AI電話代行サービスの活用で、クリーニング店での接客品質と生産性が同時に向上。スタッフのやりがいアップにも寄与【株式会社アクティーズ】

株式会社アクティーズについて

ー 金野さんの業務内容について教えてください。

金野さん：私は当社の代表をしております。経営、管理などだけでなく、お客様からの問い合わせ電話にも対応しています。

需要の拡大と共に、電話応答件数も増加。店舗スタッフが接客に集中できず悲鳴が上がっていた

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

金野さん：コロナの影響もあって、非対面で24時間クリーニングを依頼できる集配サービスの需要が増えました。

コロナが落ち着いても、その利便性からご活用いただいているのですが、需要の拡大と共に、電話の問い合わせ件数も増えました。

お客様からの電話が1日だいたい30件ほど店舗にかかってきていて、それに加えて業者からの電話や営業電話もありました。

問い合わせの内容は、Webサイトやアプリを確認すると分かることが多かったのですが、お客様は聞いたほうが早いと感じられるようです。

店舗スタッフで対応を判断できない問い合わせ電話だった場合は、私に電話で確認が来るのですが、そこで何往復もやりとりが発生して、お客様をお待たせしてしまうこともありました。

また、ランドリーパックを導入するマンションが増えたり、広告や季節による繁忙期の影響があったりして、さらに電話の問い合わせが増え、電話が鳴りやまない日もありました。

店舗でのお客様の接客中にも電話が鳴っていたので、目の前の接客に専念できないと店舗スタッフから悲鳴が上がり、何か解決できる方法はないかなということで調べ始めました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

金野さん：いろいろ調べてIVRyのことを知り、3名の知人に相談したところ、2人がIVRyのことを知っていたんです（笑）。それで、有名な会社なんだなと思って、問い合わせをしてトライアルを始めました。

設定に関して、IVRyのスタッフが手厚く相談に乗ってくださったことはことはもちろん、こちらからの問い合わせに対するレスポンスが早かったのがポイントでした。

また、分岐を設定して転送する機能だけを使うようであれば、問い合わせが発生したときに、結局初回から自分が対応しなくてはいけないなと感じていましたが、「AI電話代行サービス」が使えるようになったと聞いて、用件を録音できることがわかり、正式に導入しました！

AI電話代行サービスの活用で、接客の品質が向上！応答件数激減と血が通った接客維持を同時に実現

ー AI電話代行サービスの機能を使ってみていかがですか。

金野さん：IVRyのAI電話代行サービスは、問い合わせ内容が録音音声と文字起こしで手元に来ます。それが、すごく便利だなと思っています。

最初、「AIが承ります」というのはよくあるものだと思っていたのですが、導入して改めて接客サービスに役立つ機能だと感じています。

例えば、お客様からの「これが届いていないんですけど」という問い合わせ。怒り口調で言っているのか、申し訳なさそうに言っているのか、テキストだけではわかりませんが、後から録音が聞けるのでお客様の感情まで確認できます。お客様の話すトーンを確認してから準備・対応できるので、優れた機能はもちろんですが、血が通った温かみのある接客が可能になる点がとても重要なメリットだと思っています。

先にお伝えしたように、弊社は最初に店舗スタッフが電話を受けて、解決できないときに、私に確認の電話をする形にしていました。

ですから、間に入るスタッフのテンションやニュアンスの受け取り方で、お客様の言われている内容の捉え方が変わってしまっていました。AI電話代行サービスは、最初にシステムで受けられるので、先入観を持たず対応できる点もありがたいです。

ー 使われる中で工夫をしている点はありますか。

金野さん：電話の履歴を見て、分岐を改善してなるべく自動応答で解決できるようにしたり、よくある問い合わせはポスティングするチラシの中に説明書きを追加したりと、なるべく問い合わせが発生しないように、改善をしていっています。

これまでも多いなと感じていた問い合わせ内容が、IVRyを通して改めて浮き彫りになりました。

また、問い合わせがあったときには、すぐに対応することを意識しています。

意識するきっかけになったのは、IVRyのスタッフの対応でした。こちらから問い合わせしたときに、すぐに連絡をくださったのですが、それが、こちらが待っているのを間近で見ているのかなというぐらい速かった。待たされているというストレスを感じなかったんです。それを見習って、お客様からの問い合わせには、すぐに対応するように意識しています。

あと、全てに対応できているわけではないのですが、スタッフと分担して分岐の途中で電話を切られた方に「お困りのことがありましたか？」と、ご連絡しています。

そうすると、お客様が抱えている問題がまだ解決していなければ、そこで解決ができますし、解決していた場合も「ご連絡いただきありがとうございます！」と感謝のお声をいただくことが多く、サービスの品質向上につながっている印象です。

ー スタッフの方たちは、お客様に連絡することに対して抵抗感はなかったのでしょうか。

金野さん：もしかしたら、最初は業務が増えて手間に感じていたかもしれません。

ですが、連絡を担当するスタッフは、普段は事務を行っており、接客を担当していないため、お客様とのやりとりを楽しそうにしていますし、最近は報告が機械的ではなくなってきたように感じます。

これまで電話を受けていた店舗スタッフは、電話の応答件数が激減したと喜んでおり、これまで事務を担当していたスタッフはお客様とのコミュニケーションという新たな業務が仕事のやりがいアップにつながっているようです。

「やることを増やす」ではなく、その先にある仕事の面白さを伝えるのが私の仕事だと思っているので、今回の取り組みはやって良かったなと感じています。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

金野さん：IVRyを使うことで、利便性が上がるだけではなく、その先にある提案や改善点もわかるようになってきており、かなりありがたいです。

配送もエンジニアも、全てに人が絡んでおり、目の前に人がいなくても、全ての仕事が接客業だと思っています。その仕事の向こう側にいる人の気持ちをしっかり読むこと、機能を超えたところに想像を膨らませることが大事。

弊社はクリーニング店なので、きれいに洗って、きれいに仕上げることが仕事です。ですが、なぜ洗いたいのかとか、他で断られた汚れをなぜお金をかけてまで落としたいのか、を想像することで接客は変わってくると思っています。

IVRyの皆さんには、引き続きITを使って、ぜひ人間にしかできないイノベーションを起こしてほしいです！想像力を膨らませるなど、ITにはできない、人だからできるところに力を発揮してください。応援しています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。