レストランボード連携・AI電話代行で電話を約5割自動化！接客品質と顧客満足度向上を実現【株式会社AKI NAGAO】

週末は20件超の電話で接客に影響も。サービス品質向上を目的にアイブリー導入を決定

ー アイブリー導入前の課題と、導入のきっかけについて教えてください。

アイブリーを導入する前は、予約管理・台帳アプリだけで顧客管理と予約管理を行っていました。そのため、グルメサイトからのネット予約以外は、全ての電話をスタッフが直接対応していました。

特に週末になると、営業中の6〜7時間だけで20件ほどの電話があり、営業時間前にも5〜6件の問い合わせがある状況でした。12月や3月といった繁忙期には、電話の本数はさらに増えます。電話の内容は、予約の確認や「今から入れますか？」といった問い合わせがほとんどです。ネット予約の席数を限定しているため、「ネットで予約できなかった」という理由での電話も多くありました。

電話の数が非常に多いため、ご来店中のお客様への対応が疎かになる点が一番の課題でした。スタッフも平日は3〜4名、週末でも6名と限られている中で、キッチンは調理、ホールは配膳やレジと、それぞれの業務に追われているため、電話応答に人員を割くのが非常に大変でした。

そんな時、アイブリーの広告を目にしたことで、AI電話代行サービスというものを知りました。店舗の席数が増えるタイミングだったこともあり、「AI電話代行に任せれば、この状況を解決できるかもしれない」と考え、導入を検討しはじめました。

レストランボードの連携機能と管理画面の分かりやすさが魅力。専門知識がなくてもスムーズに導入完了

ー アイブリー導入の決め手や、導入時の様子はいかがでしたか？

決め手は、電話応答にかかる負担を軽くし、スタッフが接客に集中できる環境を作ることができる点です。スタッフが少ない中で店舗を運営するには、電話応答の自動化は必要不可欠だと感じました。

導入の際に他のサービスとの比較はしませんでした。現在利用中の予約管理・台帳アプリ「レストランボード」と連携できる電話サービスは他に見当たらなかったですし、広告を見てすぐに「これだ」と思ったので、アイブリーに直接連絡しました。

導入作業は非常にスムーズでした。初回の設定はサポートを受けながら進めましたが、管理画面は直感的に操作でき、編集も容易なため、専門的な知識がない私たちでもスムーズに設定を完了できました。

電話の約5割を自動化し、スタッフは接客に集中。顧客満足度の向上を実感

ー アイブリーの具体的な活用方法と、導入後の効果を教えてください。

導入当初は、「店舗へ直通」の選択肢を一番下に設定していたのですが、その際はほとんどの予約がアイブリー経由で自動的に完了していました。当日であっても私たちが対応することなく予約が入るのは、本当にありがたかったです。集計はしていませんが、月に100件ほどある予約電話のうち、半分程はアイブリーが自動で完了させてくれている感覚です。

現在は、お客様の年齢層に合わせて、自動応答と店舗への直接転送を使い分けています。若年層のお客様は自動応答での予約に抵抗がない一方、ご年配のお客様からは有人対応を希望されるため、現在は電話を受けた際の最初のご案内で「店舗へ直接電話」という選択肢を最初に表示し、お客様が選べるようにしています。通常の予約や営業時間外の電話応答については、完全にアイブリーに任せています。

一番大きな効果は、電話応答がなくなったことで、スタッフがお客様へのサービスに集中できるようになったことです。50席ほどの店舗を少ない人数で運営する上で、AIによる自動化はスタッフ1人分の働きに相当します。これにより、お客様一人ひとりに対して、より丁寧な接客ができるようになり、顧客満足度の向上に繋がっていると感じています。

「スタッフ1人分の人件費」を削減。録音機能は「言った・言わない」のトラブル防止にも貢献

ー コスト面でのメリットや、特に役立っている機能はありますか？

コスト面でのメリットも非常に大きいです。オーナーと導入を検討した際、費用対効果は最も重要なポイントでした。アイブリーの月額費用は、アルバイトや社員を1人雇用する人件費と比較すると、圧倒的に安価です。スタッフが1人増えたのと同等の効果が得られる点を考慮すると、費用対効果が非常に高い投資だと感じています。AIを導入したことで売上が落ちるようなこともなく、人件費を削減できたのは大きな成果です。

さらに、録音機能も非常に役立っています。お客様との間では「言った・言わない」のトラブルが起こりがちですが、録音を聞き返すことで、予約の日時や内容を正確に確認できます。「予約したはず」とご来店されたお客様がいらっしゃった際も、録音を確認したところ、実際には予約が入っていなかった、というケースもありました。この機能のおかげで、お客様との電話に関するトラブルは圧倒的に少なくなりました。

インバウンド需要も見据え、多言語対応機能の活用にも期待

ー 今後の展望についてお聞かせください。

インバウンドのお客様も多く、一時は半分以上が外国からのお客様という時期もありました。海外から電話で予約をいただくこともありますが、電話を予約手段に選ばれる方は日本語が話せる場合が多いので、今のところ大きな問題はありません。

ただ、今後は完全に英語しか話せないお客様の場合にも対応できるよう、英語のガイダンスを設定し、SMSで多言語対応の予約ページへ誘導するなど、よりスムーズに対応できる体制を整えていきたいと考えています。冬になると海外からのお客様が増えるので、それまでには何かしらの対策を講じたいですね。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるようAI活用を引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。