AI解析が顧客理解の鍵に。データ起点の電話応答で顧客満足度と業務効率を両立【オルトウェブ株式会社】

Webサイトの制作のほか、システム開発、印刷サービスなどを手がける「オルトウェブ株式会社」。中でもポスター印刷事業「ポスター印刷ソクプリ」では、大きな印刷物から小さな物まで、1枚から大口まで対応可能な「身近な印刷屋さん」として、大判印刷やパネル加工、キャンバスパネル製作など、幅広いサービスを提供しています。
同社は、事業の成長とともに電話問い合わせが増加。スタッフは本来の業務の傍らで対応していましたが、次第にリソースの不足、電話回線のひっ迫という課題を抱えるようになりました。そこで「お客様の利便性」と「社内の業務効率」を両立させるため、電話応答の自動化を検討。
アイブリー導入後は、AI音声対話やAI解析ダッシュボードを活用し、電話応答の効率化と顧客満足度の向上を実現しました。特に、注文後のお客様からの問い合わせ対応がスムーズになり、スタッフの負担が大幅に軽減されました。また、AI解析ダッシュボードでのデータのAI解析を行い、さらなる顧客体験の向上を目指しています。

今回はオルトウェブ株式会社の堀田さん、田中さん（以下、敬称略）に、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

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「電話が繋がりにくい」というネット印刷のイメージを払拭したい。事業成長に伴うリソース不足が課題に

ーお二人の業務内容について教えていただけますか？

堀田：会社はWeb制作と印刷業を行っており、私は電話応答やデザインなどを担当しています。

田中：弊社の「ポスター印刷ソクプリ」では、大判印刷、パネル加工、キャンバスパネル、ラミネート加工、マグネットシート加工などを幅広く手掛けているので、業務も多岐にわたります。私の業務は、電話応答を含むスタッフ管理などです。

ーアイブリー導入前は、電話応答に関してどのような課題を感じていましたか？

田中：ネット印刷の業界には「電話が繋がりにくい」「レスポンスが悪い」というイメージを持たれがちです。そのイメージを払拭するため、スタッフ一丸となって電話応答にも真摯に取り組んできました。電話応答も大切にしたいという思いがありましたが、各々が業務を抱えながらの電話応答では、本来の作業が滞ってしまうことも多々ありました。

おかげさまでポスター印刷部門の受注件数や売上は順調に伸び、会社も成長を続けていますが、電話が集中する時間帯には電話回線が混み合ってしまい、お客様にご迷惑をおかけしているのではないかという不安がありました。同時に社内タスクも増え、電話応答へのリソース不足を感じていました。

堀田：お客様に「電話が繋がりにくい」という不便さを感じさせたくないが、社内のリソースは不足している、というジレンマを抱えた状態でした。1日に数十件の入電があり、繁忙期に関わらず、常に誰かが電話の応答をしているという状態でした。電話の内容も、ポスター印刷に関する専門的な加工のご相談から、ホームページにもご案内を記載しているお問い合わせまでが混在していました。

「お客様の利便性」と「詳細な分析」。機能と価格のバランスが導入の決め手に

ー電話応答の自動化を検討されたきっかけと、アイブリーを選ばれた決め手を教えてください。

堀田：最近、電話の自動化サービスが増えているという話が社内で出ていました。機能とコストのバランスも重視しつつ、電話自動応答サービスを導入してもお客様の利便性を損ないたくなかったので、解析ツールがあるサービスを探していました。調べていく中でアイブリーのホームページにたどり着き、その際にメールマガジンが来ていたことを思い出して、問い合わせてみたのがきっかけです。

短期間で導入完了。効率化だけでなく、AI解析で顧客への理解も深まる

ー導入はスムーズに進みましたか？また、現在はどのように利用されていますか？

堀田：導入準備を始めてからはスムーズに進めることができました。自動応答の分岐やアナウンス内容はあらかじめいくつかのパターンが用意されていましたし、サポートいただきながら早く導入することができました。

今は社内スタッフがプッシュルールやアナウンスの変更を行っています。先日も、工事で電話が使えなくなる日に合わせて、サポートに問い合わせをしながら自分たちで応答の分岐ルールを変更しました。

ーアイブリーの導入後、特に役立っている機能や、便利だと感じている点はありますか？

堀田：オプションのAI音声対話は、今や欠かせない機能です。注文前のお客様と注文後のお客様とでは対応の内容が異なってくるのですが、特に注文後のお客様への対応で効果を発揮しています。AIが事前に受注番号などを聞いてくれるため、こちらで受注状況を確認してから折り返すことができ、非常に助かっています。もし受注番号が入力されなくても、電話番号から調べられるので、必要な情報を先に入手して、お客様とコミュニケーションできることは本当に助かります。

AI解析ダッシュボードもよく見ています。サマリーで着信数や自動化率、分岐成功数は頻繁に確認しています。この数値が極端に低いと、お客様が電話での問い合わせを諦めている可能性があるので注視していますが、今のところ低くはありません。

また、「個別通話サンプル」でお客様の満足度が見られるのも良いです。専門性の高いご案内だからこそ、お客様の理解度を意識できますし、満足度が低ければ、社内でお客様満足度を上げるための施策を考える機会にもなります。

ーアイブリーを導入して、率直に良かったと思われますか？

堀田：非常に良かったです。

田中：他社のAI電話と比較して、AI解析ダッシュボード機能の分析が非常に細かく、「ここまで詳しく見られるのか」と感動しました。多機能な管理画面や、電話分岐ルールを複数設定できる柔軟性、AI解析機能の充実ぶりも素晴らしいと感じています。

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顧客ニーズを分析し、さらなる顧客体験の向上へ

ー今後、アイブリーのAI音声対話やAI解析ダッシュボード機能をどのように活用していきたいですか？

堀田：個人的には、営業時間外にどの分岐へのお問い合わせが多いかを知りたいです。それが分かれば、時間外のアナウンスを充実させられると考えています。今は電話履歴から一件ずつ確認しており、休日に意外と入電があることに気づきました。

営業時間外のアナウンスも、注文方法や納期などを流すようにして充実させていますが、それが本当にお客様の役に立っているのか、それとも単純に「営業時間外です」とだけ伝えて切るのと大差ないのかを知りたいです。どのアナウンスまで聞いて切断しているのか、あるいはすぐに切っているのか、そういった傾向も今後は把握していきたいと考えています。