コロナ禍で殺到するPCR検査の電話対応を効率化！着信履歴・対応フローの可視化でセンターの人手不足を解消。【あじさい薬局】
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あじさい薬局について
「あじさい薬局」は2022年で開局26年目を迎える、宮崎県の調剤薬局です。
”移り気”という花言葉を持つあじさいに、皆様の色に染まれますように、という想いを込め、あじさい薬局という名前をつけられました。
今回は、代表取締役の吉田さんにお話を伺いました。
ー 吉田さんの業務内容について教えて下さい。
吉田さん：私は宮崎県で調剤薬局をしており、その代表を務めております。
代表という立場のため幅広い業務を行なっていますが、基本的には薬剤師としての仕事が主な業務です。
また、宮崎県薬剤師会の常務理事も務めており、薬剤師・薬局へのITツールの推進も行なっています。
その中で今回、私が運営する「あじさい薬局」にIVRy を導入することに決めました。
薬局でもPCR検査をすることになり、電話回線がパンクの危機に。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
吉田さん：ご回答の前にまず、薬局の電話対応の前提についてお話しさせていただきたいのですが、薬局は24時間の電話対応体制を整えておくと、診療報酬がもらえるという仕組みがあります。
したがって、私たちの薬局に限ったことではなく、24時間の電話対応をしている薬局というのはそれなりに多いんです。
その上でIVRyを導入する前の電話応対フローと課題についてお話ししますと、従来は薬局にいる間は普通に電話を受け、夜間や休日などの、薬局で対応できない時間帯は私個人の携帯に転送して電話を受けていました。
しかし、かかってくる電話の内容は、緊急性の低いものばかりでした。
従来でもそういった課題を抱えてはいましたが、半ば諦めていたところに追い打ちをかけてきたのが、今年(2022年)1月より始まった、薬局でのPCR検査です。
PCR検査が始まってからは、かかってくる電話の数が圧倒的に増えました。
患者さまからの電話も逃せない一方で、PCR検査の希望も受けなければならないとという課題を抱えて、電話対応がパンク寸前になってしまい、これは急ぎで対策をしなければ無理だと思ったんです。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
吉田さん：先ほどご説明した課題を抱えている中、それを解決するためにIVR（自動音声応答システム）を本格的に導入しようと考え、いろいろなサービスを探していました。
その中で見つけたIVRyの機能について詳細を確認したところ、私たちが抱えている課題解決に利用できそうだと感じたことも大きかったですが、何より月額3000円から利用できる「安さ」に強く惹かれたため、そのまま導入を決めました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
吉田さん：IVRyはとてもシンプルでわかりやすい作りになっていたので、アカウントの作成から設定まで、全て1人で完結できました。
アカウント作成後に「ご不明点はありますか？」という電話がかかってきたのでサポートも手厚いと思うのですが、サポートがなくとも直感的に何ができるのかわかったので、そちらは断ってしまいました（笑）
着信履歴の可視化により対応方法の確認が簡単に。対応の質も向上。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
吉田さん：1番役に立っている機能は、着信履歴を可視化できることですね。
普通の電話ですと着信時に相手の電話番号しか表示されませんが、IVRyなら電話帳と相互に利用することで着信時に相手の名前までわかりますし、その後の対応フローまで可視化することができます。
他には、「通話録音機能」や「ブラックリスト機能」も、特に役立っていますね。
「通話の録音機能」に関しては、やはり電話自体が基本的には医療に関する内容のため、通話が録音されることで薬局側としても責任の所在をはっきりさせることができるようになり、安心して患者さまのご対応ができるようになりました。
また、「ブラックリスト機能」に関しては、PCR検査の電話がかかってくるようになったことで、残念ながらトラブルになることも増えてしまいました。
できる限り丁寧な対応を心がけているものの、「絶対に本日結果が欲しい！」など、の無理なご依頼や営業電話なども多いため、恐縮ながら、そういった方々はブラックリストに登録することで、トラブルを事前に防いだ状態で、電話対応を効率化できるようになりました。
ー 今後活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。
現状ではあまり使えていないので、受電メモをもっと使いこなしたいですね。
電話履歴と連携して受電メモを使用することで、患者さまごとの対応方法をもっとわかりやすくできるのではないかと考えています。
それ以外の機能は現状のもので満足していますが、また今後使っていく上で欲しい機能などが出てきましたら、その時はご相談させてください（笑）
ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。
吉田さん：薬局はその仕組み上、電話対応に困っているところも多いです。
特に、今まではどうにか対応ができていたものもPCR検査が始まったことによって、電話応対に対する課題感が一気に高まった方は多いのではないでしょうか。
同じような課題を抱える薬局に対しては、私自身もどんどん紹介をしていこうと思っていますが、薬局でなくとも電話対応に困っている方には、ぜひ導入していただきたいサービスですね。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
吉田さん：これからはどんどん労働人口が減ってくる世の中だと私は考えています。
ですから、IVRyのように業務の一部分を自動化して人手不足に対応できるサービスは、これからもどんどん推進していきたいですね。
引き続き、よろしくお願いいたします！