【例文付き】歯科の電話対応が重要な理由と好印象を与えるコツ

医療機関の電話対応は、企業や店舗での電話対応以上に、患者の心情に寄り添う必要があります。特に歯科クリニックでは、患者の不安を和らげ、信頼関係を築くための電話対応スキルが重要です。

この記事では、歯科に特化した電話対応の重要なポイントと実用的な例文を紹介し、電話対応品質を向上させるためのヒントを提供します。

歯科の電話対応が重要な理由とは？

1. 歯科治療に対する特有の不安があるため

歯科治療は痛みを伴うことがあるため、患者が不安を感じやすい医療分野です。歯科の電話対応では、明るく親しみやすい話し方を意識し、患者に安心感を与える言葉遣いと細やかな配慮が必要です。

患者が安心して来院できるよう、電話対応では特に丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。

2. 予約管理が複雑になりやすいため

歯科治療は、虫歯治療、歯周病治療、インプラント、矯正など多岐にわたります。治療時間は患者によってさまざまで、来院も複数回になることが多いため、予約管理が複雑になる傾向があります。

患者の都合や治療状況に合わせた予約、キャンセル、再予約の対応など、歯科では細やかなスケジュール管理が求められます。

3. 患者との長期的な信頼関係が必要なため

歯科では、治療が長期間になることが多いため、患者との信頼関係の構築が欠かせません。特に初めての患者には、信頼できるクリニックという印象を与えることが重要です。

電話対応においては、親切で丁寧な対応を心がけることで、患者に安心感を提供し、クリニックに対する信頼を深めることができます。

好印象を与える歯科の電話対応と例文

・クッション言葉で柔らかい印象を与える

歯科クリニックでは、患者が不安や緊張を抱えていることが多いため、安心感を与える言葉遣いを意識しましょう。

親しみやすい声のトーンを心がけ、「恐れ入りますが」「お手数ですが」といったクッション言葉を使うことで、より柔らかい印象を与えることができます。

・相手を気遣う言葉で安心感を与える

患者が安心して来院・治療を受けられるよう、電話対応時には相手を気遣う言葉を伝えましょう。

電話を切る際に「お気をつけてお越しください」のような一言添えると、患者は自分が配慮されていると感じ、信頼感や安心感を高めることにつながります。

・ミラーリング対応で信頼関係を構築する

電話でのミラーリング対応とは、意識的に相手の話し方やスピードに合わせることで、親近感を高めるコミュニケーション技術です。

例えば、ゆっくり話す患者には落ち着いたトーンで対応し、早口の患者にはテンポを上げて対応することで、スムーズな会話が生まれます。患者は理解されていると感じやすく、信頼関係の構築に役立ちます。

歯科の電話対応で使える実用的な例文

歯科クリニックの電話対応にはいくつかのよくあるパターンがあります。以下に、代表的な電話対応のパターンと実用的な例文を紹介します。

診察予約や変更の電話例文

歯科でもっとも多い電話は診察の予約に関する内容です。最新の予約状況を常に把握し、患者に正確な情報を伝えることが重要です。また、患者の希望に応じて柔軟に対応し、可能な限り希望のスケジュールに沿うよう検討しましょう。

一般的な問い合わせの電話例文

歯科では、治療内容や診療時間、アクセス方法などの問い合わせも多くあります。クリニックのポリシーに従い、適切に情報提供を行います。治療に関する詳細な情報が必要な場合は、歯科医師に確認を取りながら、適切な対応を心がけましょう。

苦情やクレームの電話例文

時には患者からの苦情やクレームの電話を受けることもあります。苦情の電話を受けた際は、相手の話を最後までしっかりと聞くことが基本です。また、治療に関する緊急性の高いクレームについては、速やかな対応が求められるため、責任者に指示を仰ぐようにしましょう。

営業やセールス電話例文

歯科には医療機器メーカーや材料業者から定期的に営業の電話がかかってくることがあります。こうした営業電話に対しても、クリニックの運営を円滑にするために適切に対応することが重要です。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

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「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

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