電話代行サービスとコールセンターの違いとは？

企業が成長するにつれて、顧客サポートの重要性が増し、問い合わせ対応の負担も大きくなります。そんなときに頼りになるのが「電話代行サービス」や「コールセンター」です。どちらも電話対応のプロですが、それぞれに異なる特徴があります。

本記事では、電話代行サービスとコールセンターの違いやメリット・デメリット、さらに企業に適した選び方などをくわしく解説します。

電話代行サービスとは？

電話代行サービスとは、企業に代わって外部の専門業者が電話対応を行うサービスです。業者側のオペレーターが企業の窓口として電話の一次受付を担当し、用件を聞き取ってメールやSMSで担当者へ報告します。電話代行サービスの特徴は、「依頼元企業の社員」として対応する点です。

電話代行サービスの主な対応内容

電話代行サービスは、電話の一次受付やメッセージの伝達など、企業の日常的な電話対応をサポートします。以下は、電話代行サービスの代表的な対応内容です。

・電話の一次受付・取次：電話を受け、適切な担当者へ取り次ぎます。

・メッセージの伝達：用件を聞き取り、メールやSMSで担当者に報告します。

・予約や注文の受付：事前に決められたルールに基づき、予約や注文受付を代行します。

・問い合わせ対応：簡単な質問に回答します。（例：営業時間、所在地など）

・不在着信対応：営業時間外や出張中の電話を代理で受け、用件を確認します。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスを利用することで、企業の電話対応が効率的になります。具体的には以下のようなメリットがあるでしょう。

人件費を削減できる

電話対応専任のスタッフを雇用する必要がなくなるため、人件費や福利厚生費を削減できます。また、必要な時間帯や時期だけ利用できるサービスも多く、効率的なコスト管理が可能です。

従業員の負担軽減につながる

電話対応を外部に委託することで、従業員はコア業務に集中できるようになります。特に、少人数運営の企業や、特定の時間帯に電話が集中する飲食店や美容室などでは、従業員の負担軽減に大きく貢献します。

連絡を逃さず受け取れる

オペレーターが常時対応するため、顧客からの電話を逃さず迅速に応答できます。特に、営業時間外や担当者不在時においても、顧客の要望や伝言を受け取れるのが強みです。

企業イメージの向上につながる

電話対応のプロが一次受付することにより、顧客に信頼感を与え、企業のイメージ向上につながります。新規顧客に対しても、プロの応対によって好印象を与えやすくなります。

電話代行サービスのデメリット

メリットの多い電話代行サービスですが、以下のようなデメリットがあることも考慮しておきましょう。

対応範囲が限定される

電話代行サービスは、主に一次対応が中心です。複雑な質問や専門的な知識を要する問い合わせ、高度な判断が必要なクレームなどには対応できない場合があります。

緊急対応に限界がある

オペレーターは緊急の問い合わせやトラブルに対して即座に対応できない場合があります。そのため、連絡体制や緊急対応マニュアルをあらかじめ整備しておくことが重要です。

情報漏洩のリスクがある

顧客対応を外部業者に委託するため、情報漏洩のリスクがあります。契約前に、委託業者のセキュリティ対策や個人情報保護に関する体制を確認する必要があります。

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コールセンターとは？

コールセンターとは、顧客とのコミュニケーションを一元管理し、電話やメール、チャットなど、複数のチャネルを通じて効率的に対応する窓口です。専用の電話番号と複数の回線を備え、オペレーターが常時対応できる体制が整っています。

電話代行サービスと同様に、オペレーターが契約企業名を名乗って対応しますが、コールセンターではより高度なシステム連携や専門知識を活かして、複雑な内容に対応できるのが特徴です。

コールセンターの主な対応内容

コールセンターは、さまざまな顧客ニーズに対応するための体制を整えています。以下は、コールセンターで対応できる内容の一例です。

・専門的な顧客サポート：テクニカルサポートや製品・サービスに関する問い合わせに対応します。

・注文受付・変更・キャンセル対応：各種注文の受付や変更、キャンセル処理などを行います。

・クレーム対応：顧客からの苦情に迅速に対応し、問題解決に努めます。

・テレマーケティング：新規顧客の開拓やリピーター育成のための電話営業を行います。

・アンケート調査：顧客満足度や市場動向を把握するため、アンケートの実施と回答集計をサポートします。

・多言語対応：英語をはじめとする多言語対応により、グローバルなサポートを提供します。

コールセンターのメリット

次に、コールセンター導入によるメリットを解説します。具体的なメリットは以下です。

高度な顧客対応ができる

コールセンターのオペレーターは、製品やサービスに関する知識を習得して業務にあたるため、高度な顧客対応が可能です。テクニカルサポートや複雑なクレーム対応など、専門知識が必要な問い合わせにも対応できます。

従業員の負担軽減と業務効率化につながる

電話対応業務をコールセンターに委託することで、従業員がコア業務に集中できるようになります。また、多くのコールセンターでは、CRM（顧客管理）やIVR（自動音声応答）などの各種システムと連携しているため、システム活用により業務効率化も実現できます。

需要変動に強い

多くのコールセンターでは、需要変動に対して柔軟に対応できるインフラや人材を保有しています。繁忙期や特定のイベントに応じた人員増加にも柔軟に対応できるため、迅速な対応と顧客満足度の維持が可能です。

データ分析が可能になる

コールセンターでは、顧客とのやり取りや問い合わせ内容をデータとして蓄積しています。それらのデータを分析することで、顧客ニーズの把握やサービス改善、新たなマーケティング戦略の策定などに役立てることができます。

コールセンターのデメリット

コールセンター導入には考慮すべきデメリットも存在します。事前に以下のポイントを把握しておくと安心です。

コストが高額になる

コールセンターの運営には、オペレーターの人件費、システム構築費用、設備投資費用、管理費用などのコストがかかります。24時間対応や多言語対応などを依頼する場合はオプション費用が発生するため、コストがさらに高額になることがあります。

導入に時間がかかる

新たにコールセンターを導入する場合、システム構築やオペレーターの研修などに一定の時間がかかります。そのため、迅速な導入が必要なケースには不向きな場合があります。

個別ニーズに対応できない場合がある

コールセンターでは、標準化されたマニュアルやスクリプトに基づいて対応を行うため、個別の事情や顧客ニーズに対応しにくい場合があります。これにより、顧客に機械的な印象を与えてしまう可能性もあります。

情報漏洩のリスクがある

電話代行サービスと同様に、顧客情報を外部業者に委託するため、情報漏洩のリスクがあります。従業員教育をはじめ、データ暗号化、アクセス制御など、適切なセキュリティ対策を講じているコールセンターを選びましょう。

電話代行 vs. コールセンターの違いを比較

ここでは、電話代行サービスとコールセンターの違いを比較します。両者は、対応内容や対応時間、コストなどの面で異なります。以下の表を参考に、どちらのサービスが自社に合っているか検討してください。

電話代行サービスが向いている企業

• 少人数運営の企業や特定の時間のみ対応を希望する企業。
• 外出が多く、電話対応が難しい個人事業主。
• 電話の取り次ぎなど、必要最低限の範囲を依頼したい企業。

コールセンターが向いている企業

• 大規模な顧客対応が必要な企業や、専門的な問い合わせ対応が求められる業種。
• 24時間体制のサポートが必要な業種や、顧客対応の品質向上を目指す企業。
• 大量の問い合わせ対応が必要だが、スタッフを十分に確保できない企業。

電話代行 vs. コールセンター：選び方のポイント

利用目的、事業規模、対応範囲によって適したサービスが異なります。以下のポイントを考慮すると適切な選択ができるでしょう。

対応内容

顧客からの問い合わせ内容が複雑で、専門知識や多様な対応が必要な場合はコールセンターが向いています。一次対応や取り次ぎのみで済む場合は電話代行サービスが良いでしょう。

対応時間

電話代行サービスの多くは、平日の営業時間内（例：9時～18時）の対応となります。夜間や休日は対応できない、もしくは別途料金が発生するケースが一般的です。柔軟な対応を希望する場合は、24時間体制のコールセンターやクラウド型コールセンターシステムの導入がおすすめです。

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コスト

導入コストや月額費用を抑えたい場合は、電話代行サービスが有利です。ただし、オプションを追加すると割高になる可能性があります。初期費用や月額費用を事前に確認し、自社の予算に合ったサービスを選びましょう。

導入スピード

電話代行サービスは、導入スピードが速いことが大きなメリットです。 契約手続きが完了すれば、すぐにサービスを利用できるケースが多いでしょう。コールセンターは、設備の導入、システム構築、オペレーターの採用・教育など、多くの準備作業が必要となるため、導入までに時間がかかります。

電話代行サービスとコールセンターについてよくある質問

Q1：電話代行サービスとコールセンターの併用は可能ですか？

A1：可能です。例えば、電話の応答は電話代行サービスに任せ、専門的な対応やクレーム処理はコールセンターに依頼するなど、役割分担することで、より効率的な顧客対応が可能です。ただし、コストが高額になる可能性があります。

Q2：コールセンターを導入するにはどのくらいの費用がかかりますか？

A2：コールセンターの費用は対応内容やオペレーター数によって異なりますが、基本的な対応でも月額数万円から数十万円かかることが一般的です。

Q3：電話代行サービスの対応内容はカスタマイズできますか？

A3：ほとんどの電話代行サービスでは、企業のニーズに合わせて対応内容をカスタマイズすることができます。ただし、専門的な対応には限界があるため、事前に対応範囲を確認しておくことが重要です。

Q4：コールセンターはどのような業種に向いていますか？

A4：大規模な顧客対応が必要な企業、問い合わせ対応に専門的な知識やスキルを必要とする企業、24時間365日対応が必要な企業に向いています。 例としては、金融機関、保険会社、大手ECサイトなどが挙げられます。

電話代行サービスとコールセンターはいずれも企業の電話対応をサポートするためのサービスですが、その役割や対応範囲には大きな違いがあります。自社の業務内容や規模に合わせて、適切なサービスを選ぶことが重要です。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。