電話対応研修は実施すべき？電話対応の品質をすぐに改善できる方法とは

高品質な電話対応は顧客満足度や信頼性の向上に繋がり、結果として企業の成長にも寄与します。しかし、電話対応の重要性が見過ごされ、正しいマナーや言葉遣いを知らないまま自己流で対応していることが少なくありません。

この記事では、電話対応研修のメリットとデメリットを考察しながら、電話対応品質を改善・向上させるおすすめの方法について紹介します。

電話対応研修のメリット

電話対応研修は、人材育成会社やコンサルティング会社など、さまざまな企業が提供しています。電話の受け方やかけ方をはじめ、敬語の使い方やビジネスマナーの基本などを学ぶことができます。電話対応研修の具体的なメリットは以下のとおりです。

社員の電話対応への不安を軽減できる

新人社員や若手社員の多くは、電話対応に対して不安や緊張を感じがちです。電話対応研修を通じて基本的な作法や適切な対応方法を学ぶことで、自信を持って電話に出られるようになるでしょう。

また、研修中にロールプレイングなどの実践的な練習で経験を積むことができるため、実際の場面でも落ち着いて対応できるようになります。

全社員が一定の品質で電話対応できる

基礎を含めた電話対応研修を受けることで、経験の浅い社員や敬語の使い方に懸念のある社員も正しい対応方法を体系的に学ぶことができます。研修後は全社員が統一基準で対応でき、人による対応のばらつきも減少するでしょう。

全社共通の研修やトレーニングを通して、全員が的確に対処する力を養うことができるので、企業全体の電話対応品質も向上します。

顧客満足度や信頼度の向上が期待できる

社員が電話対応の基本スキルとトラブル対応の手法を学ぶことで、顧客からの問い合わせや問題に迅速かつ適切に対応できるようになります。

また、電話対応研修を通して正しい敬語や適切なコミュニケーションスキルも習得できるので、顧客は企業の対応に好感を抱き、顧客満足度や信頼度が向上する可能性もあります。

トラブルの予防と対応力を強化できる

電話対応研修では、実際の業務で発生しうる問題とその対応方法を事前に知ることができます。トラブルの原因や解決策を学ぶことで、根本的な問題を理解し、適切な対応と予防策を講じることができるようになるでしょう。

また、具体的なシナリオやロールプレイングを通じて対応力が高まり、実践的なスキルを身につけることもできます。

電話対応研修のデメリット

電話対応研修と言えば、外部の専門業者に委託することが一般的です。しかし、外部研修にはいくつか検討すべき点が存在します。以下のポイントを理解しておくことで、より適切な電話対応研修を選択できるでしょう。

研修内容をカスタマイズしづらい

外部の電話対応研修プログラムは、一般的な内容に基づいているため、自社の具体的なニーズに適合しない場合があります。

標準化されたカリキュラムでは、業務に直結しない内容が含まれている可能性があり、受講者が実際の業務でどのように応用できるか明確でないことがあります。

研修後のフォローアップがない

一度の電話対応研修だけでは、学んだ内容を定着させるのは難しく、電話対応スキルの底上げには持続的なフォロー環境が必要です。

しかし、多くの外部研修では研修後のサポートが限定的であり、社員がスキルを継続的に活用しブラッシュアップするための仕組みが整っていない場合があります。

コストが高額になることが多い

電話対応研修を行う外部企業は専門知識と豊富な経験を持っていますが、そのために費用が高額になる場合があります。

また、研修用の施設利用料や教材費用が発生することもあり、特に中小企業にとっては負担が大きく感じられるでしょう。

電話対応の負担を軽減して業務を効率化する方法

電話対応はビジネスにおいて重要な役割を果たしますが、時間と労力を要する業務でもあります。特に近年は、電話対応の経験が少なく、苦手意識を持つ人が増えているため、適切な言葉遣いや対応手順をマニュアル化して明確にする必要があり、企業にとって大きな負担となりがちです。

電話対応の負担を軽減し、業務効率を向上させる効果的な方法が、IVR（自動音声応答）の導入です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な情報を自動提供するシステムです。IVRの導入により、従業員の負担を大幅に軽減しながら、電話対応の品質を向上させることも可能です。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。