自動応答と電話代行サービスの組み合わせでコストダウンに成功！問い合わせデータを業務効率化にも活用【株式会社マクアケ】

株式会社マクアケについて

ー 山田さん、三浦さんの業務内容について教えて下さい。

山田さん：IT基盤部に所属しており、主に社内の業務改善を担当しております。具体的には、業務にあったSaaSの導入や改善するためのアプリケーションの作成やワークフローの整備などです。

三浦さん：カスタマーサポートの部署で、プロジェクトを実施する実行者と呼ばれる方々と、応援購入いただくサポーターの方々からのお問い合わせ、相談、何かあった際の仲介をしております。ヘルプページに携わったり、カスタマーサポートの電話応答の負担を減らすためのIVRy導入などをサポートしたりしています。

外注先の代表電話には想定外の電話もかかってきていた。コストダウンとスタッフの負担軽減が課題だった

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えて下さい。

三浦さん：現在、外注先の電話代行業者に代表電話の一次対応をお願いしているのですが、各プロジェクトに関する一般のお客様からのお問い合わせに対応するための電話番号は設けておりません。代表電話の番号なので、一般のお客様からプロジェクトについてお問い合わせをいただいても「ここではお答えできません」という回答しかできないのですが、このような電話は多々ありました。

導入前は月200件ぐらいかかってくる状態で、電話代行業者に対応していただいているため、回答できない電話にも費用がかかっていました。

電話応答のすべてを削減したいわけではないのですが、削減できるものはどうにかしたいなと考えていたのです。

また、電話代行業者の方と毎月すり合わせをする中で、依頼されていない部分の対応は労力や負担がかかるというお話があったので、この点もどうにかしたいなと考えていました。

山田さん：また、かかってくる電話の1/4が営業電話で、これに対して費用が発生しているのも課題でした。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

山田さん：三浦と私がそれぞれ解決策を探し、一番シンプルで、価格が抑えられるものをトライアルしてみようと思っていました。

IVRyをトライアルで利用してみたときに、すごくUIがシンプルで分岐が組めることと、何より応答音声をテキストで入力して、音声になったものが自然なことにびっくりしたんです。

すごいなと思って、これでいこうとなりましたね。

三浦さん：文章を作りながら、少し違和感があるところも、「、」を入れたりすることで調整がしやすいので、ほとんどマニュアルを見ずに使えたことも印象的でした。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

山田さん：マニュアルをほとんど見ずに設定できましたし、「Notion」で作成されたマニュアルもよくできていて、Slackとの連携もすぐに設定できました。

トライアルを利用して、半月ほどで本格導入しましたね。

約半数の電話は自動応答とSMS送信機能で解決！内容に合わせた問い合わせページへの誘導が可能に

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

三浦さん：IVRy導入後も銀行からの問い合わせなど一部は有人対応していますが、基本的にはIVRyの録音機能やSMS送信機能を使った対応にしています。

200件かかってきていた電話の約半数が自動応答やSMS送信で対応できるようになり、コストダウンができました！

山田さん：それにテキストで打った内容がすぐに音声になる機能も活用させてもらっています。お客様の問い合わせ内容によってSMSの内容を分けて送るようにしています。

これまでは、お問い合わせページを用意していたのに、見ていただけていないことがあったので、お客様の問い合わせ内容に合わせて、適切なお問い合わせページへ誘導できるようになりました。

本来の窓口をいかにローコストで案内するかが鍵だったので、それが叶い、嬉しいですね。

あと、当社では電話の内容を分析できるように自社でクエリを組みました。それを使い、三浦とリアルタイムで分析できるようになり、PDCAを回しやすくなりましたね。それがIVRyの画面でできるともっといいなと思います（笑）。

三浦さん：それから、電話のプッシュ設定のルールのパターンが5つ作れるので、切り替える前日までに準備をして、当日に切り替えることができるのは非常に使いやすく安心感があります。元の分岐の内容を複製してパターンを作れるのも助かっています。

ー スタッフさんやお客様、外注先様からのお声はいかがですか？

三浦さん：IVRyを導入後、お客様からも外注先様からも、クレームは特にないですね。

導入前は月に2～3件ほど、一般のお客様からのお問い合わせ窓口を設けてないことをご理解いただけていない方から、法人対応の窓口に納得いかないとお叱りを頂くケースや、なかなかお問い合わせページにたどり着かないというお声がありました。

今は自動応答とSMS送信で対応していますが、クレームや不満の連絡などもないので、問い合わせページで解決できたのかなと思っています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

三浦さん：使い始めて間もないのですが、いいサービスだなと感じていますし、色々な方にとってメリットが大きいなと思っています！今後、より便利なサービスになっていってください。

山田さん：AI応答が売りになりそうだなと気になっているので、今後のバージョンアップにかなり期待しています！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。