独自AI音声で自動応答を作成。SMS送信機能でお問い合わせフォームへ誘導し業務改善【株式会社CoeFont】
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株式会社CoeFontについて
株式会社CoeFontは、AIを利用したサービスの開発、提供を行っています。2020年に設立し、東工大ベンチャーに登録されています。現在、AIによる音声合成の研究を行っており、AI音声プラットフォーム『CoeFont』の提供を行っています。聞き取りやすい自然なAI音声により、音声コンテンツ市場の開拓を目指しています。
ー 山田泰裕さんの業務内容について教えて下さい。
山田さん：広報で情報発信やパートナーシップの窓口をさせてもらっています。
お問い合わせ電話があると、メール対応したいものも全て折り返し電話をする必要があった
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
山田さん：以前使っていた外部の電話代行会社に課題を感じていました。電話を受けてくださっていたオペレーターがいたんですが、ヒアリングをした後、社内のカスタマーサポートのスタッフが全ての電話に折り返すという形になっていました。
当社では顧客管理にメールアドレスで紐づけているのですが、電話の場合、メールアドレスを確認することが大変でした。
それに、本当はメールで返信したい内容にも電話をしないといけないことも課題の1つとしてありましたね。
お問い合わせ電話は、1か月で30～60件ぐらいあり、サイト内のFAQに記載があるような内容や、解約の方法のお問い合わせ、声帯摘出手術をされる方からこういう場合に使えますかというような内容まで様々でした。
そうしたお問い合わせ電話は、手術日が差し迫っていることもあり、早急なご回答を求められることが多く、メールでのやり取りではなく、お電話での回答を求められることがほとんどでした。
こうした状況を社内でどうにかできないかとなり、ひろゆき電話のときにお世話になったIVRyを使ってみてはどうか、という話しになりました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
山田さん：比較サイトでIVRyの内容が一番に記載されていたのも見ていました。
それに、社内からも「IVRyさんを使ってみたら？」という声も出ていたことに加えて、サービス内容がカスタマーサポートのスタッフが求めていることを網羅できることがわかったので、わざわざ他社と比較トライアルすることなく選択しました。
実際、IVRyのトライアルで使ってみても操作方法も分かりやすかったので、そのまま正式に導入を決めましたね。
それに当社のAI音声で自動応答に使えるのも、社外の人に知っていただくことができる機会にもなるのでいいなと思いました(笑)
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
山田さん：困ったことは何もなくて、IVRyの担当者さんも丁寧にサポートしていただきSMS送信や分岐の設定もアドバイスいただけました。
カスタマーサポートのスタッフが直感的に使えるUIだったので、それも助かりました。
サービスに対する問い合わせはSMS送信でカスタマーサポートの業務が2割減。電話の前の事前準備も可能に
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
山田さん：分岐があって、お問い合わせの内容によって内容を変えられるところと、自動文字起こしがあるので、目で見て共有ができるところが助かっています。
あと、予想外だったのは、SMS送信機能です。皆さんスマートフォンから電話をかけてこられる方が多いので、SMSでお問い合わせフォームのURLを送るようにしています。
導入するまでSMS送信ができると思っていなかったので、実際に触ってみて、かなり助かる機能だなと思いました。
実際、導入をしてからは、サービスに関するお問い合わせは、全てお問い合わせフォームへ誘導しているので、直接電話で対応しなくてはいけないものが、取材やエンタープライズプランに関するものだけになりました。
文字起こしの内容を見て、カスタマーサポートのスタッフが、取材に関するものは広報が、エンタープライズプランに関するものはセールスが対応するように割り振るようにしています。
ですから、今までカスタマーサポートのスタッフが一次対応していたすべての電話が無くなりました。
ー カスタマーサポートのスタッフさんのお声はいかがでしょうか？
山田さん：カスタマーサポートのスタッフは電話対応が無くなったので、かなり業務が楽になったと言っていました。
元々かかってくる件数が多いわけではなかったのですが、日によってはお問い合わせの電話対応に1時間や2時間などかかることがあったそうです。一度電話をかけると、サポートの番号がお客様に伝わるので、何かあったら直接電話がかかってきてしまうことも発生していました。
使い方に関する問い合わせで2度3度、電話がかかってきたりすることもあったので、業務の2割ぐらいは削減された印象を持っていました。
電話をトスしてもらう広報サイドとしても、IVRyの文字起こしの精度が高いので、お問い合わせ内容のテキストを確認して、必要なものを準備をして望むことができるので、今までのカスタマーサポートの一次受けしてつないでもらっていたときよりも助かっています。
文字起こしの機能の精度がかなり高いので、本当に内容がわかることがありがたいです。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
山田さん：AI音声と御社のサービスを活用して、今よりDXが進む社会を一緒に実現していきましょう！
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。