ビジネスにおけるコールバックの意味とは？折り返すだけではビジネスマナーNG？

ビジネスシーンで使われる「コールバック」とは、一般的に「電話を折り返すこと」を指しますが、実はもう一つ、ビジネスフォンに関連する特定の機能を示す意味も持ち合わせています。

この記事では、コールバックの基本的な意味や、知っておきたいビジネスマナーについて解説します。コールバックへの理解を深め、日々の業務や顧客対応をより円滑に進めるためにお役立てください。

コールバックとは？

ビジネスシーンで耳にする「コールバック」。多くの方が「電話を折り返す」行為を思い浮かべるでしょう。しかし、「コールバック」にはもう一つ、ビジネスフォンの機能を示す意味合いも存在します。それぞれの意味を押さえておきましょう。

意味1：電話を折り返すこと

コールバックの一般的な意味は、受けた電話に対してこちらからかけ直す行為です。英語の「call back」が語源であり、「call（電話する）」と「back（戻す、返す）」が組み合わさっています。

ビジネスシーンでは、主に以下のような状況を指します。

• 担当者が不在のため、後ほど担当者から折り返し連絡する場合
• 通話中に確認事項が生じ、一度電話を切って改めてかけ直す場合
• 発信側の通話料負担を軽減するため、一度電話を切って着信側からかけ直す場合

このように、相手からの着信後、改めて電話をかけ直す行為全般を指します。ビジネスにおいては、迅速かつ丁寧なコールバックが顧客満足度や取引先との信頼関係を維持する上で非常に重要です。

意味2：ビジネスフォンの一機能

ビジネスフォンにおける「コールバック」は、外出先から会社の電話番号を利用して発信する機能を指します。「リモートコールバック」とも呼ばれます。

使い方はシンプルです。まず個人の携帯電話やスマートフォンなど、あらかじめ登録しておいた電話番号から会社の代表番号などに電話をかけ、ワンコールですぐに切ります。すると、会社のビジネスフォンシステムから、今かけた携帯電話へ自動的に折り返しの電話がかかってきます。

この折り返し電話に応答したあと、通話したい相手の電話番号をダイヤルすると、相手には個人の携帯番号ではなく、会社の代表番号が通知された状態で発信できます。

会社の代表番号で連絡できるため、相手に安心感を与え、ビジネス上の信頼性を保つ上で役立ちます。

コールバックする際のビジネスマナー

コールバックはビジネスコミュニケーションの基本ですが、一歩間違えると相手に失礼な印象を与えかねません。この章では、コールバックをお願いされた場合とお願いする場合、それぞれの立場で意識すべきマナーを解説します。

コールバックをお願いされた場合

顧客や取引先からコールバックを依頼された際は、可能な限り早く折り返し電話をかけましょう。対応が遅れると、相手に「後回しにされている」という印象を与えかねません。

電話をかける際には、まず自分の会社名と氏名を名乗り「〇〇の〇〇です。△△様からお電話を頂いていた件についてご連絡いたしました」のように、誰からの依頼で電話をかけたのか明確に伝えます。

相手が不在の場合は、留守番電話へのメッセージ録音や、改めてかけ直す旨を伝言で残すなどの配慮も大切です。また、メールやチャットツールで補足の連絡を送るのも有効です。

時間帯にも気を配り、始業直後や終業間際、昼休憩の時間帯は避けるのが無難でしょう。

コールバックをお願いする場合

担当者が不在、または取り込み中であると分かったら「恐れ入りますが、〇〇様が戻られましたら、折り返しのご連絡をお願いできますでしょうか」と丁寧に依頼しましょう。

その際、自分の会社名や氏名、連絡先電話番号、そして簡単な用件を伝えます。「〇時頃まででしたら対応可能です」「明日午前中にお電話いただけると幸いです」のように、連絡を受けやすい具体的な時間帯を伝えると、相手も対応しやすくなります。

あくまで「お願いする」立場であることを意識し、謙虚な姿勢で依頼します。

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また、顧客情報や過去の対応履歴をデータとして残せるため、誰が折り返しても状況を把握した上で的確な対応が可能です。

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録音された内容はメールやSlack、LINEなどで担当者に通知することもできるため、緊急性の高い要件にも気づきやすく、翌営業日のスムーズな対応準備が可能になります。