ガス会社の電話を効率化！電話業務効率化によるメリットとは！？

2017年に都市ガス全面自由化が始まって以来、ガス会社の多くは競争の矢面に立つこととなりました。これまで安定して顧客を得ていたガス会社も、新規に参入したガス会社も、営業と顧客対応を同時に行っていく必要があります。

いっぽうでコロナ化もあって、慢性的な人手不足に悩んでいるガス会社も多いようです。この記事では、ガス会社における電話業務の課題や、解決方法として電話業務効率化を提案します。ガス会社の電話業務を効率化することで、どんなメリットがあるのでしょうか？

ガス会社における電話業務の課題

顧客対応と営業活動の兼務

都市ガス全面自由化が始まる以前は、ガス業界は大変安定しており、若いうちから給料も高く、残業も少ない、とてもホワイトな業界と言われていました。しかし自由化以降は、これまでの業務に加えて営業活動の必要性が出ました。多くの社員がこれまでの業務に加えて新たに営業をしていることが多く、電話対応の増加、営業時間の増加、残業の増加といった問題が出ています。

また、これまでの業務と営業活動を兼務することで、どちらにも集中できず、思うように成果が出せない、といった課題も出ています。

クレームの電話への対応

ガス会社にかかってくる電話の多くは穏やかで落ち着いたものですが、ごくまれにクレームの電話もあります。中には「ハードクレーム」と呼ばれるような、こちらの話を全く聞こうともせず、長時間怒鳴り続けるといった顧客も。ガス業界に限らず、クレームの電話が苦手でコールセンター業務に耐え切れず、辞めてしまうオペレーターはどの業界にもいます。

競合企業の増加による顧客満足度の重要性

自由化以降は競合企業が増加し、黙っていても顧客がやって来る・離れない、という状態ではなくなりました。そのため顧客満足度の重要性が注目されています。顧客満足度を高めることで、リピーターや新規客獲得につながるからです。電話業務を効率化することで、顧客満足度上昇につながる可能性も高いでしょう。

電話業務効率化のメリット

本来の業務に集中できる

電話業務を効率化するには様々な方法がありますが、現在よく導入されているのはIVR（電話自動応答）と呼ばれるサービスです。電話を自動応答にすることで、単純な問い合わせや受付などは自動で対応できるので、オペレーターとのやり取りが必要な、複雑なやり取りだけを選んでつなぐことができます。取り次ぎや一次受付などの電話業務が減った分、本来の業務に集中することができるでしょう。

担当部署へ自動で転送できる

IVRサービスを利用すると、電話をかけた顧客は、自ら目的・内容に合わせて番号を選択します。選択された番号に従って自動的に決められた部署へ電話が転送されるので、取り次ぎや受付の必要がなく、電話の方から勝手に部署へつながってきてくれるのです。

顧客満足度を高められる

IVRサービスでは、コール音が鳴るとすぐに自動応答が始まります。顧客を待たせることがないので「いつも電話がつながらない」というクレームを回避することができます。さらに顧客が自ら目的の部署を選ぶため、顧客が抱えている問題を解決できる可能性が非常に高くなります。こうした理由により、顧客満足度が高まりやすいのです。

ガス会社の電話業務効率化ならIVRyにお任せ

煩わしい電話は自動応答

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、IVRシステムを提供しています。よくある問い合わせにはIVRyが自動で応答したり、イタズラ電話や営業電話の相手をする必要もなくなります。電話業務のわずらわしさが減り、本業に集中することができます。

複数転送機能で担当部署へ自動で引き渡し

IVRyは電話の転送先を複数指定できるので、担当者が電話に出られないときは、他の部署へ電話を転送することも可能です。誰かが取り込み中でも電話の取りこぼしを防ぐことができ、顧客満足度を高めるのに役立ちます。

顧客管理機能で満足度をアップ

IVRyの顧客管理機能を使えば、電話のやり取りでメモを残したり、過去のやり取りを確認しながら対応が可能。メモはクラウド上に保存されるので、全社員で共有でき、特定の担当者でなくても対応ができます。

月額3000円〜、最短5分で簡単導入！

このほか、ブラウザからの発信機能、ホワイトリスト・ブラックリスト機能、音声録音機能ほか、電話業務を効率化する便利な機能が使い放題で、月額3,000円～。申し込んだら最短5分で稼働できるスピーディで分かりやすい使い勝手も魅力のひとつです。ガス会社の電話業務を効率化するなら、ぜひIVRyをご検討ください！