ソフトバンクが発表した「カスハラ」に対する方針とは？具体的な定義も紹介

ソフトバンクが「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を策定し、5月15日にその内容を発表しました。

近年、同社の従業員などに対する暴言や過剰な要求が見受けられることから、より良いサービスを継続して提供していくには、従業員などの就業環境を適正に保つことが重要だと考え、今回の策定に至ったとのことです。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントは、顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたものによって、従業員の就業環境が害されるものを指します。

近年は、客という立場を利用した不当な要求が問題となっています。2026年10月1日からは、労働施策総合推進法第33条により、従業員をカスハラから守る対策が全事業主の措置義務となりました。

参照：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律｜厚生労働省

ソフトバンクが発表した方針とは

ソフトバンクは、厚生労働省がまとめた「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（PDF）」に基づいて、カスタマーハラスメントに該当する行為を以下のように定義しています。

今後の取り組み

ソフトバンクは、今回発表した方針のほかにもカスハラに対する取り組みを推進しており、従業員が働きやすい環境を整備しています。具体的には、相談窓口やメンタルケア体制を整えたほか、ショップやコールセンター向けの対応マニュアル作成と研修を行っています。

また、AI技術を用いた感情認識や音声加工の技術を活用して、顧客の通話音声を穏やかなトーンに変換することで、オペレーターの心理的安全性を確保するソリューションの開発も進めているとのことです。
この取り組みは新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」からのアイデアで、2025年度中の事業化を目指して研究開発を進めています。

ソース：カスタマーハラスメントに対する考え方の策定について（ソフトバンク）

電話のカスハラ対策ならAI電話のアイブリー

2026年10月1日から、カスハラ対策は全事業主の措置義務となりました。対策を進めるうえで見落とせないのが電話での対応です。

カスハラの被害にあった場面は「電話・メール」がもっとも多いという東京都の調査結果※1もあり、従業員が電話を直接受ける機会そのものを減らす取り組みが重要です。

そこで役立つのが、電話の一次応対を任せられる、AI電話「アイブリー」です。

※アイブリーの導入は義務を実効的に運用するための補助手段となります。

通話の録音・文字起こしで記録を社内で共有できるため、組織としてカスハラに対応できる体制づくりに役立ちます。

電話によるカスハラ対策の整備を進めたい方は、まずは資料で自社の対応状況をご確認ください。

※1出典：東京都産業労働局「カスタマーハラスメントに関する実態調査」（2026年3月公表、被害経験者453件、複数回答）

※1出典：指針4⑴ロ／東京商工リサーチ調査（2024年8月公表、被害を受けた1,040社）　「電話・メール」は1つの選択肢。電話のみの割合ではない。

アイブリーのフリープランでは、基本機能を30着電まで無料でお試しいただけます。

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