電話応答の75%を自動化！AI電話代行により受付業務の効率化とスタッフの負担軽減を実現【アスター歯科新井宿駅前】

「アスター歯科新井宿駅前」は、一般歯科に加え、審美歯科（通常の歯科治療と共に、口内環境と口元の見た目の美しさも求める治療法）も手掛ける歯科医院です。患者様への細やかな対応が求められる一方、2名体制の受付で1日に40件を超える電話に対応しており、スタッフが電話に追われることで受付業務が止まってしまうことも。さらに、電話に出られないことによるお叱りの声やスタッフの心理的負担も大きな課題となっていました。

アイブリーの導入でこれらの課題解決に取り組み、電話の一次対応を自動化。その結果、スタッフが直接対応する電話の件数は約4分の1に減少し、予約内容の変更も折り返し対応に切り替えることで、スタッフは自身のペースで業務を進行できるようになりました。

今回は同院の院長である田中伸典さんに、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

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鳴り止まない電話で受付業務が停滞。スタッフの心理的負担も大きな課題に

ーアイブリー導入前は、電話応答に関してどのような課題を感じていましたか？

当院では審美治療も手掛けており、高額な治療を受けられる患者様も多いため、特に丁寧な電話対応が求められていました。また、研修会などで臨時休診する際は、Webサイトでお知らせしてもお電話で確認される方がいらっしゃいます。その際に電話がつながらず、患者様にご不便をおかけしてご意見をいただくこともありました。

基本的に受付は2人体制ですが、院内業務は多岐にわたるので、一時的に1人体制になることもあります。受付が一時的に1人体制になった際に電話対応に追われると、受付業務が止まってしまいます。1日の着信は40件を超え、休み明けはさらに増加します。電話対応に追われるあまり、窓口でお待ちの患者様への対応に焦りが生じるなど、サービスの質にも影響が出かねない状況を改善したいと考えていました。

使いやすさと分かりやすいサービス情報が決め手。トライアルで効果を実感し導入へ

ー他のサービスとも比較された中で、アイブリー導入の決め手は何でしたか？

様々な電話応答サービスを検討しましたが、多くの着信に留守番電話では対応しきれず、スタッフの休憩時間の確保も難しいことから、電話自動応答サービスが最適だと考え、昨年末から本格的に探し始めました。

重視したのは、ある程度カスタマイズ性があって使いやすそうなサービスであるということです。設定や管理を全てお任せする形のものは、その分一ヶ月あたり3万円ほどの費用がかかります。それらをある程度自分で行うことでコストを抑えつつも柔軟なカスタマイズが可能で、かつ直感的に操作できるサービスを求めていました。その中でアイブリーは、ホームページでサービス内容がしっかり開示されていると感じました。具体的な利用方法や導入の流れが掲載されていたので、これなら自分でも使えそうだと感じられたのが決め手の一つです。

また、トライアルがあり、使う側としてノーリスクで試せて、本当に良いものだと実感したうえで契約できる点が良かったです。

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ツリーサンプルを参考にした分岐設定は思ったより簡単。今では受付スタッフが主体で運用

ー導入時の設定はスムーズに進みましたか？

最初にダウンロードできる資料に、分岐の仕組みがツリー形式で書かれており、「最初にツリーを作ってから入力すればいいんだ」と理解できました。サロンや飲食店など、業種別のツリーのサンプルもあったので、「医療系だからこれを参考にしよう」と、付け足したりしながらツリーを作成して入力しました。分岐の設定も思ったより簡単でした。最初の設定は私が行い、キャリアの長い受付スタッフと内容の改善を行いました。アイブリーは使いやすいので、スタッフもすぐに使い方を覚えて、今では細かい修正や設定変更は、全て受付スタッフがやっています。

予約の取り直しは折り返し対応に。AI活用で患者様にも安心感を

ー現在、アイブリーをどのように活用されていますか？何か工夫している点はありますか？

今は直接つながる電話を厳選して絞ったので、スタッフによる応答は1日に10件ほどです。あとは自動応答の録音を聞いてこちらからかけ直す形なので、うまく時間配分ができるようになりました。直接つながるのは、治療中で痛む患者様からか、宅急便の配達の連絡のみです。

これまで最も時間を要していたのが、予約変更の対応です。患者様のご都合を伺いながら空き時間を調整する作業を、時間に余裕のある時に落ち着いて行えるようになった点は、非常に大きな成果だと感じています。

工夫している点でいうと、AIの応答とそれ以外の分岐は、内容によって使い分けています。やはり、初診の方には音声でリードしてもらったり、自分の名前を復唱してもらったりする方が安心感があると思うので、そういった場合は前者を活用しています。

「言った言わない」が防げるAI文字起こしが便利。スタッフにも非常に好評

ー実際に使ってみて、特に便利だと感じた機能はありますか？

AIの文字起こしは非常に便利です。「言った、言わない」というトラブルを防げますし、後で確認する際にとても分かりやすいです。変換精度もかなり高いと感じています。この機能には、受付スタッフも大変喜んでいます。

あとは、携帯のアプリからアイブリーの番号で発信できることですね。長期休暇中の緊急連絡を私の携帯に転送するようにしていますが、かけ直す際に自分の携帯番号で発信することには懸念がありました。アイブリーはアプリを利用すれば、医院の番号から発信できるので、相手も医院からだと分かりますし、お互い安心できて良いと思います。