JR東日本が発表した「カスハラ」に対する方針とは？具体的な定義も紹介

JR東日本グループは「JR東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、4月26日にその内容を発表しました。
安全で質の高いサービスを提供するために、顧客からの意見や要望に真摯に対応する姿勢を示す一方で、カスタマーハラスメントには毅然とした対応を行う企業姿勢を示しています。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客等の言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、働く人の就業環境が害されるものをいいます。

近年、客という立場を利用した不当な要求が問題となっています。2026年10月1日には改正された労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策は全事業主の措置義務となっています。

参照：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律｜厚生労働省

JR東日本グループが発表した方針とは

JR東日本は、利用する顧客の一部に「暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがある」とした上で、それが「安全で質の高いサービスの提供を担う当社グループで働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招く」ものとしています。

今回の方針策定にあたっては、「カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、グループで働く社員一人ひとりを守ることも、継続的に安全で質の高いサービスを提供していくためには不可欠と考えた」としています。

カスタマーハラスメントの定義

JR東日本は、具体的なカスタマーハラスメントの定義を以下のように定め、該当する行為があった場合には「お客さまへの対応をいたしません」と断言しています。

JR東日本が発表したカスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの

【該当する行為】

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社グループで働く社員個人への攻撃や要求
• 当社グループで働く社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

今後JR東日本は、方針を発表することによる企業姿勢の明確化を図るとともに、従業員への周知・啓発、対応方法・手順の策定、教育・研修の実施、相談・報告体制の整備を行っていくとしています。

ソース：カスタマーハラスメントに対する方針（東日本旅客鉄道株式会社）

電話のカスハラ対策ならAI電話のアイブリー

2026年10月1日から、カスハラ対策は全事業主の措置義務となりました。対策を進めるうえで見落とせないのが電話での対応です。

カスハラの被害にあった場面は「電話・メール」がもっとも多いという東京都の調査結果※1もあり、従業員が電話を直接受ける機会そのものを減らす取り組みが重要です。

そこで役立つのが、電話の一次応対を任せられる、AI電話「アイブリー」です。

※アイブリーの導入は義務を実効的に運用するための補助手段となります。

通話の録音・文字起こしで記録を社内で共有できるため、組織としてカスハラに対応できる体制づくりに役立ちます。

電話によるカスハラ対策の整備を進めたい方は、まずは資料で自社の対応状況をご確認ください。

※1出典：東京都産業労働局「カスタマーハラスメントに関する実態調査」（2026年3月公表、被害経験者453件、複数回答）

※1出典：指針4⑴ロ／東京商工リサーチ調査（2024年8月公表、被害を受けた1,040社）　「電話・メール」は1つの選択肢。電話のみの割合ではない。

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合があります。（事前エントリー期間：2026年10月23日〜11月6日）

東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。

また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。

この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。

対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。

取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。

まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。

※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。

参考：東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金

アイブリーのフリープランでは、基本機能を30着電まで無料でお試しいただけます。

アイブリーの無料アカウント登録フォームから基本情報を入力し、050番号の場合は即時発行、固定電話番号の場合は本人確認の手続き後の番号申請フォームよりご希望の市外局番を承ります。

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また、正式に導入した場合にかかる月額費用は料金シミュレーターからご確認いただきます。