Slack連携とAI要約で電話応答を効率化。全社員が一次対応できる体制を実現【ベルフェイス株式会社】

「ベルフェイス株式会社」は、2015年に設立された日本のテクノロジー企業で、SalesforceAI入力アプリ「bellSalesAI」、電話面談システム「bellFace」の開発・提供を主な事業としています。
2024年4月に提供を開始した「bellSalesAI」は、商談の会話データからSalesforceなどのCRMに必要な情報をAIが自動で抽出・入力することで、営業担当者の事務作業を削減し、顧客対応に集中できる環境を提供しています。

同社ではこれまで、代表電話への着信があれば担当社員のスマートフォンへ直接転送して応答していました。しかし、その運用では特定の社員に業務負荷が集中し、重要なお客様からの電話を取りこぼさないよう営業電話にも応答しなければならず、一部の社員に業務負荷が集中してしまう課題がありました。また、営業電話に混じってかかってくる重要なお客様からの電話を取りこぼさないよう、全ての電話に出なければならず、社員の精神的な負担の増加にも繋がっていました。

こうした課題を解決するため、同社では「アイブリー」を導入。Slack連携とAI要約機能を活用し、電話の内容をSlack上ですぐに確認・判断できる体制も整えました。これにより、総務以外の社員も自主的に電話対応ができるようになり、一次対応の効率化を実現。また、新規プロジェクトで電話対応の増加が見込まれる際も、別番号を即座に発行することで柔軟に対応できるようになりました。

本記事では、ベルフェイス株式会社コーポレート担当の納富唯さんに、アイブリーを導入した背景や活用方法、導入による効果について伺いました。

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ー納富さんの業務内容について教えてください。

コーポレート職として情報システム部門の担当として入社しましたが、昨年の10月頃に総務の担当者が退職したため、そこから総務の業務も引き継いでいます。

社員個人へのスマホ転送が業務負荷に。重要な電話の見落としリスクも課題

ーアイブリー導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

以前は、会社への着信があるとまず自動メッセージが流れ、その後番号で分岐し、最終的には担当社員のスマートフォンへ直接転送される仕組みになっていました。そのため、総務や代表電話宛の連絡は特定の数名の社員に集中し、業務中の負荷やストレスが大きくなってしまうことが課題でした。

また、着信の大半は営業関連の案内でしたが、その中には稀に、基本的には公開していない代表電話番号に直接かけてこられるお客様や、商談予約済みのお客様からの重要な連絡が紛れ込むこともありました。

重要な要件を取りこぼすわけにはいかないため、全ての電話に出る必要がありましたが、以前利用していた他社サービスでは転送先の分岐はできても、最終的には必ず人が電話に出る必要がありました。業務負荷の軽減につながるように、一次対応をAIで自動化できるサービスを探していました。

直感的なUIで導入もスムーズ。専門知識がなくても簡単に設定可能

― アイブリーの導入の決め手は何だったのでしょうか。

電話の一次対応をAIで自動化できる点が大きかったです。

以前利用していたサービスでは、社員個人のスマートフォンに直接転送されるだけでしたので、人が介在することなく一次対応を完結でき、重要な電話とそうでない電話を振り分けられるサービスが必要不可欠だったと認識しています。

― 導入時のサポートはいかがでしたか。

導入はスムーズでした。特にサポートの方に問い合わせることもありませんでしたね。

何よりUIが非常に見やすく、直感的だったのが大きいですね。私自身、それまで総務として電話システムの対応経験はほとんどなかったのですが、それでも特にマニュアルを細かく読み込むことなく、分岐の設定などを画面に従って「ポチポチと」感覚的に進めることができました。

ー実際に導入してみていかがでしょうか。

Slack連携によって、電話対応のストレスが大きく軽減されたと感じています。また、営業のお電話などでは、メッセージを残すという一手間がかかるため、本当に用件のある方だけがメッセージを残してくれるようになり、結果的に重要な電話のフィルターとして機能している点も、導入して良かったと感じる点です。

Slack連携とAI要約で一次対応を効率化。社内からも「感動した」との声

― 導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

導入後に追加したオプションですが、Slackへの通知と「文字起こし」「AI要約」機能の組み合わせが、期待以上に役立っています。以前は、Slackに「着信がありました」という通知が飛ぶだけで、内容を確認するためにはアイブリーの管理画面にログインし直すという一手間が発生していました。

それが、AI要約オプションを追加してからは、通知と同時に要約もSlackに届くので、管理画面を開くことなく、普段使っているSlack上ですべてが完結するんです。これが本当にストレスフリーですね。

何より大きな変化は、総務以外の人も対応してくれるようになったことです。通知が流れるチャンネルに参加しているメンバーなら誰でも内容を把握できるので、「あ、これ自分のお客様です」とか「〇〇さん担当なので、電話お願いします」といった連携が自主的に生まれるようになりました。これまで総務が担当していた業務が、自然とチーム全体のタスクになったことは、ポジティブな効果だと感じています。

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追加番号の即時発行で電話殺到が予想されるプロジェクトにも対応

ー他に役立っている機能はありますか。

新しい電話番号をすぐに発行できる点も、非常に役立っています。実際に、あるプロジェクトで電話の殺到が予想された際に、この機能があって助かりました。当初、窓口として担当者個人の携帯番号を載せる案が検討されており、担当者本人からは「すごい数の電話が来たらどうしよう、眠れなくなるかもしれない」と強い不安の声が上がっていたのです。

そこでアイブリーに相談したところ、わずか1〜2営業日という驚きの速さでプロジェクト用の新しい番号を発行していただけました。おかげで担当者も「これで安心して眠れます」と言っています。スタッフそれぞれが本来の業務に集中できるようになり、本当に助かりました。