来院患者様の対応が忙しく、対応が追いつかない電話業務を一部自動化し、お客様対応を改善！

まるペットクリニックは、地域のかかりつけ医として動物さんとそのご家族に「安心」を与えられるような存在になることを目指し、日々診療に取り組まれていらっしゃいます。急増する電話対応を改善するために電話自動応答サービスIVRyの採用をいたしました。

まるペットクリニックについて

まるペットクリニック様（今回ご導入頂いた事業）とご担当者様のお仕事を教えてください。

まるペットクリニックでは、広島市安佐南区で動物病院を開院しております。当院は「もし自分が動物だったら通いたくなる病院」をモットーに、地域のかかりつけ医として動物さんとそのご家族に「安心」を与えられるような存在でありたいと考え、院長として日々の診療に誠心誠意取り組んでおります。

来院している患者様への対応を優先した結果、お電話に出ることがとても難しくなっておりました

今回IVRy（電話自動応答サービス）を知った経緯と、その際抱えてた課題について教えてください

当院の来院数が急激に増えたため、来院している患者様への対応を優先した結果、お電話に出ることがとても難しくなっておりました。また、飼い主様には「必ず留守電を残してください」と周知していましたが、なかなか残してもらえず、1日数十件の着信に対し全て折り返すことも難しい状況の中、解決策としてIVRを導入することにしました。

様々な電話内容に合わせてフローチャートを簡単に作成できるところが当院のニーズに合っていました。

導入の決め手になったのは、どのような点ですか？

様々な電話内容に合わせてフローチャートを簡単に作成できるところが当院のニーズに合っていました。 また、着信履歴が見やすく、電話帳を登録しておくことで、どの飼い主様からかかってきた電話なのかが一目瞭然になるため、折り返し連絡がしやすいところも選んだポイントになりました。

お電話でなくても差し支えない内容であればSMSメールに予約サイトのURLを添付し、予約サイトから予約してもらうことができました

IVRyの導入後、変化はありましたか？

明日以降の予約など、お電話でなくても差し支えない内容であればSMSメールに予約サイトのURLを添付し、予約サイトから予約してもらうことができました。 予約サイトの利便性を理解していただけることで、以降は予約サイトからご予約いただけることが増えております。 また、留守電にメッセージを残していただくよう、音声ガイダンスでご案内することにより、以前よりも留守電を残していただけるケースが多くなり、折り返し連絡もスムーズになりました。 まだまだ課題は山積しておりますが、IVRｙを活用し、動物さんと飼い主様にとってより快適な通院ができるよう、今後もスタッフ一同取り組んでまいります。