クレーム対応可能な電話代行サービス3選！失敗しない選び方や費用相場も

この記事では、クレーム対応を外注するメリットやクレーム代行サービスの選び方、費用について詳しく解説します。

電話代行でクレーム対応を外注する3つのメリット

クレーム対応を電話代行サービスに委託することで、社員の負担軽減、コストの最適化、24時間365日対応といったメリットが得られます。

一方で、有人のサービスは「月額費用が高い」「導入までに時間がかかる」といった理由で、導入をためらう企業も少なくありません。

コストは抑えたいが機会損失も防ぎたいという方には、電話自動応答サービス「アイブリー」がおすすめです。月額3,317円から最短即日で導入でき、電話の一次対応を自動化できます。

クレーム対応を依頼する電話代行サービスの選び方

クレーム対応を任せる電話代行サービスを選ぶ際には、必ずチェックしておきたい3つのポイントをご紹介します。

1. 対応できる業務範囲

まずは、自社がどこまでの業務を任せたいのかを明確にし、それに対応できるサービスかを確認しましょう。

【チェックポイント】

• 一次対応のみか、解決まで目指すか：クレーム内容のヒアリングと報告のみで良いのか、謝罪や解決策の提示まで行ってほしいのか。
• 対応チャネル：電話だけでなく、メールやチャットでのクレームにも対応可能か。
• 専門性：不動産、医療、ITなど、自社の業界特有の知識が必要な場合は、その業界での実績が豊富な業者を選ぶと安心です。

2. オペレーターの品質と教育体制

クレーム対応の品質は、オペレーターのスキルに大きく左右されます。

以下の点を確認し、信頼できる業者を選びましょう。

【チェックポイント】

• 研修内容：クレーム対応に特化した研修（傾聴スキル、デエスカレーション技術など）を行っているか。
• 品質管理：応対品質をチェックするモニタリング体制や、改善のためのフィードバックの仕組みがあるか。
• オペレーターの質：経験豊富なオペレーターが在籍しているか。

3. セキュリティ対策と情報管理体制

クレーム対応では、顧客の個人情報などの機密情報を取り扱います。情報漏洩などのリスクを防ぐため、セキュリティ体制は必ず確認してください。

【チェックポイント】

• 第三者認証の取得：「プライバシーマーク（Pマーク）」や「ISMS（ISO27001）」などの認証を取得しているかは、信頼性を判断する上での重要な指標です。
• 物理的・システム的対策：オペレーションルームへの入退室管理や、データへのアクセス制限などが厳格に行われているか。
• 秘密保持契約：契約時に秘密保持契約（NDA）を締結できるか。

クレーム対応を依頼できる電話代行サービスの相場

クレーム対応を電話代行サービスに依頼する場合の料金相場とコストを抑えるためのポイントを解説します。

料金体系の種類と相場

電話代行サービスの料金体系は、主に以下の2種類に分けられます。

クレーム対応は、通常の一次対応よりも高度なスキルが求められるため、一般的な電話代行よりも高めの料金設定になる傾向があります。

また、対応範囲（一次対応のみか、解決までか）や対応時間（24時間対応など）によっても料金は変動します。

費用を抑えるポイント

コストを抑えつつ、効果的に電話代行サービスを利用するためには、以下の点が重要です。

1. 対応範囲を明確にする：「一次対応は代行業者、最終的な判断は自社」など、役割分担を明確にすることがコスト削減につながります。不要なオプションはつけないようにしましょう。
   
2. FAQを整備する：よくある質問とその回答をまとめたFAQを事前に整備し、代行業者に共有しておくことで、オペレーターの対応効率が上がりやすくなります。結果的にコールオーバー（超過料金）の発生を抑制できるでしょう。

クレーム対応可能な電話代行サービス3選

クレーム対応を電話代行に委託する場合、対応範囲（一次対応のみか、解決まで依頼するか）やオペレーターの品質によって、サービスの適性が大きく異なります。

ここでは、クレーム対応に強みを持つ電話代行サービスを3社紹介します。それぞれの特徴や料金を比較し、自社に合ったサービスを見つける参考にしてください。

インテグレス

インテグレスは、クレーム対応を専門とする組織です。一般的な電話代行やコールセンターの延長ではなく、クレームマネジメントに特化したプロフェッショナル集団として、代行・アドバイス・研修の3つのサービスを展開しています。

こんな企業におすすめ： 悪質クレーマーの対応に困っている企業や、クレーム対応のノウハウを社内に蓄積して内製化を目指したい企業に適しています。

主な特徴：

• 8,000件超のクレーム対応実績を持ち、業種を問わずあらゆるクレームに対応可能
• 「クレーム対応代行」「クレーム対応アドバイス（24時間電話相談可）」「クレーム対応サポート（研修・マニュアル作成）」の3つのサービスから選べる
• 悪質クレーマーへの対応や、対面での訪問謝罪代行にも対応
• クレーム対応部署の社内構築支援など、自社で対応を内製化するためのサポートも提供

公式サイト：https://www.integress.co.jp/

テルシンク24

テルシンク24は、24時間365日対応の電話代行サービスで、クレーム対応に特化した専門パッケージを提供しています。契約者ごとに専任アシスタント2名が付き、受付から報告・処理までを一貫して管理する体制が特徴です。

こんな企業におすすめ： ECサイトやサービス業など、夜間・休日にもクレーム電話が発生する企業に適しています。クレームデータを蓄積し、再発防止や業務改善にも活用したい場合にもおすすめです。

主な特徴：

• 「クレーム一次対応代行プラン」と「クレーム解決代行プラン」の2つのプランから、対応範囲を選べる
• 専任アシスタントが付くことで、自社の業務内容やクレーム傾向を把握した上での対応が可能
• クレームデータの蓄積・通話録音・履歴管理まで含めたトータルな管理体制
• リアルタイムで情報を共有できる独自の電話代行システムを活用

公式サイト：https://tel-think.com/wp/claimplusone.html

電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、創業30年以上の実績を持つ電話代行サービスです。クレーム対応においては、「傾聴すること」に重点を置いた独自のアプローチが特徴で、クレームの電話に対する初動対応の品質に定評があります。

こんな企業におすすめ： クレーム対応の品質を重視し、自社の業務フローに合わせたオーダーメイドの対応を求める企業に適しています。コール数が少なく、コストを抑えたい中小企業にもおすすめです。

主な特徴：

• ユーザーの要望に応じてクレーム対応フローをオーダーメイドで構築
• 「傾聴」を重視した対応により、二次クレームの発生を防止
• 電話受信専門のオペレーターが在籍し、クレーム対応に必要なヒアリングスキルに特化
• コール数に応じた従量課金制で、無駄なコストが発生しにくい料金体系

公式サイト：https://denwadaikou.jp/service/complaint/

手軽に電話対応を任せたいならAI電話サービスがおすすめ

電話代行サービスは便利ですが、有人サービスには以下のような課題もあります。

• 費用が高い
• オペレーターの対応品質にバラつきがある
• 回線数が少ないと繁忙期に電話がつながりにくい
• 代行会社を挟むことで対応に時間がかかる
  

こうした課題を解決できるのが、電話自動応答サービスの「アイブリー」です。

「ご予約の方は1番」といった自動音声でミスマッチを防ぎつつ、AIが用件をヒアリングし、内容をテキスト化して担当者へ通知します。

▲豊富なテンプレートでAI電話の設定も簡単

月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）で利用できるアイブリーなら、有人サービスと比較してコストを抑えながら24時間365日の電話対応を実現できます。

手軽に電話代行サービスを試してみたい方は、まずはアイブリーのフリープラン（30着電まで無料）をお試しください。

＞＞アイブリーを試してみる（無料トライアル）

【利用者の声】有人の電話代行サービスで発生していたクレームを解決

子ども向けリュックの企画開発・販売を手がける株式会社きつつき工房は、少人数体制での電話対応に課題を抱えていました。

有人の電話代行サービスを導入したものの「なぜ今すぐ対応してくれないのか」というクレームが発生。アイブリーへの切り替えでこの問題を解決しました。

有人対応だからこそ発生するクレームをIVR＋AIの自動応答サービスで解決した好例といえます。

電話代行をAIに任せるならアイブリー

「専任オペレーターを何人も雇うほどではない」「有人の電話代行サービスは割に合わない…」とお悩みの方には、月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）から利用できるAI電話代行サービス「アイブリー」がおすすめです。

AIが24時間365日、顧客からの電話に対応。有人の電話代行サービスと比べて、コストを抑えつつ、均一な品質で一次受付を行います。

 AIが用件を聞き取り、回答から記録まで自動で対応

「アイブリー」では、AIが顧客の用件を音声で聞き取り、内容に応じて担当者への振り分けやSMS送信などを行います。

一般的な生成AIと異なり、設定された内容のみをもとに回答するため、誤回答（ハルシネーション）が起きません。

通話内容は自動で文字起こし・要約し、Slack・メールなどにリアルタイムで通知します。これにより、確認漏れを防ぎ、迅速な対応が可能です。

アイブリーのフリープランで今すぐAI電話代行を試してみよう

フリープランでは、アイブリーの基本機能を30着電まで無料でお試しいただけます。

本格導入後も月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）と手軽に始められます。

アイブリーの無料アカウント登録フォームから基本情報を入力し、050番号の場合は即時発行、固定電話番号の場合は本人確認の手続き後、番号申請フォームよりご希望の市外局番を承ります。

※番号の在庫がない場合はご希望に添えない可能性があります。

電話代行の品質を安定させたい、24時間対応を実現したいという方は、まずは無料でアイブリーをお試しください。

料金プランについては下記からもご覧いただけます。

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