【例文付き】歯科の電話対応が重要な理由と好印象を与えるコツ

医療機関の電話対応は、企業や店舗での電話対応以上に、患者の心情に寄り添う必要があります。特に歯科クリニックでは、患者の不安を和らげ、信頼関係を築くための電話対応スキルが重要です。

この記事では、歯科に特化した電話対応の重要なポイントと実用的な例文を紹介し、電話対応品質を向上させるためのヒントを提供します。

歯科の電話対応が重要な理由とは？

1. 歯科治療に対する特有の不安があるため

歯科治療は痛みを伴うことがあるため、患者が不安を感じやすい医療分野です。歯科の電話対応では、明るく親しみやすい話し方を意識し、患者に安心感を与える言葉遣いと細やかな配慮が必要です。

患者が安心して来院できるよう、電話対応では特に丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。

2. 予約管理が複雑になりやすいため

歯科治療は、虫歯治療、歯周病治療、インプラント、矯正など多岐にわたります。治療時間は患者によってさまざまで、来院も複数回になることが多いため、予約管理が複雑になる傾向があります。

患者の都合や治療状況に合わせた予約、キャンセル、再予約の対応など、歯科では細やかなスケジュール管理が求められます。

3. 患者との長期的な信頼関係が必要なため

歯科では、治療が長期間になることが多いため、患者との信頼関係の構築が欠かせません。特に初めての患者には、信頼できるクリニックという印象を与えることが重要です。

電話対応においては、親切で丁寧な対応を心がけることで、患者に安心感を提供し、クリニックに対する信頼を深めることができます。

好印象を与える歯科の電話対応と例文

・クッション言葉で柔らかい印象を与える

歯科クリニックでは、患者が不安や緊張を抱えていることが多いため、安心感を与える言葉遣いを意識しましょう。

親しみやすい声のトーンを心がけ、「恐れ入りますが」「お手数ですが」といったクッション言葉を使うことで、より柔らかい印象を与えることができます。

・相手を気遣う言葉で安心感を与える

患者が安心して来院・治療を受けられるよう、電話対応時には相手を気遣う言葉を伝えましょう。

電話を切る際に「お気をつけてお越しください」のような一言添えると、患者は自分が配慮されていると感じ、信頼感や安心感を高めることにつながります。

・ミラーリング対応で信頼関係を構築する

電話でのミラーリング対応とは、意識的に相手の話し方やスピードに合わせることで、親近感を高めるコミュニケーション技術です。

例えば、ゆっくり話す患者には落ち着いたトーンで対応し、早口の患者にはテンポを上げて対応することで、スムーズな会話が生まれます。患者は理解されていると感じやすく、信頼関係の構築に役立ちます。

歯科の電話対応で使える実用的な例文

歯科クリニックの電話対応にはいくつかのよくあるパターンがあります。以下に、代表的な電話対応のパターンと実用的な例文を紹介します。

診察予約や変更の電話例文

歯科でもっとも多い電話は診察の予約に関する内容です。最新の予約状況を常に把握し、患者に正確な情報を伝えることが重要です。また、患者の希望に応じて柔軟に対応し、可能な限り希望のスケジュールに沿うよう検討しましょう。

一般的な問い合わせの電話例文

歯科では、治療内容や診療時間、アクセス方法などの問い合わせも多くあります。クリニックのポリシーに従い、適切に情報提供を行います。治療に関する詳細な情報が必要な場合は、歯科医師に確認を取りながら、適切な対応を心がけましょう。

苦情やクレームの電話例文

時には患者からの苦情やクレームの電話を受けることもあります。苦情の電話を受けた際は、相手の話を最後までしっかりと聞くことが基本です。また、治療に関する緊急性の高いクレームについては、速やかな対応が求められるため、責任者に指示を仰ぐようにしましょう。

営業やセールス電話例文

歯科には医療機器メーカーや材料業者から定期的に営業の電話がかかってくることがあります。こうした営業電話に対しても、クリニックの運営を円滑にするために適切に対応することが重要です。

歯科の電話対応を効率化するには

歯科は電話対応が多い職場です。頻繁な電話対応により来院中の患者に集中しづらく、業務効率が低下することがあります。また、昼休みや営業時間外に電話対応を行わないクリニックも多いため、新規患者の獲得などで機会損失が生じることも少なくありません。

そのような電話対応の問題を効率的に解決するために、電話自動応答サービス（IVR）を導入するクリニックが増えています。電話自動応答サービスを利用することで、電話対応の負担を軽減しながら、機会損失を防ぐことができます。

【導入事例】人手不足解消のため自動応答システムを導入【みやび歯科医院】

電話自動応答サービスなら「IVRy」がおすすめ

歯科の電話対応業務の負担を軽減と高品質な電話対応を目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。診療時間中の忙しい時間帯に、電話対応に追われて患者を待たしてしまうという悩みも、「IVRy」を導入することで効率的に解決できます。

簡易な電話対応は自動化し、必要な電話のみをスタッフが対応

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を利用し、音声ガイダンスによって電話の一次受付をすべて自動化できます。

電話の振り分けルールは自由に設定できるため、必要な電話のみをスタッフが受け、その他の電話は「IVRy」が自動対応することも可能。この仕組みにより、スタッフの負担が軽減され、患者の利便性も向上します。

診療時間内外で異なる自動音声設定が可能

「IVRy」は、診察日や診察時間に応じた設定も可能です。例えば、診療日や休診日、診療時間内と診療時間外で異なる自動音声ガイダンスを流すことができます。

さらに、受電履歴を利用して通話の内容を確認できるため、診療時間外に電話があった場合も、内容をチェックして、翌日以降に折り返し対応することが可能です。

AIオペレーターが用件をヒアリングして質問に自動で回答

「IVRy」では、AIオペレーター（ボイスボット）が電話の受付窓口となり、用件をヒアリングして一次受付ができます。また、会話の内容は自動的に文字起こし・録音されるほか、通話内容をメールやLINE、チャットツールに自動通知することも可能です。

これまでスタッフが対応していた診察の予約やキャンセルの受付・ヒアリングもAIオペレーターが代行できるため、業務効率が大幅に向上します。

受付・ヒアリング機能の詳細はこちらから
＞IVRyの「AI電話受付サービス」

月額2,980円~最短当日に導入できる

「IVRy」には上記の他にも迷惑電話対策や英語をはじめとする多言語対応など、医療機関の電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応業務の効率化をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。