ホテル業務の電話課題をクラウドPBXで改善。顧客満足度向上を実現するポイント

ホテルの電話業務は、予約対応や要望の処理など、顧客満足度に直結する重要な業務です。それだけに、電話業務の効率化は、スタッフの負担軽減やサービスの品質向上につながる大きなメリットがあります。

しかし実際には、人手不足や多言語対応、拠点間連携といった壁が立ちはだかり、従来のPBX（構内交換機）では対応しきれない場面も増えています。

本記事では、ホテルの電話業務の課題を解決する「クラウドPBX」や「クラウド型IVR（電話自動応答）」のポイントを解説します。

ホテルで使用するPBXに求められる主な機能

ホテルの電話業務に欠かせないPBXの主な機能をみていきましょう。

客室とフロントとの内線通話の管理

PBXは客室からの問い合わせをスムーズにし、要望や質問へ迅速に対応できる体制を構築します。また、スタッフ間の内線連絡も効率化し、情報共有を促進することでチーム全体の業務効率化に貢献します。

緊急時には内線網が迅速かつ確実な連絡手段として機能し、宿泊客とスタッフの安全確保に寄与します。

チェックイン／アウトに応じた通話制限の自動化

客室からの外線発信を自動的に制限し、誤課金や不正利用を防止します。これにより、第三者による意図しない電話利用も抑止でき、ホテルのリスク管理につながります。PBXの機能によって手動で設定変更する手間を削減し、通話権限管理の効率化と正確性の向上につながります。

モーニングコールの自動送出

指定時刻に客室へ自動でモーニングコールをします。この機能では個別の予約や団体客への一括設定など、多様なニーズに応えることが可能です。PBXによって自動化することにより、スタッフが電話をかける手間や設定ミスを削減し、業務の省力化というメリットをもたらします。

通話による清掃完了の通知反映

客室の清掃が完了した際にPMS（ホテル管理システム）へリアルタイムに清掃状況を通知できます。フロントは常に最新の状況を把握でき、効率的な客室割り当てが可能です。また、アーリーチェックインを希望する顧客へのスムーズな対応や、客室の回転率向上にも役立ちます。

通話ログの取得と課金管理

外線の通話履歴（日時や相手先、通話時間）を記録し、証跡を管理する機能です。通話料金は自動で計算され、PMS連携により会計データに反映されます。チェックアウト時のスムーズな精算を実現し、透明性を確保できます。

クラウド型PBXがもたらすホテル業務のメリット4つ

クラウドPBXは、インターネットを活用し、コストを抑えつつ柔軟に運用できる点が魅力です。クラウド型PBXのホテル業務におけるメリットを解説します。

スマートフォンで電話に対応できる

スマホと連携することで、館内のどこにいてもスマートフォンで電話に出たり通話内容の通知をうけたりできます。これにより、顧客からの電話に迅速に対応し、業務の柔軟性とサービス品質を高められます。また、新たな電話機購入や高額な配線工事の必要がなく、初期費用と運用コストの軽減を図れます。

夜間にも自動音声応答で対応できる

IVR（電話自動音声応答）により、24時間365日の顧客対応を実現できます。よくある質問への自動案内や、内容に応じた担当部署への適切な電話振り分けが可能です。

これによりスタッフの電話業務の負担を軽減し、重要度の高い業務に集中できます。慢性的な業務過多の解消は、スタッフのストレス軽減や離職リスクの低下にもつながるでしょう。

通話録音で応対品質を可視化できる

顧客との通話内容を自動録音し、サービス改善やトラブル発生時の事実確認に活用できます。また録音データはスタッフの応対品質を客観的に評価し、具体的なフィードバックやOJTに役立つ材料となります。優れた応対事例の共有やマニュアルの資料としても利用できるでしょう。

系列ホテルの電話フローを一括管理

複数の拠点があるホテルでも、電話応答フローを本部で一元的に管理できます。グループ全体で一貫した電話応対品質を維持することで、顧客満足度の向上につながります。自動音声応答の設定変更やメンテナンスもリモートで対応可能です。

ホテル向けのクラウドPBXを選定するポイント

ホテルの電話業務に最適なクラウドPBXのサービスを選ぶ際のポイントを解説します。

施設の規模や複数拠点に対応できるか

まず、現在の客室数や将来的な増室計画に対応できる拡張性（スケールアップ）があるかを確認しましょう。複数拠点を運営する場合は、拠点間の連携の有無や必要なライセンス数、同時通話数などのシステム規模が自社の運用に適しているか見極めることが大切です。

PMSやCRMとの連携実績があるか

現在利用中または導入する予定のPMS（ホテル管理システム）やCRM（顧客管理）とスムーズに連携できることが重要なポイントです。また、顧客情報の表示や課金状況の自動入力など、具体的にどのようなデータ連携が可能で、業務効率がどの程度向上するのかを把握しておく必要があります。

誰でも使いやすい操作性か

専門知識がないスタッフでも直感的に操作できる管理画面であるかを見極めます。マニュアルのわかりやすさや導入時のトレーニング、操作サポートがあるかも重要です。業務に不慣れでも安心して扱える環境を整えることで、教育負担の軽減と人材の早期定着に貢献できます。

セキュリティと安定性の担保

通信暗号化や不正アクセス防止策、ユーザー認証といったセキュリティ対策を確認しましょう。個人情報保護法などの関連法規を遵守した、適切な情報管理がなされているかも見極める必要があります。

サポート体制の充実度

クラウドPBX導入前後の問い合わせ対応のスピードや丁寧さ、担当者の知識量などの確認も欠かせません。サポートの対応時間や電話、メールなどどのような連絡手段があるのか、またトラブル解決までの平均時間も、運用体制に合致するかを事前に把握しておきましょう。

クラウドPBXが支えるホテル業務の次なる進化

クラウドPBXの可能性は、今後もさらに広がります。ホテル業務がどのように進化するのかを見ていきましょう。

多言語ガイダンスへの対応

IVR（電話自動応答）を活用し、主要な言語での自動音声ガイダンスを提供することで、インバウンド顧客が抱える言葉の不安を解消できます。外国語を話す顧客からの電話問い合わせにも、よりスムーズな対応が可能となります。

顧客情報との連携による履歴管理

CTIシステムとの連携により、CRMから顧客の宿泊履歴や過去の要望といった情報をオペレーターのPC画面に表示できます。過去の状況を踏まえた電話応対が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

音声による清掃進捗の通知

AI音声認識を活用する先進的な機能です。清掃スタッフが客室電話に向かって発話するだけで、PMSに清掃状況が自動で反映できるようになる可能性があります。従来の電話機操作よりも迅速な情報更新が可能となり、現場の業務効率を一層高められるでしょう。

クラウドPBXを検討しているならIVRy（アイブリー）がおすすめ

ホテル業務の効率化のためクラウドPBXの導入を考えているのであれば、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を検討してみてはいかがでしょう。IVRyは、電話をかけると「○○の問い合わせは1番をプッシュしてください」と案内するクラウド型IVRを提供しています。

IVRyでは、簡単な問い合わせに自動で回答したりSMSを送信したりできるので、対応する電話の件数を大幅に削減できます。一方で、本当に必要な電話をスタッフに転送することができます。電話の転送先は複数指定できるほか、どうしても出られない場合にも自動音声が対応し、受電通知をメールやLINE等に送れます。

つまりIVRyは、クラウドPBXよりもコンパクトでシンプルなサービスと言えるでしょう。ホテル業務にクラウドPBXの導入を検討しているのであれば、ぜひ合わせてご検討ください！