本社などの代表電話の対応ポイントとは？課題やその解決策を解説！

代表電話は文字通り会社の代表となる電話窓口です。支店や事業所を持つ本社なども代表電話の窓口になりますが、大きい組織であればあるほど、様々な電話がかかってきます。

特に昨今はテレワーク・リモートワークが浸透し、代表電話を誰が取るか？という問題が発生しているのです。このほか、代表電話の電話対応で起こりがちな問題や、その解決策を解説します。

代表電話で心がけたいポイント

代表電話ばかりでなく、電話対応時は特に気を付けて丁寧に、ハキハキと話す必要があると言われます。それはお互いの顔が見えないためですが、代表電話の場合は「会社の代表」として会社イメージに直結してしまうことから、ことさらに意識すべきでしょう。

電話対応のマニュアルを作ったり、スタッフの育成・研修を進める必要があるかもしれません。

代表電話で起こりがちな課題

電話が多く本来の業務に集中できない

代表電話以外に問い合わせ窓口をいくつか設けていても、代表電話という性質上、さまざまな電話が集中することがあります。会社によっては、代表電話にすべての電話を集中させたのち、内容ごとに部署を振り分けていく、というタイプのところもあるでしょう。毎日、数十～数百と電話がかかってくる可能性もあります。専用の電話番を置けば解決するかもしれませんが、一人二人ではさばききれない可能性もあるでしょう。

あまりに電話が多いとほかの業務に手がつかず、電話対応ばかりで日が暮れてしまいます。

担当外や専門外の応対が難しい

代表電話には様々な電話がかかってきますが、中でも専門性の高い電話には対応できないことがあります。そうした場合、担当部署へ電話をつなぐことになりますが、必要以上に保留が長引くなど相手を待たせてしまうと、会社のイメージダウンにつながります。

伝言の受け渡しミスや遅れが起きやすい

代表電話にかかってくる電話の中には、不在の担当者への伝言があります。確実に伝達できれば問題ありませんが、伝言メモを紛失してしまったり、連絡が遅れるなどミスの原因になりやすいと言えます。

代表電話での課題の解決策

電話自動応答（IVR）を導入する

IVRとは、電話をかけたときに「○○の問い合わせは1番を押してください…」と、目的に応じて電話を振り分けていくシステムです。コールセンターなどに問い合わせをするときによく使われているシステムですが、IVRを導入することで代表電話での課題を解決することができます。すぐに目的の部署へ電話をつなぐことができるので、相手を待たせる心配もありません。

IVRは簡単な問い合わせに自動で回答できるので、そもそも対応する電話の件数を減らすことができます。電話番を置いておく必要もなく、代表電話での課題をうまく解決してくれるでしょう。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとは、代表電話に外部の専門業者が対応してくれるサービスです。電話対応のスキルを持ったプロの業者が一次対応するので、会社のイメージアップにもつながります。ただし自社の知識にはうとく、あくまでも一次受付でしかありませんので、かえって仕事が増えてしまう可能性もあります。

電話対応スキルの育成を強化する

電話が多くなればなるほど、一人ひとりが電話に対応する回数・時間が増えていきます。そのため電話対応スキルを強化しておくことは重要な課題です。最低限、誰が代表電話に出ても困らないようなスキルを身に着けておく必要があるでしょう。

IVRyなら代表電話の課題を最短5分で解決できます

不要な電話は自動応答

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、よくある問い合わせには自動で対応します。そのため代表電話にかかってきた電話の内、実際に出なければならない電話は半分以下に減らすことができるでしょう。

分岐設定で担当者へ自動割り振り

IVRyの分岐設定はとても簡単！最短5分で稼働できるので、今すぐ担当者へ自動的に電話を割り振ることができます。

代表電話といえば本社に置いていると思いますが、IVRyを使えば支店や別の店舗へ対応を任せることも可能です。A店舗が忙しい時にはB店舗の担当者へお願いする、などの転送先複数指定もOK。各店舗の電話番号リストをSMSで返送することも可能です。使い方はアイディア次第で無限の可能性が広がります！

受電メモで情報の受け渡しもスムーズに

IVRyの受電メモ機能を使えば、情報の受け渡しもラクラク。メモ帳は紛失してしまう危険性がありますが、IVRyの受電メモなら、インターネットが使える環境であればいつでもどこからでも閲覧できます。

受電録音で的確にフィードバックし、電話対応の育成にも

IVRyにかかってきた電話は、すべて録音されます。そのためメモを取り忘れた時でも心配いりません。顧客には的確なフィードバックを与えることができるほか、電話対応の育成教材として利用することもできるでしょう。

このほか、ホワイトリスト・ブラックリスト機能、メール・Slack・LINEへの通知機能、顧客管理機能ほか、便利な機能が使い放題！代表電話の対応にお悩みの方は、ぜひIVRyをご検討ください！