英語の電話問題を解決!英語対応の電話代行サービスの選び方

英語での電話対応は難易度が高く、多くの人が不安を感じる業務です。そこで今、英語対応可能な電話代行サービスが注目されています。本記事では、英語の電話代行サービスを導入するメリットや選ぶ際に気をつけるべきポイントについて詳しく解説します。

電話対応は社会人にとって必要不可欠なスキルですが、英語での対応は難易度が高く、多くの人が不安を感じるポイントです。そこで今、英語対応可能な電話代行サービスが注目されています。

この記事では、英語対応の電話代行サービスを導入するメリットや選ぶ際に気をつけるべきポイントについて詳しく解説します。

英語での電話対応が必要な背景と企業の課題

国際化が進む中で、英語をはじめとする多言語対応のニーズが高まっています。グローバル事業を展開する企業や海外顧客を持つ企業にとっては、英語でのスムーズな電話対応は競争力を強化するために欠かせない要素です。

また、インバウンド顧客や海外からの問い合わせが多い店舗においても、英語の電話対応は重要な課題であり、今後さらに強化が求められる分野でしょう。

英語対応に問題を抱えている場合、顧客満足度の低下やビジネスチャンスの損失といったリスクが伴います。さらに、一部の英語が堪能な従業員にすべての対応を任せることで過度な負担がかかり、結果として業務効率が低下する可能性もあります。

適切な英語対応の体制を整えることが、多くの企業や店舗にとって急務となるでしょう。

電話対応の品質向上・維持が重要な理由

電話対応の品質は、企業の信頼性や顧客満足度に直結する重要な要素であり、企業や店舗のブランドイメージを形成する上でも大きな役割を果たしています。

例えば、プロフェッショナルな対応を受けた顧客は、その企業・店舗に対するポジティブな印象を持ち、リピート利用や他者への推薦に繋がります。しかし、電話対応の印象が悪いと、組織全体の評価に悪影響を与える可能性があります。

高品質な電話対応は企業・店舗の成長と良好な顧客関係の構築に必須であり、グローバル化を進める組織にとっては国際的な信頼を得るために十分に配慮したいポイントです。

英語対応の電話代行サービス導入のメリットとは?

電話代行サービスは、企業の電話受付を外部のオペレーターに委託できるサービスです。電話の取り次ぎから簡単なサービス説明、クレーム対応など、提供内容は企業によって異なります。

電話代行サービスの具体的な導入メリットは以下のとおりです。

コスト削減と業務効率化が可能

英語対応可能な電話代行サービスを利用することで、社員のトレーニングや専門スタッフを自社で雇う必要がなくなり、コスト削減が期待できます。

さらに、電話代行サービスに委託することで内部リソースを効率的に活用でき、これまで電話対応を行っていた時間を他の業務にあてることが可能になります。これにより企業全体の運営効率の向上が期待できるでしょう。

ビジネス英語に精通したオペレーターによる高品質な対応

電話代行サービスでは、トレーニングを受けた専門オペレーターが電話対応を行うため、高い英語レベルでの対応が可能です。

オペレーターはビジネス英語や外国人とのコミュニケーションに精通しており、迅速かつ正確な対応ができることが強みです。

ただし、各代行サービスによってトレーニングの基準は異なるため、希望する対応が可能か、事前に担当オペレーターの英語力を確認すると良いでしょう。

海外顧客からの信頼性向上

英語対応専任のプロフェッショナルな電話代行サービスを導入することで、海外顧客に対して高い信頼性を示すことができます。

英語スキルを持たない従業員が正確に内容を理解し、的確な解決策を提示するのは非常に困難です。また、好感を持たれる丁寧な英語の言葉遣いも訓練や経験が必要です。

専門のオペレーターが対応することで、これらの問題が解消され、海外顧客からの信頼性向上につながるでしょう。

英語対応の電話代行サービスを選ぶときのポイント

英語対応可能な電話代行サービスを選ぶ際、具体的にどのようなポイントをチェックすれば良いのでしょうか。提供しているサービス内容やスタッフの英語レベルは各社で異なるため、自社のニーズに合ったサービスを見つけることが重要です。

オペレーターの言語スキル

英語対応を依頼する場合、オペレーターの英語スキルとともに「英語と日本語の両方を話せるか」もしっかりチェックしましょう

依頼主が日本人である場合、両言語で一定の語学力がなければ、伝達ミスや認識の相違が発生する可能性があります。

また、電話の取り次ぎだけであれば日常会話程度の英語力で十分な場合が多いですが、クレーム対応やサービス説明には高度な英語スキルが必要です。自社のニーズに合わせて適切な言語レベルを持つオペレーターがいるサービスを選ぶことが重要です。

サービス内容と料金のバランス

電話代行サービスを選ぶ際には、提供されるサービスの内容・品質と料金のバランスを見極めることも大切です。

一般的に電話代行サービスを利用する際のコストは、「初期費用」と「月額費用」に分かれます。

初期費用の相場は1~5万円程度で、月額費用は委託する業務範囲によって異なりますが、英語対応は専門性が高いため、割高な傾向があります。コストのバランスを見極めることが、満足度の高い電話代行サービスの選定につながります。

サービスの提供範囲と柔軟性

サービスの対応範囲も重要な選定ポイントです。対応可能な時間帯や地域、特定の業務内容にどこまで対応してくれるのかを確認しましょう。

導入後に依頼範囲を変更することも考えられるため、柔軟に対応してくれる企業を選ぶと安心です。

通常、電話代行サービスは対応時間や月間のコール数などに応じて料金プランが決まります。その他、オペレーターとの連絡手段や各種ツールとの連携機能なども確認しておきましょう。

電話自動応答の「IVRy」は24時間365日対応可能

セキュリティの安全性

電話代行のオペレーターは顧客の個人情報や機密情報に触れる可能性があるため、情報漏洩のリスクを最小限に抑えることが重要です。

多くの電話代行サービスは厳格な社内規定とコンプライアンスを遵守していますが、リスクは完全に排除できません。

セキュリティ対策がしっかりしている業者を選ぶためには、通話データの管理・保護方法やコンプライアンスの遵守状況、オペレーターの教育体制などを事前に確認しましょう。

英語対応可能な電話代行サービス3選

電話代行サービスが提供する内容はさまざまです。具体的な料金体系やサービス内容を確認し、自社のニーズに合ったものを選ぶことがもっとも重要です。

以下に英語対応可能な電話代行サービス3社を紹介するので参考にしてください。

CUBE 電話代行サービス

「CUBE」の英語対応電話代行サービスでは、英語と日本語の2カ国語対応できるオペレーターが在籍しています。

リスニング力とスピーキング力の厳しい基準をクリアした海外経験豊富なオペレーターが業務を担当。オペレーターのスキルチェックはネイティブスピーカーが行っています。30コールから数百コールまで対応が可能で、月額料金は15,000円~です。

ベルシステム24 多⾔語コールセンターサービス

ベルシステム24の「多言語コールセンターサービス」は、英語をはじめ、中国語、韓国語、スペイン語など、多数の言語に対応しているのが特徴です。

顧客からの電話に通訳者が間に入って対応する三者間通話や、オペレータが代理対応して日本語で報告する問い合わせ対応サービスがあります。医療、製造、不動産、金融など、幅広い業界の対応が可能で、月額料金は55,000円~です。

テレフォン秘書センター

「テレフォン秘書センター」はビジネス英語に精通したオペレーターによる電話代行サービスを提供しており、45年の実績があります。

月額料金は17,600円~で、内線感覚取次や携帯電話連絡などのオプションも豊富です。オペレーターはビジネスレベルの英語力を持ち、個人情報保護やセキュリティ教育が徹底されています。平日9:00~18:00まで全国対応が可能です。

IVRyなら英語の電話受付を自動化できる

企業や店舗の全スタッフが英語での電話対応を行うには、研修やトレーニングが必要になる場合もあるでしょう。また、有人の電話代行サービスの導入や利用には高額な費用が発生する場合もあります。

通常業務に支障をきたすことなく、低コストで質の高い電話対応を目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy(アイブリー)」がおすすめです。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は電話自動音声応答システム(IVR)を活用し、音声ガイダンスやAI電話代行により電話の取り次ぎをすべて自動化できます。

応答用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種のどのような用件でもスムーズな対応が可能。社員の言語スキルや電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能です。

有人電話代行サービスよりも簡単に導入できる

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。有人の電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

また、インプット用の資料作成やオペレーターからの質問対応など、安定した運用までに予想外の手間や労力が発生する場合も。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインし、電話対応のルール(分岐作成)を設定するだけ

最短即日での導入が可能なため、迅速にサービスを利用開始したい方に最適です。

通話録音が残るため、メモを取り忘れても大丈夫

「IVRy」では、すべての通話を自動で録音しています。何度でも聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや社員教育の教材としても活用できます。

また、英語を聞き取れなかった場合やメモを取り忘れた場合も、後から通話録音を確認できるので安心です。

月額2,980円~低コストで利用できる

「IVRy」は上記の他にも電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円~という低コストで導入可能です。申し込んだら最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応品質の向上・維持を考えているなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。

【導入事例】インバウンド顧客にも対応する一蘭のIVRy活用法