JR東日本が発表した「カスハラ」に対する方針とは？具体的な定義も紹介

JR東日本グループは「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、4月26日にその内容を発表しました。
安全で質の高いサービスを提供するために、顧客からの意見や要望に真摯に対応する姿勢を示す一方で、カスタマーハラスメントには毅然とした対応を行う企業姿勢を示しています。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントは、商品やサービスを利用する客が従業員に対して、正当な理由がない過度な要求をするなどの不当な行為や、暴行や脅迫などの違法な行為といった、著しい迷惑行為を指します。

近年、客という立場を利用して、不当な要求をすることが問題となっており、労働環境を守るためにその対策の必要性が高まっている問題です。

JR東日本グループが発表した方針とは

JR東日本は、利用する顧客の一部に「暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがある」とした上で、それが「安全で質の高いサービスの提供を担う当社グループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招く」ものとしています。

今回の方針策定にあたっては、「カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考えた」としています。

カスタマーハラスメントの定義

JR東日本は、具体的なカスタマーハラスメントの定義を以下のように定め、該当する行為があった場合には「お客さまへの対応をいたしません」と断言しています。

JR東日本が発表したカスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為】

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社グループで働く社員個人への攻撃や要求
• 当社グループで働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

今後JR東日本は、方針を発表することによる企業姿勢の明確化を図るとともに、従業員への周知・啓発、対応方法・手順の策定、教育・研修の実施、相談・報告体制の整備を行っていくとしています。

ソース：カスタマーハラスメントに対する方針（東日本旅客鉄道株式会社）

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