「AI電話代行サービス」活用で不動産業界特有の言った言わない問題を解消。営業電話への対応工数も大幅に削減【株式会社PICK】
株式会社PICKについて
株式会社PICKは、東京都目黒区で「不動産取引を快適に、オープンに」をミッションに、不動産と建築のDXプラットフォームを運営しています。
同社は、国内で唯一国土交通大臣より適法である旨の回答を取得した不動産特化型電子取引サービス「PICKFORM」の開発・提供し、不動産取引にまつわる業務効率化を行っています。「PICKFORM」には、売買・賃貸・請負の不動産契約領域における「物件管理から契約手続きまで」をオンラインで完結できる「PICKFORM電子契約」と、不動産・建築の書類をまとめて管理できる「PICKFORM案件管理」があります。
ー 阿部さんの業務内容について教えて下さい。
阿部さん：主にビジネスサイド全般を担当しており、セールスとカスタマーサクセスとマーケの3つを担当しています。役職としてはCROになりますので、全体の数字を扱っております。
受電全体の4割が営業目的。折り返し対応も現場の負荷に
ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えて下さい。
阿部さん：営業電話が多かったんです。
我々はスタートアップなので、Wantedlyに人材募集の記事を掲載しており、その影響などから人材系やメディア系の営業電話が多くかかってきました。
1日にかかってくる電話は全部で15件程度ですが、そのうち4割以上が営業電話で会社の規模の割に電話応答が多く発生していました。スタッフ5名で出られる人が電話に出ると決めていたのですが、実態として、誰がどのくらい電話に出ているか、どのくらいの時間、拘束されているのかという点がブラックボックス化されている状態でした。ただ、いつどのくらい時間が取られるかわからない電話応答業務に関して現場からは負荷が大きいという声は多かったです。
私自身もメディアなどに出させて頂いている関係で、「阿部さん向けに問い合わせがあります」と引継ぎがあって、折り返してみると営業電話だったということもあり、もう少しヒアリングができていたら折り返すことはなかったなと感じることはありました。
弊社が展示会に出展していた時に、IVRyも出展していて、ブースに立ち寄った際にサービスについて説明を受けました。そして、後日サービス内容の詳細を詳しく聞かせてもらい、AIを活用した新サービスも開始するとのことでしたので、導入を決めました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
阿部さん：まずは費用が安価だった点です。社内の決裁が取りやすかったですね。あと、UIがシンプルで分かりやすく、文字を打つだけ、動かすだけな点が魅力でした。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
阿部さん：IVRyのスタッフがかなりフォローしてくださったので、スムーズに導入できました。
Slack連携で対応を効率化。営業電話の件数も分かり、電話応答にかかっていた時間も把握可能に
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
阿部さん：API連携によるSlackへの通知機能がありがたいです。電話がかかってくると、すぐに自動でSlackに通知が飛んでくるので、1日にどのくらいのお問い合わせが来ているのかが見える化できました。
分岐の内容から、どういった問い合わせが多く来ているのかが分かったので、営業電話のボリュームを認識でき、対応してくれていたスタッフへの感謝も湧きましたね。
また、「AI電話代行サービス」も一部活用させてもらっています。AIが用件と電話番号を聞いてくれるので、その内容を確認した上で必要な電話には折り返すという流れにしています。それもSlackにすぐにメッセージが来て、その内容も精度が高いので、誰が対応するかの割り振りも可能になりました。
ー 「AI電話代行サービス」を導入しようと思ったポイントを教えて下さい。
阿部さん：AIの電話に関しては、我々もテック企業なので、新しいものを積極的に取り入れて、「この会社はこういうサービスを導入しているんだ」と対外的にも思ってもらうためのブランディングの観点について説明を受けた際に、これは使えそうだな！と思い、導入を決めました。
ー スタッフさんやお客様からのお声はいかがですか。
阿部さん：お客様からは、「AIとしゃべったんだけどすごいね（笑）」と率直なお声をいただきました。びっくりしたというお声もありましたね。
スタッフは、「電話応答がすごく楽になった！」と言っていますね。これまで電話に出ていたスタッフが、「これは営業電話なので折り返さなくて大丈夫」など、判断できるようになっています。余計な時間を取られていた部分がスタイリッシュになったなという印象です。
スタッフも喜んでいますし、導入して良かったなと率直に感じています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
阿部さん：不動産業界や建築業界は電話やFAXがまだ強く残っています。なので、言った言わない問題が発生しやすいですし、大量の電話を処理するとなったときに、このIVRは重要度が高いと感じています。
また、IVRyには優秀なスタッフが多く、今後も魅力的なサービスに拡充していくんだろうなと思っているので、誰もやっていない革新的なサービスの事例をぜひIVRy先導で作って頂けると、我々も刺激になるなと思っています。応援しています！
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。
