問い合わせの件数が1/5以下に減少！SMS送信機能で商品故障の問い合わせ対応もスムーズに【承天貿易有限会社】
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【承天貿易有限会社について】
海外からの商品輸入を工場から直接輸入し、価値ある商品を、満足の価格で提供しています。 ネット通販ショップを運営し、アウトドア用品やDIY用品を扱っていたり、工業系や農業器具の取り扱いもしています。
ー 池田さんの業務内容について教えてください。
池田さん：各種商品取引をしたり、お客様対応をしたりしています。システムの運用なども私が管理することが多いです。
電話自動化には費用がかかると思っていたが、安価に導入でき人手不足を解消
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えてください。
池田さん：人手も足りない中、常に電話を取っていたので、そのたびに作業を中断するのが問題になっていました。
1日に数十件くらいの電話がかかってきていて、その内容は、当社が販売しているアウトドア用品やDIY用品などの不具合に関するものが8割で、残り2割は「いつ届くのか」とか、商品の使い方に関する質問などでした。
今は、電話がかかってきたときに受けるスタッフは2名ほどで、他のスタッフのアカウントを登録して履歴や通知を共有しています。
ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。
池田さん：インターネットで「電話 自動対応」というような単語で検索したと思います。調べる前は、料金がもっと高いイメージがありましたが、IVRyは想像していたより安かったです。
ー IVRy導入の決め手は何だったのでしょうか。
池田さん：他のサービスもいくつか比べてみて、コスパが一番いいと思ったのがIVRyですね。もっと何万円もかかるものだと思っていましたので、かなり安いと感じました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
池田さん：導入時はサポートいただきましたが、ちょっと手間がかかりましたね。当社の場合、電話応対のフローをそもそも用意していなかったので、IVRyの導入時に考えながら作っていきました。「これじゃだめだ、やり直し」ということも何回かありました。その都度、修正したり、サポートに問い合わせてアドバイスをもらいました。それに自分で電話をかけてみて、どうか試したりもしました。
SMSにURLなどの情報を飛ばすことができるというのも導入まで知らなかったので、どう活かすかということも考えながらやりましたね。
電話対応の件数が激減し業務効率化に成功！自動応答に変わったことへのクレームもなくスムーズな業務が実現
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。
池田さん：すべての電話に対応する必要がなくなった、というのが一番大きいですね。5分の1より少なくなったと思います。
また、商品の破損に関する問い合わせがあった場合、状態を把握するために、破損箇所が電話では状態がわからないので動画や画像をメールで確認をさせて頂く必要があるので、音声ガイダンスでメールアドレスを伝えてそこに送ってもらうようにしています。
ー IVRyを導入したことで、意外だった効果やお客様に変化はありましたか？
池田さん：ネガティブな意見などは特にもらっていないです。自動応答にもそんなに抵抗ない人が多かったのかもしれません。完全に自動化したわけではなく、分岐を選択していけば直接スタッフと話すこともできますので、特に問題はないですね。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
池田さん：さっき言ったレポート機能などを実装していただけたら面白いと思います。