【調査レポート】中小企業の65%が電話対応に課題 ー 人手不足を上回った課題は？

中小企業の約65%が顧客からの電話対応に関する課題を抱えていることが、楽天コミュニケーションズが行った「中小企業の電話対応に関する実態調査」から明らかになりました。

楽天コミュニケーションが行った調査は、全国の社員数6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職者500人を対象にインターネットを通じて実施したものです。

この記事では、問い合わせ窓口にはどのチャネルを活用しているか、電話対応にどのような課題を抱えているか、クラウドサービスの認知度や導入率などをまとめています。

調査結果のポイント

• 問い合わせ窓口の活用状況: 調査によると、中小企業の87.0%が顧客からの問い合わせ窓口に電話を活用しています。これに次ぐ手段としてはメールが75.8%、Webフォームが36.8%でした。
• 電話対応の課題: 電話対応業務のある中小企業の64.4%がお客様との電話対応に課題があると回答。最も多い課題は「即答できず、折り返しの電話が多い」で26.7%で、そのほかに「対応する人がいない」が19.5%、「録音していないので会話内容の記録がない」が16.1%といった理由が続きます。
• 改善策の不足: 電話対応の改善に向けた取り組みは36.1%が未着手となっており、多くの企業が対策を講じていない状況が明らかになりました。

クラウドサービスの導入と課題

• クラウドサービスの認知率: 電話対応を効率化するクラウドサービスの存在を知っている企業は30.8%にとどまり、多くの企業がこれらの技術に未接触であることがわかります。
• サービス導入率: クラウドサービスを知っている企業のうち、実際に導入しているのは14.3%にとどまっています。
• 導入されない理由: 導入していない理由としては「利用にかかるコストが高い」と答えた企業が32.6%で最も多く、そのほかに「導入をリードする人材がいない」が22%、「電話対応を減らす方向で動いている」が12.9%といった理由が続きます。

電話対応業務には困っているけども、改善が後回しにされている実態が伺えます。

• 調査エリア： 全国
• 調査対象者： 社員数 6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職である人
• 回収サンプルサイズ： 500サンプルサイズ
• 調査期間： 2023年8月29日（火）から2023年8月30日（水）
• 調査方法： インターネット調査
• 調査実施機関： 楽天インサイト株式会社

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