IVRy導入で電話応答が1/2へ減少。録音機能で来院者の緊急性を事前に把握。急ぎで対応すべき患者様に集中できるように【医療法人はなだ歯科クリニック】

医療法人はなだ歯科クリニックについて

医療法人はなだ歯科クリニックは、福岡県大野城市で2000年の開業以来、歯や歯並びを治すだけでなく、むし歯や歯周病などを予防するために、最新技術を習得し、安心安全な治療環境を提供しています。

何より「自分の父母、子どもにはこうしたい」と家族を想うような気持ちで日々の診療に当たり、患者様に合った個人対応を意識しコミュニケーションを大事にされています。

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ー坂口さんの業務内容について教えて下さい。

坂口さん：歯科助手兼受付を担当しております。

2名で来院患者様の受付・会計、電話の全てに対応。電話も鳴りっぱなしだった

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えて下さい。

坂口さん：受付窓口は常時2名で、来院される患者様の受付やお会計などに対応していますが、電話がかかってくると、何も対応できなくなるため、受付窓口の業務を改善したいと考えていました。

1日平均30件ぐらい電話がかかってきますが、出られずにずっと鳴りっぱなしになっていることや切れてしまうこともあるので、実はもっとかかってきていたかもしれません。

かかってくる電話の内容は予約の変更が8割ぐらい、他にキャンセルや駐車場のお問い合わせが多かったです。

目の前の患者様の対応もおろそかにできないので、電話応答は課題でした。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

坂口さん：導入自体は医院長が決めました。他の先生に紹介をいただいたのですぐに決めたそうです。

IVRy導入後、電話応答が1/2へ減少。録音機能により事前に要件を確認し、折り返すことで業務効率化に

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

坂口さん：分岐の機能で、すぐの対応が必要な患者様の電話はそのまま応答できるようにしていて、それ以外の患者様には折り返しのお電話をするようにしています。そのおかげで、患者様の状況に応じた対応が可能になりました。すぐの対応が必要な患者様とは、当日と翌日の変更・キャンセルを希望の方、新規患者様、1年以上来院されていない方、当院からの電話に折り返しをくださった方などです。

あとは、録音機能が助かっていて、急ぎでない患者様には、録音に入れていただいています。

その録音で内容を聞いて、患者様が何を求めているのか確認をして折り返すことができるので便利ですね。

実際に電話に出る件数は、導入前と比べると半数ぐらいになっている印象で、ありがたいです。