電話の取り次ぎをスムーズにする方法

電話の取り次ぎは、できるだけ手早く、失礼のないようにしたいものです。取り次ぎまでに長い時間がかかったり、取り次ぐ相手を間違えてしまったりすると、トラブルが起こってしまうことも。ビジネスの基本の一つでもある電話の取り次ぎを、スムーズに行う方法について解説します。

電話取り次ぎの流れ

社名を名乗る

電話が来たら、できるだけ早く電話に出て、まずは社名を名乗りましょう。人は3コール以上待つと「長い」と感じ始めます。あまり長いと電話を切ってしまうかもしれません。ビジネスチャンスを逃さないよう、出来る限り早く電話に出るのが良いでしょう。

例…「お電話ありがとうございます。○○株式会社です。」

先方の社名・名前を聞く

続いて先方の社名と名前を聞き、必ず復唱しながらメモに控えましょう。覚えているつもりでも、会話をしているうちに忘れてしまったり、他の電話と混同して記憶してしまうものです。どんな時でもすぐにメモを取れるよう、電話のそばにはメモを準備しておくのが良いでしょう。

一般に、ビジネスにおいて電話をかけるときは自分から名乗るのがマナーとされていますが、先方が個人の方だった場合や、早口で聞き取れない、珍しい名前でよく分からなかったなど、様々なケースが考えられます。その場合は、電話を切る前に再度名前を確認しましょう。

「何度も確認するのは、失礼に値するのでは？」と悩むことがあるかもしれませんが、もし名前を控えずに用件がうやむやになる方が失礼ですし、大きなトラブルに発展するかもしれません。必ず先方の名前を確認し、メモにして記録に残しておきましょう。

例…「○○会社の佐藤様ですね。お世話になっております。」

「恐れ入りますが、もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか？」

用件・担当者を聞く

続いて、先方の用件や担当者を聞きましょう。用件は、担当者と直接話した方が話が早いことも多いので、そんなに詳しく聞く必要はありません。

もし先方のお話が長くなってしまったら、簡単にまとめて担当者へ伝えるのが良いでしょう。

例…「営業部の鈴木ですね。少々お待ちください。」

保留をして担当者に取り次げるか確認する

一度電話を保留にして、その間に担当者へ電話をつなげるかどうか、確認しましょう。担当者にも都合がありますので、電話をつなぐ前に確認しましょう。

例…「鈴木さん、○○会社の佐藤様から1番にお電話です。」

「鈴木さん、○○会社の佐藤様からお電話ですが、出られますか？」

担当者不在・不明の場合は伝言を承る

担当者が不在の場合や、他の業務で手が離せない場合などは、お詫びの意を伝えたのち、代わりに先方から伝言を承りましょう。最後は先方が電話を切るのを待って、こちらも電話を切ります。

例…「大変お待たせしました。申し訳ございません。ただいま鈴木は他の電話に出ております。よろしければ伝言をお預かりします。」

電話取り次ぎの課題

相手を待たせてしまう

電話を取り次ぎする時は、一度電話を保留にして担当者に確認を取るという流れになりますが、この保留時間があまり長引かないよう、注意しましょう。

保留にしている間、先方は他の事を何もできず、ただ電話を待っています。しかも自分がかけた電話なので、長ければ長いほど通話料金が加算されてしまいます。できるだけ保留時間は短く抑えましょう。

保留にできる時間は30秒程度までと言われています。それ以上待たせる場合は、相手に時間がかかる旨を伝えるのがマナーです。もしそれ以上時間がかかる場合や、先方が待てない場合は、折り返し連絡すると伝えた上で、先方の連絡先を伺いましょう。

例…「お待たせして申し訳ございませんが、あともう1分ほどお待ちいただけますでしょうか？」

「お待たせして申し訳ございません。後ほど折り返しお電話しますので、連絡先を伺ってもよろしいでしょうか？」

情報伝達ミスが起こりやすい

電話を取り次ぎする時は、一度相手から用件を聞きますが、内容が専門的だった場合や、説明が長くなったりすると、情報をまとめきれず、伝達ミスが起こる可能性があります。先方の名前や電話番号を聞き間違えたり、他の電話と混同してしまうかもしれません。

電話の取り次ぎをスムーズにする方法・ポイント

メモを必ず取る

電話の取り次ぎをスムーズにするために、確実にメモを取りましょう。常に手元にメモを用意しておくのが大切です。

電話中や会議中のスタッフへ取り次ぎをする場合は、メモを見せることで情報伝達もできます。

大事な情報は復唱する

先方の社名や名前、電話番号など大事な情報は復唱して確認しましょう。聞き間違いがあればその時に先方が訂正してくれますし、復唱することで先方にも安心感を与えるでしょう。口に出して復唱すると、自分の記憶にも残りやすいので、後で振り返る時にも役立ちます。

取り次ぎ担当者を決める

まずは「電話番」、つまり電話を取り次ぐ専門の担当者を用意する方法です。専門の担当者が一人いれば、誰が外出していていつ戻るとか、誰からの電話はどの担当者に取り次げばよいか、など、電話取り次ぎに関するエキスパートになってくれるでしょう。

ただしそれだけのために人件費を割くのは現実的ではありません。実際にはほかの業務と兼任する形になるでしょう。あらかじめどちらの業務を優先すべきか決めておく必要があります。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとは、会社に電話がかかってくると自動的にコールセンターなどに転送され、オペレーターが電話受付を代行してくれるサービスです。電話の取り次ぎばかりではなく、伝言を受けたり、簡単な質問には答えてくれるので、担当者と相談が必要な電話だけを取り次いでくれます。

電話応対のプロに任せるので、安心して電話の取り次ぎを任せることができるでしょう。また、「電話がつながらない」「いつも話中になっている」などのクレームも回避できます。電話の件数に応じての利用料や、月額利用料（数万円程度）などがかります。

IVR（自動音声応答システム）を利用する

IVRとは、Interavtive Voice Responseの略称で、自動音声応答システムとも呼ばれます。電話をかけると機械の音声で「〇〇のご用件の方は1番をプッシュしてください…」とガイダンスが流れ、発信者の目的に合わせ、適切な部署へ電話が転送される仕組みになっています。

近年はクラウド型IVRと言って、インターネット回線を利用したIVRサービスが発展し、低コスト化（月額数千円程度）が進んでいます。IVRを利用すると、適切な部署・担当者に直接電話をつなぐことができるので、スムーズな取り次ぎが可能になります。

電話の取り次ぎをスムーズにするならIVRy

電話転送で担当者に直接転送

電話自動応答サービスIVRyは、電話をかけると「○○の問い合わせは1番をプッシュしてください…」と案内するシステムです。目的に応じて電話をかけた人が番号を選ぶスタイルなので、すぐに担当者へ電話をつなぐことができます。

電話をかけるたびに用件を説明したり、保留時間を待ってから担当者と話す必要はなく、番号を選べばすぐに担当者と直接通話ができるので、顧客にとっても利便性が高いサービスと言えます。

受電メモや通話録音で伝達ミスも激減

IVRyの受電メモ機能を使えば、通話をしながらメモを残すことができます。紙のメモなら紛失してしまう可能性もありますが、IVRyの受電メモなら記録がずっと残り、スタッフ全員で共有することも可能です。

また、IVRyは全ての通話を録音して保存しています。担当者が電話に出られないときは、留守番電話のように録音で伝言を預かることができるので、情報伝達のミスも激減するでしょう。

月額3,000円~、最短5分で導入可能

電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」は、月3,300円（税込）で使えるIVRサービスです。機械が読み上げるテキストや、分岐フローは自由に作成可能。電話の転送先を複数指定したり、曜日ごとに流れる音声を指定することもできますよ。もちろんお手持ちの電話番号をそのまま利用可能です。まずは無料でお試しください！