有人代行からIVRyのAI電話代行サービスへ切り替え。コストと対応工数の大幅削減を実現！【株式会社クラウドワークス】

株式会社クラウドワークスは2011年に設立され、フリーランス業界No.1プラットフォーム（登録ワーカー600万人・登録企業100万社）を基盤に、IT人材＆コンサルティングサービスを提供を提供しています。ミッションに「個のためのインフラになる」を、ビジョンに「人とテクノロジーが調和する未来を創り、個の幸せと社会の発展に貢献する」を掲げ、新しい働き方を提供しています。クラウドワークスは、2024年の初めにクラウドワークスエージェントテック本部にIVRyを導入し、コスト削減を実現しています。今回は、株式会社クラウドワークスの豊田泰三さんに、IVRyを導入した背景から活用方法、導入による効果について伺いました。

ー豊田さんの業務内容について教えてください。

クラウドワークスエージェントテック本部の部長と、兼務でキャリアサポート部の部長を務めています。

本部長としてで、経営戦略や経営企画に基づく本部の戦略方針をたてています。また、本部の業績と目標達成の責任を担っており、予算作成、予実管理、人材育成を行っています。

他社の有人電話代行サービスを利用していたが、コスト削減に期待してIVRyに切り替え

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

当社にかかってくる電話は、クライアントとワーカーからが多いです。

IVRy導入前は、電話応答業務自体を外部サービスに委託していました。

そのサービスでは人が代理で応答します。やりとりの記録をSlackで送ってもらい、その内容を確認してから折り返すかどうかを判断する運用にしていました。

ですから、電話応答の業務自体で特段困っていることはなかったのが正直なところです。

そんな中、COO（最高執行責任者）が紹介でIVRyを知ったようで、COOから「こういうサービスがあるから話を聞いてみたら」と言われ、問い合わせてみました。

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ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

話を伺い、利用後6年の費用を試算したところ、コストが抑えられそうだったことと、AIの機能が魅力的だなと感じたことから導入を決めました。

IVRyの導入時からAI電話代行サービスを活用しているのですが、当初はAIでの対応が失礼なく、本当に大丈夫なのかを心配する声が社内からあがりました。

ですが、まずは試し、導入後のクライアントやワーカーの反応が悪ければ解約しようという気持ちでスタートしました。

ー導入はスムーズにできましたか。

はい。とてもスムーズにできて、話を聞いた翌月にはスタートができました。

AIからの取次は有人対応と遜色なし。コスト削減効果も想定以上

ー実際に導入してみていかがでしょうか。

先ほどもお伝えした通り、電話応答を委託していた他社サービスでは、人が代理で受け、やりとりの記録を見て折り返しが必要なものだけに対応していました。

ですから、一次応答のあとにメッセージの内容がSlackで送られてくるというフローは全く変わりません。

当社のスタッフでも、委託先のオペレーターではなく、AIが受けていることに気づいてない人がいるかもしれないぐらいです（笑）。

それに、Slackで送られてきた内容がわからなかったとしても、録音も確認できるので折り返す前に内容をインプットできる点は助かりますね。

ー最初、心配だというお声もあったとのことですが、その後スタッフさんのお声はいかがでしょうか。

実際に使用しているスタッフに聞いて回りましたが、困っているという声はなかったですね！

ー役立っていることや良かったことなどありますか。

一番良かったのは、営業電話への応答がなくなったことです。

これまで依頼していた他社サービスの場合は、有人対応のため、すべての営業電話を受けてくれていたのですが、AIによる応答だとわかると、皆さん諦めて切ってしまいますね。

この営業電話への応答にも他社サービスの場合は費用がかかっていたので、IVRyにしてから想定以上にコストが下がりました。

これはBtoBビジネスを行っているすべての企業にとって、IVRyが役立つポイントだと感じています。

私は、電話応答はすごくストレスがかかる業務だと思っています。特に、クレームなどでお叱りの電話をいただいた場合は、最初の電話で感情が強く出ていることがほとんどです。そのときに人ではなくAIが応答することで、電話をかけた方は少し落ち着かれますし、当社のスタッフが折り返すときは心構えや準備ができるのもいいですね。