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カラーミーショップ×電話自動応答サービスIVRy合同ウェビナーのイベント内容をご紹介!

8月5日にGMOペパボ株式会社様が運営する「カラーミーショップ」と株式会社Peoplyticsが運営する「電話自動応答サービスIVRy」が合同でウェビナーを開催しました。 今回の記事では「500万円の売上を実現!低コスト&売上につながる電話窓口の立ち上げ方を解説!」のウェビナー内容をご紹介します。

【イベントタイトル】500万円の売上を実現!低コスト&売上につながる電話窓口の立ち上げ方を解説!

イベント概要

開催日時
2021年8月5日15時〜17時

イベント内容
第1部:ネットショップ売上の公式とカラーミーショップ アプリストア活用術
第2部:「電話自動応答サービスIVRy」を用いた電話窓口の立ち上げの事例紹介と機能説明
質疑応答

登壇者
・GMOペパボ株式会社 EC事業部 ECグループ マネージャー 安元 尋美様
・株式会社Peoplytics 藤崎 瞬

〜第1部〜

「ネットショップ売上の公式とカラーミーショップ アプリストア活用術」
第1部はネットショップ売上アップのためのポイントやアプリストアの活用方法について説明しました。

<ECの販売手法における3つの重要ポイント>

ショップオーナー様からお伺いするお悩みとして一番多いのが
・売り上げが足りない
・PV(ページビュー)数が足りない
といったこと。
このようなお悩みを解決するためのネットショップでの販売における大事な3つのポイントについて説明しました。

①実店舗での購入体験に近づけられているかどうか

オンラインでの買い物と、実店舗での買い物では違いがあります。
例えば、実店舗では知りたいことを店員さんにその場で聞くことができますが、オンラインでは「問い合わせ」が代わりになります。
問い合わせで利用されるのは問い合わせフォームですが、実店舗のように、すぐ聞けると思われる・感じてもらえるのが重要です。
素早く、わかりやすく回答することや、購入者様が問い合わせを簡単にできるよう「チャット」を導入するなど、工夫して近づける意識をしてみましょう。

お支払いの場面では、ネットショップではクレジットカード番号や配送先などの入力する項目が多く、手間になります。
購入者様が入力する手間を不要にする工夫(外部ID決済の導入やEFOツールの利用など)でスムーズな購入体験をしてもらうことが重要と言えます。

またその他にも
・在庫が十分に用意されているか
・配送までの時間はスムーズか
・配送までの時間があまりにかかりすぎていないか
など、実店舗と変わらないスムーズさや、安心感のある購入体験を提供するように改善しましょう。

②ユーザー目線に立った「サイトの表現」「サービス提供」ができているか?

ネットショップでは商品を手に取れない分、得られる情報は少なくなります。 購入者様が求めるような商品の写真や説明をきちんと用意しましょう。 また、「ショップを見ているのはどういった方なのか」を知ることも重要です。 ご高齢の方が多い → 英語の表現が向かない可能性 未成年の方が多い → クレジットカードを使わなくても購入ができる決済方法を用意 など、性別や年齢層に合わせたショップ作りを心がけましょう。

③予算達成目標達成のために施策を実行できているか

「PVが足りない」というお悩みに対して、あまり深く考えられていないといったケースが多くあります。

PVが足りないとお悩みの方は、
・何を解決するためにPVを上げたいのか
・PVをいくら上げれば目標に対して良いと言えるのか
は決まっていますか?
施策を実行するにあたって、まず前提として押さえておきたいポイントが以下の公式です。

ネットショップの売上の全ては、この公式で成り立っています。 ・来訪数:ショップに訪れる方の数です。検索エンジン、SNS、広告、メールマガジンからの流入などがあります。
・客単価:1回の買い物で購入される合計金額の平均です。
・購入率:期間中の来訪数に対する購入数の割合です。
・リピート率:1度、買い物された方が再度購入してもらえる割合です。
来訪数・客単価・購入率・リピート率のどれか一つでも良くなれば、ショップの売上は上がっていきます。

自分のショップに当てはめて、どういう改善をすべきなのかを見てみましょう。 このとき、憶測の数字やなんとなく足りないという解釈で留めず、きちんと計測して把握することが大切です。 正しく課題を把握して、目標達成のための施策を検討・実行できるサイクルを作りましょう。

以下の図は、公式を図解したものです。よくある問題点がそれぞれの箇所に記載されています。

来訪数 → GoogleやYahoo!などの検索エンジンからの流入が少ない など
客単価 → 合わせ買いを勧められていない ほかの商品のオススメができていない など
購入率 → 使いづらい決済が採用されている、購入時のフォーム入力が手間 など
リピート率 → 購入した商品がイメージと違った、配送の不手際 など

ご自身のショップを分析して、売上が上がらない要因になっているものを解消していき、売上アップに繋げましょう。 その要因を特定するために、継続して公式にある数値を把握する必要があります。

数値を把握する方法についてもご紹介しました。

管理画面よりアクセスプラスというメニューをご選択することで、簡単なアクセス解析ができます。
購入率(アクセスプラス内では、「購買率」)は、一般的なネットショップだと2〜3%が平均と言われています。
商材などでブレはありますが、まずは平均と比較して高いのか低いのか確認してみましょう。

また、ご自身でより詳しく分析したい場合は、「Googleアナリティクス eコマース設定」の活用をおすすめします。別途料金はかからず、カラーミーショップの管理画面で連携できます。

推測ではなく「計測」で、ご自身のショップの指標・課題を明確にして、売上アップを実践してみてください。

<カラーミーショップアプリストア>

先ほどのパートでは、数値から課題が明確する方法を解説しました。こちらのパートでは、カラーミーショップで簡単に施策を実行する方法について紹介しました。

カラーミーショップ アプリストアでは、専門の企業が提供しているサービスやカラーミーショップが開発したサービスが、「アプリ」として掲載・提供されています。
かなり多岐にわたるアプリがありますので、先ほどの計測で明確になった課題を改善するアプリが見つかります。

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提供されているアプリを活用したときのメリットを紹介します。

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まず1つ目の「探索」は、これまで課題解決のツールを探すとき、EC系のメディアでマッチするものを探したりGoogleで検索するなど、ご自身で探しに行く必要がありました。
アプリストアでは、求めるツールをカラーミーショップ内で探せるようになっています。
また、最近のリニューアルで施策やジャンルごとにアプリが表示されており、求めるツールを探しやすくなっています。

次に2つ目の「設定」は、導入を決定したサービスをカラーミーショップと連携したいとき、利用開始までに手間がかかることがあります。
アプリストアでは、「アプリを追加」ボタンを押すだけで自動でタグが埋め込まれる作りのアプリが多く、ショップオーナー様でタグをどこかに埋め込んだり、複雑な設定する手間が少なくなるメリットがあります。

最後に3つ目の「支払」は、ツールを複数導入すると支払い窓口が増えてしまって、煩雑になることがあります。
アプリストアは、ほとんどのアプリがカラーミーショップの月額料金と一緒に支払えるので、窓口の一元化ができます。

<アプリの導入方法>

アプリストアで導入したいアプリの詳細ページに遷移した後、料金プランを選択してアプリを追加するというボタンを選択し、次のページで料金プランを選ぶとほぼ完了。
最短、2ステップですぐにツールを使えるようになるシンプルな流れになっています。

<アプリの活用例>

アプリを利用して課題を解決する活用例を具体的に説明しました。

「来訪数」が課題の場合を例にすると、考えられるアプリの1つに「再入荷通知アプリ」があります。
このアプリは、完売した商品の商品ページに「再入荷通知をリクエストする」というボタンを表示させて、購入を希望する方のメールアドレスを登録いただけます。在庫が復活した際に、登録されたメールアドレスへ簡単にメールで通知できます。 人気商品や売れ筋商品が在庫切れでも、販売の機会を逃さず、来訪数(再訪数)アップにおすすめのアプリです。
また、IVRyのアプリも用意されており、「ショップに訪れた方への接客」という部分を担います。 客単価や購入率、リピート率なども含めて、幅広い課題にアプローチできます。

このように、改善したい課題にマッチしたアプリを簡単に導入でき、活用して課題の解決ができます。

カラーミーショップだけでは実現できなかったことが、アプリストアを通して実現できるようになっています。 ご紹介した以外にも
・SNS連携
・レコメンド機能
・カゴ落ちの防止
・メールマーケティング

など、あらゆる課題にアプローチできるアプリが用意されています。
今後も随時あらゆるアプリを追加していく予定です。 ぜひ皆さんもネットショップをパワーアップするために、カラーショップ アプリストアを活用ください。

<まとめ>

第1部のまとめとして4つのポイントがあげられます。

ネットショップを運営中の方は、ぜひご参考にしてみてください。
カラーミーショップを詳しく知りたい方やご利用希望の方はこちらのリンクからお気軽にお申込み・お問い合わせください。

以上、カラーミーショップを通じてネットショップで売上を作っていくときに考えるべきことをご紹介しました。

〜第2部〜<br><IVRyについて>

第2部では500万の売り上げを実現、低コスト&売上に繋がる窓口の立ち上げ方を解説というテーマでIVRyの機能や事例についてご紹介しました。

今回はカラーミーもIVRyもご利用いただいている鹿児島の日本茶をお取り扱いの新原製茶様でIVRyをお使いいただいた事例をご紹介させていただきます。

<新原製茶様電話窓口開設の背景>

新原製茶様がIVRyで電話窓口開設に至ったのは以下のような背景がありました。

①店舗に来店できない遠隔地や高齢者への電話注文での販売チャネルを開設したい。

新原製茶様は鹿児島のお茶を主に卸売小売店やホテル様とかにご提供されていました。しかしながらお茶の消費量が減っていく中で、個人のお客様にお茶を届けていきたいという思いが強くなり、店舗に来店できない遠隔地の方や、高齢者の方に電話注文での販売チャネルを強化していきたいという経緯がありました。
特にコロナ禍で外出ができないお客様や高齢者の方でネットでの注文が難しいお客様にどのようにお届けしていくかが課題としてありました。

②繁忙期に合わせて急ぎで立ち上げが必要

新原製茶様から導入のご相談いただいた時期が10月11月くらいでしたが、お茶の年間の半分以上の消費を占める3〜5月の新茶の時期に合わせて立ち上げが必要でした。
コールセンターの開設やその他のシステムを導入するには半年〜1年ほど期間が必要ですが、IVRyであればすぐに導入できるためご相談をいただきました。

③CRM(顧客管理システム)を強化しLTV(顧客生涯価値)を最大化したい。

新原製茶様の扱うお茶という製品の特性上、その美味しいさが入れ方や時期によって様々で合ったり、お客様によって値段に対して求められるものが様々であったりと、1回で購入をやめてしまう方がすごい多かったそうです。
そこでお客様の受注情報や電話でのやりとり、コミュニケーションの情報をしっかりと管理し、それを基にお客様とコミュニケーションをとれるような体制をとっていきたいということでご要望をいただいていました。

④人件費や設備投資のコストをなるべく下げたい

新原製茶様は新規事業でしたので、コストも人員も最小限に抑えて、スモールスタートで回収したいという条件でもご相談いただきました。

今回は新原製茶様を事例に取り上げさせていただいておりますが、以上のような解決課題を同じように抱える事業者様も多いのではないでしょうか。

<IVRyとは>

IVRyとは1日100円から使える電話自動応答サービスです。
銀行や携帯のカスタマーサポートなどに電話をすると、初めのガイダンスで機械音声や自動音声で案内されるご経験があるかと思いますが、このようなシステムを実際に導入するには大幅システム投資が必要であり、導入までの時間がかかってしまいます。
しかしながらIVRyの場合はそのような電話自動応答システムが1日100円(月3000円)からご利用いただけます。
さらにご登録いただくと、お客様用の設定画面をお渡しするので、最短5分で利用開始が可能です。

病院・クリニック様にコロナワクチン専用ダイヤルとしてお使いいただくことも多いです。
コロナワクチンの電話対応にお困りの方向けにウェビナーも実施しております。
以前実施のイベントレポートもございますので、病院・クリニック様はぜひこちらもご覧ください。

<IVRyの機能紹介>

IVRyには以下の図のような機能があります。

新規電話番号

電話窓口を開設しようとすると、新たに電話番号を設けて電話機を購入することが必要です。しかし、IVRyの場合はご登録いただくと、050の電話番号を発行させていただきますので、その番号をそのままカスタマーサポートの窓口としてお使いいただくことができます。

自由な再生テキスト

設定画面上から、「商品案内については1を、料金については2を...」のようなそのガイダンスを自由に設定画面から作ることができます。

SMSの自動送信

自動音声で対応する以外に道案内やよくあるご質問などに人が対応しなくても、SMSでその情報を送ることで解決することもできます。

その他も多くの機能がございます。機能についてより詳しく知りたい方はこちらの記事一覧からご覧ください。

<新原製茶様でのIVRyご利用方法>

実際に新原製茶様でIVRyをどのようなポイントでお使いいただいたのかをご説明いたしました。

ポイント①ブラウザ電話の利用

ブラウザ電話を利用して電話窓口を安価に最速で設定設置したいというご要望の中で、そのようなシステムを入れようとすると、新たに設備投資が必要なケースが多いです。
そこで IVRyのブラウザ電話を利用していただくことで、既存のPCを利用してカスタマーセンターを設置することができます。
お客様から電話が入るとこのブラウザ上で電話を取ることができます。よってわざわざ電話機を用意して電話番号を取得するということをせず、この設定画面一つでカスタマーサポートが開設することができるのです。

ポイント②CRM(顧客管理システム)の実現

商品を購入していただいたお客様に1回だけでなく、2回目3回目とご注文いただくためにお客様と密なコミュニケーションをとれるような状態を作りたいというご要望もありました。これまで新原製茶様の場合はそのカラーミー様の中で顧客情報を用いたCRMを実施されており、その効果を実感されてらっしゃいました。 その中で今回、電話注文窓口を作るにあたっても「電話でのコミュニケーション情報やお客様の情報はどのように保存して利用すれば良いのか」ということも最初から念頭にありました。

IVRyの場合、顧客管理機能だけでなく、受電メモ機能というお客様と会話した記録を全てメモする機能もあります。 そこでお客様とのやりとりやお客様の好みを管理して、次にまたそのお客様から購入があった際にその情報用いてコミュニケーションを取るという「お客様との距離が近いコミュニケーション」を実現されているのです。

さらに、録音機能も顧客管理に上手く活用されています。 新原製茶様のお客様でご高齢の方からのお電話がすごく多かったり、日本中に折込チラシを巻いて集客されていたのでどこの方言かわからなかったりと、必要な情報を把握しきれないことがありました。 ですがIVRyでは全ての通話情報は設定画面上で録音されて残っています。 よって後から聞き返さないとわからないといった際や注文の有無の確認など、その音声を聞くことでトラブルを未然に防ぐことができるのです。

ポイント③問い合わせ窓口の自動化

IVRyの大きな特徴として電話自動応答があげられます。 電話窓口の無人化やスタッフが少ないときの最低限のその電話をどう受注するかというところをとてもご評価をいただいております。
お店にかかってくる電話というのは必ずしも注文のお電話だけでなく、
・調べればわかるようなお問い合わせ
・一度お伝えしてるが忘れてしまったからもう一度聞きたいというお問い合わせ
・営業の電話
など多くかかってきます。
それら全てに対応してるとやはりスタッフさんの負担がとても多くなってしまうのです。 そこでIVRy側で人が対応した方が良い電話とそれ以外の人が対応しなくても良い電話(道案内商品の発送日の案内など)を振り分けて、効率的に対応をすることができます。

また、IVRyにはホワイトリスト/ブラックリスト機能というものもあります。 ご高齢の方などその機械音声や電話自動対応に不慣れなお客様もいらっしゃいます。 そこで、あらかじめ電話帳でホワイトリストに登録しておくことで、自動音声を聞かさずに指定された転送先に電話をお繋ぎすることがも可能です。

新原製茶様はこのような機能を利用することによって既存のお客様から約150万円、新規のお客様からは約400万、計500万〜600万の売り上げをIVRyで作ることができました。
設備投資については月々3000円と電話番号維持費の500円にプラス通話料のみですので、3ヶ月間の間に1万円〜5万円ほどで電話窓口を設定して500万〜600万の売り上げを達成されたという事例になります。

<その他導入事例のご紹介>

他にもコールセンターのお客様や、代表電話企業様など営業電話がとても多いお客様にも多くご利用いただいています。 また、最近では病院・クリニック様やネットショップをご利用の方など、このコロナ禍でとても問い合わせが多いお客様からもお使いいただいてるようなご状況です。 詳しい導入事例を知りたい方はこちらをご覧ください。

<導入料金>

導入費用はサービス利用料3000円、電話番号維持費500円と通話料です。 通話料は1分につき2円で、従量課金になります。
通話料については自動応答で対応した場合と、電話転送をしてお繋ぎした場合とで料金が変わってきます。
自動応答で対応する場合は1分間に2円。
固定電話に電話転送した場合は1分間に11円です。
ですが、新原製茶様のようにブラウザで電話を受けるようなことが可能な際は、その1分間11円が1分間3円でお使いいただけます。 このようにその転送先によって通話料が調整できるところが特徴です。

さらに今後ブラウザ通話と同様に、携帯のアプリでIVRyからの転送を受けられるようにもなる予定です。普段お使いの通話アプリと同じようにIVRyのアプリで転送をされてきた電話を受けることができるようになります。
アプリで電話を受けていただくと、ブラウザ電話と同様に1分間3円でお受けいただけるので、価格帯としてはリーズナブルにお使いいただけます。

<導入フロー>

IVRyのホームページから簡単に無料アカウント登録をすることができます。
登録をするとすぐにアカウントが発行され、設定画面に入れるようになるのでそこでルール作成をします。ルールができたらお渡しされている050の電話番号に電話をし、分岐設定したルールが正しく動いてるか、音声案内音声ガイダンスが聞きづらくないかの確認していただく形になります。
その後実際に使うということであれば、クレジットカードのご登録いただくのみの設定です。 また、カード決済が難しい方は毎月のご請求書での対応も可能です。

質疑応答

最後に質疑応答を行いました。その内容をご紹介します。

Q:問い合わせ対応用のテンプレートがありますか

A:IVRyのカスタマーサクセス側では問い合わせ用のテンプレートを用意させていただいております。IVRyのカスタマーサクセスに「こういう電話の悩みがある」というのをお伝えいただければ、それに合わせて最初の分岐の設定、ルールの設定を説明させていただいて、そこからお客様の方でまた変えていただいく形になります。 業界業種によっての分岐例をご用意していますのでお申し付けください。

Q:SMSを自動送信した後にSNS上でやりとりを続けることができますか

A:この場合SMSはIVRyから送られるのでそのSMSにご返信されてもそれを受け取ることはできませんが、お送りするSMSに連絡先を添付し、そこからコミュニケーションをとっていただくことはできます。

<最後に>

以上の内容を同ウェビナーでお話しさせていただきました。

電話自動応答サービスIVRyはお客様の声をもとに機能を作っております。ぜひ今回ご紹介できなかったような課題をお持ちの方にもできる限り我々のプロダクトを持ってご提案できればと思っておりますので、こちらのリンクからお気軽にお問い合わせください。

また、カラーミーショップにIVRyアプリを追加されたい方はこちらのリンクから。

以上、イベントレポートでした。

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IVRy

機能
カラーミーショップ×IVRy
デバイス
開催日時;8/5(木)15時30分〜17時
ブラウザ
視聴方法:Zoom
  • ・業務改善
  • ・電話自動応答