入に当たっては、どんな費用が発生するか前もって見積もりをしておくことも重要です。また、導入後は定期的な評価を行い、必要であればPBXシステムや機能の変更、プランの変更を適宜検討しましょう。

PBXの導入方法と手順

PBXは席数(利用者数)によって料金が大きく変動しますので、最終的に何席分が必要か、最初に算出します。その後、席数に見合ったPBXを探し、申し込みをしましょう。

必要事項を入力し、申し込みをするだけですぐに利用できるPBXもありますが、多くは担当者から連絡があり、具多的なプランや席数の相談をすることになります。

運用開始のメドが立ったら、電話端末やインターネット環境、サーバー機器、ソフトウェアなど、必要になる設備を整えましょう。

PBXの導入後の運用方法と注意点

PBXの導入が済んだら、いよいよ運用開始となりますが、いきなり全社的に導入するのではなく、まずは少人数のチーム内だけで運用を始めましょう。その上で問題点を見つけたり、利用上のルールを設定するなど、企業が使いやすいようカスタマイズをしていきます。

一定期間が経過したら、全社的に導入しましょう。このように段階を踏んで進めることで、現場の混乱を防ぐことができます。

全社的に運用したのち、必要であればプランの変更やシステムの変更を検討しましょう。もし目的通りの効果が得られないと感じたら、サービス提供者のサポートセンターを利用するのも良い方法です。センターには多くの相談が寄せられているはずなので、過去にも同様の事例があった可能性が高いです。PBXの効果的な利用方法を相談し、解決方法を模索しましょう。

PBXの選び方

PBXの比較と選び方のポイント

PBXを選ぶ際は、目的に沿う機能を重視して選びましょう。100人を超えるような大規模の企業でも、クラウド型PBXの方がコストを安く抑えることができ、常に最新の機能にアップデートされる、メンテナンス不要、など、メリットも大きいです。

プランや料金体系の比較

PBXには様々な料金プランがあります。基本的には、初期費用、カスタマイズ費用、月額利用料などで構成されています。

初期費用が高額なところは、月額利用料が比較的安いことが多いです。カスタマイズ費用は、変更や修正のたびに発生する場合があります。月額利用料は、1席ごとに課金されるプランと、10席まで○円というように、パッケージプランになっているものとがあります。

PBXシステムによって料金体系は大きく異なります。必要な機能を中心に、数社から利用料金の見積もりを取り、比較検討するのがオススメです。

口コミや評判の確認方法

機能面のほかには、使い勝手の良さや、サポート体制についてチェックしておくことも重要です。「PBX比較サイト」を利用して口コミや評判を確認しましょう。

サポート体制に関しては、操作方法や運用方法に悩んだ時に相談できるかどうか、サポート料金は発生するか、サポートを受けて解決したかどうか、解決までのスピードはどうだったか、といった点をチェックしてみてください。

自動応答機能を手軽に使いたいならIVRy(アイブリー)

PBX機能の中でも、自動応答機能だけを手軽に使いたいなら、月額3,000円~利用できる電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)がオススメです。

IVRyは、テキストを編集するだけで音声ガイダンスが生成でき、分岐フローを自由に作ることができます。よくある質問には自動で回答できるほか、曜日や時間によって対応を変えたり、営業電話を自動的にシャットアウトすることも可能です。

自動応答機能のあるPBXを探しているなら、ぜひ合わせてIVRyもご検討ください!

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