電話代行サービスの機能とは？基本機能、導入方法、選び方を解説

電話代行サービスとは、電話の一次対応を代行してくれるサービスです。企業内ではスタッフの電話業務の負担を軽減しながら、電話を利用する側にとっては第一印象が良くなるというメリットがあります。

この記事では、電話代行サービスの基本的な機能や、導入方法などについて説明します。

そもそも電話代行サービスとは？

電話代行サービスは、コールセンターのオペレーターが電話の一次対応をしてくれるサービスです。企業の電話番号を変更する必要はなく、かかってきた電話はコールセンターへ転送されるようになります。

コールセンターで電話に出たオペレーターは、まず契約している企業名を名乗ります。その後、利用者（顧客）の用件を聞き、「担当者が外出しているため後ほど折り返し連絡をする」と伝えて電話を切ります。

その後、オペレーターはメールやチャットツールなどで契約企業へ電話の内容を通知する、という仕組みです。

電話代行サービスのメリット

企業側では、電話が鳴るたびに作業の手を止める必要がなくなり、手が空いたタイミングで電話業務ができるなど、電話業務を効率化することができます。

利用者（顧客）側では、電話に最初に出る人が電話対応のスペシャリストになるため、第一印象が良くなると言われています。電話がたらい回しにされることもなく、すぐにつながるので、顧客満足度向上も期待できます。

電話代行サービスのデメリット

電話代行サービスは、月に○件対応までいくら、という料金プランになっています。件数が超過した分は割増料金がかかるため、使用方法によってはコストが高くつく場合があるでしょう。

また、オペレーターは基本的に「後で折り返し電話する」と伝えるだけなので、「いつまで待っても電話が来ない」というクレームの原因になってしまうことも。

企業内のスタッフなら誰でも答えられるような問い合わせでも、オペレーターは対応していないことがあり、スタッフの業務負担がかえって増大してしまう可能性もあります。

電話代行サービスの基本機能

電話応対業務の代行

電話代行サービスの中でも、基本となるのが電話応対業務の代行サービスです。営業電話などの不要な電話に対応する必要がなくなり、企業内の業務効率が向上します。

着信電話の転送・取次ぎサービス

電話代行サービスには、着信電話を企業内の担当者へ転送するなど、取り次ぎサービスをしているところもあります。重要な電話や、得意先からの電話など、用件や相手によって取り次ぐかどうかの設定ができ、機会損失を防ぐのに役立ちます。

電話応対に必要なツールや設備

電話代行サービスを利用する場合、電話がかかってきたときにコールセンターへ転送する設定が必要になります。NTTの電話を利用しているなら、別途、「ボイスワープ」の契約が必要になることがあります。

その他に準備する設備は特にありません。

電話代行サービスの拡張機能

予約受付・予約管理システムの導入

電話代行サービスで利用できる拡張機能には、予約の受付・変更に対応するサービスがあり「予約代行」と呼ばれることもあります。飲食店や美容サロン、クリニックを始め、多種多様な業界での予約管理業務を代行するサービスです。

番号案内サービスの提供

番号案内サービスは「番号貸出サービス」とも呼ばれる通り、新たに電話番号を発行してもらい、番号をレンタルするサービスです。電話代行サービスを契約する時に、合わせて申し込むことができ、既に持っている番号と分けて利用したいときに便利です。

アウトバウンドサービスの追加

アウトバウンドとは、電話をかけることを言います。つまり電話がかかってきた時だけでなく、電話をかける業務にも対応するサービスです。具体例としては、新規顧客開拓やアンケート調査、予約確認、購入後のサポート対応などがあります。

電話代行サービスのできないことやデメリット

業務内容による制限

電話代行サービスは、業務内容が限定されており、できることが限られています。そのため、かえってスタッフの手間が増えたり、顧客から不満が出る可能性もあるでしょう。

セキュリティ上の課題

企業内でセキュリティ対策をしていても、電話代行業者でのセキュリティ対策は全くの別物である可能性が高いでしょう。代行業者がどんなセキュリティ対策を取っているか、あらかじめ確認する必要があります。

意思疎通の不備や誤解

企業内では「当たり前」の常識でも、他の業界や電話代行業者にとって、それが同様に常識とは限りません。顧客から用件を聞き取る際にも、細かい意思疎通に不備や誤解が出る可能性はあるでしょう。

顧客情報の取り扱いに関する問題

電話代行サービスを契約すると、顧客情報、取引先の情報などを、オペレーターや代行業者へ公開することになります。業者自体でセキュリティ対策をしているのはもちろんのこと、オペレーターへのセキュリティ教育をしている業者を選びましょう。

電話代行サービスの導入方法

導入の流れと手順

電話代行サービスを導入するには、まず代行業者へ問い合わせをしましょう。受付を済ませたら、代行社の担当から連絡が来て、具体的なプランや応答内容について打ち合わせをすることになります。

応答内容によっては、月額料金が加算されることもあります。プランや内容がまとまったら、実際にサービス開始日を相談し、契約となります。

通常は、プランが決まったらすぐに運用開始となるわけではなく、応答内容をオペレーターに教育する期間が必要になります。そのため一定期間を置いてからの運用開始となることを注意しておきましょう。

導入後の運用方法と注意点

導入後は電話代行業者へ電話が転送されるよう、設定が必要になります。それ以外は特に準備は必要ありませんが、代行業者からの通知を見逃さないよう、気を付けておきましょう。

運用が始まって問題が出てきたら、改めて代行業者と相談の機会を持ち、適宜プランの修正をするのがオススメです。

電話代行サービスの選び方

サービス内容や機能

電話代行サービスを選ぶときは、まず、利用する目的をハッキリさせることが大切です。電話業務の負担を軽減したいのか、予約管理を任せたいのか、アウトバウンドを頼みたいのか、それによってサービス業者は違ってきます。

料金や導入スピードなどに流されてしまうと、のちのち代行業者を変更したり、プランの修正をしたり、また準備期間を待つなど、面倒な手続きが必要になってしまいます。目的をハッキリさせた上で、達成・解決できる業者を選びましょう。

プランや料金体系の比較

電話代行サービスを選ぶときは、数社から見積もりを取って比較検討するのがオススメです。目的を解決でき、もっとも費用対効果の高い業者を選定しましょう。

初めて電話代行サービスを利用する時は、最小構成のプランを選んだ後、後からカスタマイズで機能を追加できるような業者にすると、使い勝手が良くなるでしょう。

口コミや評判

オペレーターの質や代行業者の企業体系などは、実際の打ち合わせや、やり取りだけでは見えにくいものです。「電話代行 口コミ」などのキーワードで検索して実際の評判をチェックしてみましょう。

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