電話代行サービスとは？サービス内容、導入方法、料金など

電話代行サービスとは、電話応対を業務委託できるサービスのことを指します。会社の代表電話にかかってきた電話を、コールセンターにいる代行オペレーターが受け、必要な電話だけを会社にいる担当者につないでくれます。営業電話やよくある問い合わせなどは、あらかじめ打ち合わせしたマニュアルに沿って回答してくれるので、社員を本業に集中させることができます。

電話代行サービスとは？なにができるのか？

顧客からの電話だと思って出てみたら、口の上手い営業マンで時間を取られてしまった。顧客の世間話が長引いて、なかなか電話を切れない。問い合わせの電話が多く、本業がさっぱり進まない。このような経験はありませんか？電話代行サービスは、こうした電話を代わりに受けるサービスです。

外出中、休日・夜間でも24時間対応が可能になり、電話がつながらないクレームを未然に防ぐことができます。また、最近増加しているテレワーク・リモートワークなど在宅勤務にも活用できます。

電話代行サービスの導入方法

電話代行サービスを導入するには、電話代行サービス会社に申込が必要です。すでに使っている代表電話番号をそのまま使うこともできますし、新しく電話番号を取得することもできるため、新規立ち上げにも利用可能です。サービスを利用するために工事をしたり機械を設置する必要はなく、申込から数日で稼働できます。

電話代行サービスの料金

電話代行サービスの利用料金は、初期費用が無料～2万円、月額利用料金が3,000～5万円程度となっており、利用するプランや規模、電話件数やサービスの質などで異なります。

電話代行サービスのメリット

電話対応を業務効率化できる

電話代行サービスを利用することで、電話の対応に関する面倒ごとをシャットアウトできます。電話がたくさんかかって来るということは、知名度が高いということでもありますが、その反面、営業や勧誘などの電話が増えたり、1日に何度も同じ質問に答えなければならないこともあります。

しかし電話代行サービスを利用することで、そうしたわずらわしさに悩まされることがなくなり、作業の手を止める回数が減ります。その結果、本来の業務に集中でき、生産性がアップするなどの効果が見込めます。

人員コストの削減

電話代行サービスを利用すると、その分、電話番を雇い入れる必要がありません。電話番を雇い入れたり、新人に電話対応のスキルを身に着けさせるのは、かなりの労力です。

電話代行サービスを利用することで、そうした人員コストを大きく削減させることができます。

顧客満足度UP

実際に電話代行サービスを担うオペレーターは、電話対応の教育を徹底的に受けたプロ集団です。そのため自社で対応するより顧客満足度がアップする可能性もあるのです。

電話代行サービスのデメリット

対応の質がオペレーターに左右される

プロとは言えど、各オペレーターにも経験の差があります。そのため業者や担当オペレーターによっては対応の質に満足できない場合もあるでしょう。電話代行サービスの業者を選ぶときは、体験期間を利用するなど、慎重に決める必要があります。

事業の専門的な知識が乏しい

電話代行サービスは、自社で働いている社員ではないので、とても簡単と感じる質問にも答えられないことがあります。電話代行サービスを依頼した方が、かえって手間が増えてしまう可能性もあるでしょう。その場合は、自社の従業員に電話対応のスキルを学ばせた方が効率がいいかもしれません。

料金が高くなりがち

電話代行サービスでは、月額利用料金の中に「50コールまで」など、対応可能な電話件数がふくまれています。それを超える場合は割増料金がかかります。また、土日祝日や営業時間外、深夜、24時間対応などを追加するとオプション料が発生します。業態や利用形態によっては電話代行サービスがかなり割高になってしまうことがあるため、注意しましょう。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

IVRyなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「IVRy」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、IVRyにお問い合わせください。